СодержаниеВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 9
1.1 Особенности организации обслуживания потребителей на предприятиях сферы сервиса 9
1.2 Методы повышения культуры обслуживания через развитие персонала 16
1.3 Влияние корпоративной культуры на культуру обслуживания 22
1.4 Нормативно - правовая регламентация деятельности. 27
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПРЕДПРИЯТИИ «СМ - ЭКСПЕРТ» 32
2.1 Комплексный анализ деятельности предприятия «СМ - Эксперт» 32
2.1.1 Общая характеристика деятельности «СМ-Эксперт» 32
2.1.2 Анализ организационной структуры предприятия 34
2.1.3 Анализ объемов продаж и ассортимента услуг 35
2.1.4. Анализ эффективности использования труда и заработной платы 36
2.1.5 Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов организации 39
2.1.6. Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации 41
2.1.7. Анализ себестоимости и затрат 42
2.2 Исследование культуры обслуживания клиентов в «СМ – Эксперт» 46
ГЛАВА 3. ПРОЕКТ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В СМ- ЭКСПЕРТ 65
3.1 Дерево целей проекта 65
3.2 Разработка проектных мероприятий 66
3.2.1 Внедрение новых принципов подбора и отбора персонала на основе метода компетенций 66
3.2.2 Разработка Кодекса поведения персонала 68
3.2.3 Разработка программы развития персонала 73
ГЛАВА 4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ПРОЕКТНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ 77
ГЛАВА 5. ТЕХНОЛОГИЯ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЕКТНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ 83
5.1 Внедрение подбора на основе компетенций 83
5.2 Внедрение программы развития персонала 79
ГЛАВА 6. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ 85
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 96
ПРИЛОЖЕНИЕ 98ВведениеЛитератураСПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М: Аспект пресс, 2004
2. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005
3. Афанасьев А.И. Проблемы электромагнитной безопасности и аттестации рабочих мест с компьютерной техникой. М: ЮНИТИ, 2006
4. Безопасность жизнедеятельности. Л.В. Бондаренко, А.Е. Алеевский, Г.А.Колупаев, С.М. Сербин. – М.,: Мир, 2004
5. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг //Маркетинг в России и за рубежом № 2, 2003г
6. Горшкова Е.Г., Бухаркова О.В. Управление продажами СПб: Речь, 2007
7. Григорин А.Г. Формирование современного механизма управления персоналом ; М., Дело, 2005
8. Карнаухова В.К., Крачковская Т.А. Сервисная деятельность. Учебное пособие, М:МарТ, 2006,
9. Данные анкетированного опроса сотрудников
10. Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей// Маркетинг менеджмент № 3, 2005
11. Крылов Н., Никифорук К. Потенциал фирмы зависит от корпоративной культуры. //Капитал (Москва), №9, 26.3.2005.
12. Орлов А.И. Менеджмент. Учебник. - М.: Изумруд, 2004.
13. Попов С.Г. Управление персоналом . Учебное пособие, Ось-89, 2002
14. Правила ведения разговоров по телефону с покупателями «СМ-Эксперт»
15. Правила работы персонала «СМ - Эксперт» с покупателями
16. Саакян А.К., Зайцев Г.Г., Лашманова Н.В., Дягилева Н.В. Управление персоналом организации, М., ПИТЕР, 2002
17. Санитарные правила и нормы СаНПиН 2.2.2.542-96 «Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам персональным электровычислительным машинах и организации работы».
18. Сервисная деятельность / Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В., Павлова И.П. под ред. Романович В.К. – СПб, :ПИТЕР, 2005
19. Татарников Е.А. Управление персоналом. Учебное пособие. М., Риор, 2006
20. Управление организацией. Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М., ДАФНА, 2005
21. Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. — М.: Издательство «Экзамен», 2004
22. Устав ООО «СМ Эксперт»
23. Хенсен М.В., Баттен Дж. Мастер мотивации: секреты управления ( пер с анг) М:АСТ, 2006
24. Цыпкин ЮА. Управление персоналом: Учеб. пособие для ву¬зов. --М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2003
25. Чеховский И.А. Управление персоналом, СПб: Вектор, 2005
26. Шаталова Н.И. Трудовой потенциал работника. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2003
|
|
