СодержаниеВведение 3
1. Понятие, сущность и качество культуры обслуживания 5
2. Сущность и понятие контактной зоны 14
3. Процесс и этапы обслуживания клиентов 17
4. Причины возникновения жалоб и конфликтов 21
Заключение 37
Список литературы 39ВведениеНаверно нет в мире ни одного человека, который не был ни когда в ресторане, кафе, парикмахерской, телеателье, ателье. Все эти предприятия являются сервисными, то есть предоставляют различные услуги населению.
Сервис – это обслуживание населения или предоставление ему услуг. В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.
Число людей работающих в сфере услуг растет с каждым годом не только в России, но и в зарубежных странах.
Производителями услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели.
Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.
Под услугой понимается работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Реализация сервисных услуг осуществляется через сферу обслуживания.
Посещая кафе, рестораны, магазины, салоны красоты, для любого человека большое значение имеет отношение к нему персонала предприятия. Доброжелательное и приветливое обращение работника с покупателем или заказчиком, вызывает у посетителя желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.
Поэтому большое значение для работников сферы услуг имеет культура обслуживания.
Цель данной работы: ознакомиться с культурой обслуживания на сервисных предприятиях.
Перед курсовой работой ставятся следующие задачи:
1. рассмотреть слагаемые культуры обслуживания;
2. ознакомиться с тактикой обслуживания;
3. изучить возможные конфликтные ситуации и способы их разрешения.ЗаключениеКультура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Посещая кафе, рестораны, магазины, салоны красоты, для любого человека большое значение имеет отношение к нему персонала предприятия. Доброжелательное и приветливое обращение работника с покупателем или заказчиком, вызывает у посетителя желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.
Особое место в работе сервисных предприятий занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы. Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники сервисных предприятий должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у посетителя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения клиентам персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен.
Культура общения работника с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения.
В настоящее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их профессиональные качества. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.
Реакцией на низкое качество и культуру обслуживания являются жалобы и конфликтные ситуации. Основные причины жалоб клиентов - несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала.Литература1. Алексеев А.А. Туризм в России: проблемы становления развития. - М.: Новости туристского законодательства, 2002. – 266с.
2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352с.
3. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. – М.: Теис, 2001. – 167с.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский цент «Академия», 2005. – 224с.
5. Европейский гостиничный маркетинг. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 224с.
6. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / Под ред. Н.И. Кабушкина. - М.: Новое знание, 2004. - 392с.
7. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. – М.: Проспект, 2004. – 378с.
8. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – 256с.
9. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 320с.: ил.
10. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 377с.
11. Кириллова А. Т., Волкова Л. А. Маркетинг в туризме. - СПб.: Экономика, 2001. – 402с.
12. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. – М.: Юнити, 2003. – 671с.
13. Розова Н.К. Управление качеством. – СПб.: Питер, 2003. – 224с.
14. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Экономистъ, 2003. – 222с.
15. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 1998. – 439с.
16. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. – Финансы и статистика, 2003. – 416с.
|
|
