СодержаниеВведение 3
1. Теоретическая сущность и природа конфликта в организации 6
1.1. Понятие конфликта и его типы 6
1.2. Модель процесса конфликта и его причины 17
1.3. Методы разрешения межличностных конфликтов в организации 24
2. Анализ конфликтов в «Сафар-Отеле» 35
2.1. Характеристика объекта исследования 35
2.2. Анализ типов и видов конфликтов в «Сафар-Отеле» 42
2.3. Анализ сущности и причин межличностных конфликтов в «Сафар-Отеле» 52
3. Пути совершенствования системы управления конфликтами в «Сафар-Отеле» 57
3.1. Методы выявления конфликтов в «Сафар-Отеле» 57
3.2. Профилактика конфликтов 62
3.3. Внедрение организационных методов разрешения конфликтов 69
Выводы и предложения 76
Список использованной литературы 79
Приложения 83ВведениеКонфликты являются вечным спутником нашей жизни. И потому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов. Слово «конфликт» латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям..
Актуальность темы. Для кадрового работника проблема взаимоотношений руководителя и подчиненного весьма актуальна. Специфика его деятельности такова, что в центре внимания постоянно находятся вопросы эффективности управления, стиля руководства, авторитета руководителя, оптимизации социально-психологического климата в коллективе. Успех в решении этих проблем во многом зависит от правильного налаживания отношений в звене «руководитель - подчиненный», умения кадрового работника предупреждать конфликты «по вертикали».
Опыт работы многих специалистов в области кадрового менеджмента свидетельствует, что успех карьеры, общие результаты деятельности во многом зависят от умения кадрового работника неконфликтно решать часто возникающие проблемные и предконфликтные ситуации. Менеджер среднего звена относительно часто выступает и как руководитель, и как подчиненный.
Объектом исследования дипломной работы является гостиничное предприятие «Сафар-Отель».
Предметом исследования является анализ конфликтов и процесс управления ими в индустрии гостеприимства.
Цель исследования заключается в разработке и обосновании путей совершенствования системы управления конфликтами на примере отеля «Сафар».
Для достижения поставленной цели в дипломной работе решаются следующие задачи:
1. Проанализировать основные теоретические подходы к определению и оценке понятия конфликт.
2. Рассмотреть особенности конфликтов, их типы и модели.
3. Исследовать основные методики управления конфликтными ситуациями и алгоритм разрешения конфликта внутри фирмы.
4. Провести анализ конфликтных ситуаций в «Сафар-Отеле».
5. Разработать рекомендации по управлению конфликтами внутри организации.
Степень разработанности объекта исследования. Проведенный в ходе исследования анализ показал наличие значительного числа публикаций по вопросам исследования конфликтов в организации. Многие авторы в теории менеджмента посвятили свои работы изучению конфликтов и его структуры. Так, например, А.И. Пригожин осветил проблемы и причины организационного конфликта, как неотъемлемой части деятельности любого предприятия [38].
Также многие зарубежные и отечественные авторы, такие как М.Х.Мескон, М.Альберт Ф.Хедоури [32], Э.А.Уткин [43], рассматривали тему межличностных конфликтов через основные подходы в менеджменте.
Публикации многих авторов в таких журналах, как «Менеджмент в России и за рубежом», «Кадры предприятия», «Управление персоналом» рассматривают методики управления конфликтами в организации при помощи инструментов организационного менеджмента [8,18,24,35].
В соответствии с целью и задачами исследования в дипломной работе получены следующие основные результаты:
- проведено обоснование необходимости изучения и применения основных подходов к понятию конфликт и причинам его возникновения;
- проведен анализ конфликтности персонала в «Сафар-Отеле»;
- показана роль и значение маркетинговых исследований внутренней среды предприятия при анализе конфликтов в организации;
- разработана программа совершенствования системы управления конфликтами для «Сафар-Отеля».
Дипломная работа состоит из трех глав, введения и заключения.
Во введении обосновывается актуальность темы, раскрываются цель и задачи исследования, представлены основные полученные результаты.
В первой главе рассмотрены теоретические подходы к понятию организационного конфликта. Раскрыта структура и причины возникновения конфликтов, методы разрешения межличностных конфликтов в организации.
Вторая глава посвящена анализу конфликтов среди персонала на примере «Сафар-Отеля».
В третьей главе рассматриваются методы выявления конфликтов в организации, даются рекомендации и предложения по профилактике конфликтных ситуаций и совершенствованию системы управления конфликтами.
В заключении представлены выводы по результатам проведенного исследования, показана практическая значимость работы и направления ее дальнейшего развития.
Объем работы составляет 82 страницы, в том числе 11 рисунков, 7 таблиц, список используемых источников из 48 наименований.ЗаключениеРуководить без конфликтов возможно, если на¬учиться такому управлению, при котором в целенаправ¬ленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. Конфликт может иметь место между индивидуумами и группами и между группами.
Потенциальные причины конфликта - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.
Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений. Имеется несколько стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание - такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс - уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем - стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.
В данной работе рассмотрены основные подходы к понятию «конфликт», методам его разрешения в индустрии гостеприимства на примере «Сафар-Отеля».
Сложившаяся ситуация в данном отеле позволяет определить степень конфликтности персонала, его стили решения конфликтных ситуаций и методы разрешения.
Анализ проведенного исследования показал, что степень конфликтности персонала отеля достаточно высокий и требует конструктивных изменений. Большинство работников отеля обладают умеренной степенью конфликтности, но в отеле есть и такие работники, которые проявляют выраженную степень конфликтности, что неблагоприятно сказывается на работе всего персонала отеля.
Основными причинами возникновения конфликтов в «Сафар – Отеле» являются психологическая несовместимость работников отеля и недостаточный профессионализм персонала. Вследствие чего, возникают межличностные трения между членами коллектива отеля, а также между руководством и подчиненными.
В связи с проведенным анализом, были предложены рекомендации по оптимизации и конструктивному управлению конфликтных ситуаций, складывающихся в данном отеле в процессе работы.
Основными рекомендациями явились предложения по улучшению кадровой работы, правильная оценка и подбор персонала, систематический контроль, улучшение условий труда для сотрудников отеля, эффективная мотивация работников.
Основными методами выявления конфликтов в «Сафар-Отеле» могут быть, в первую очередь, оценка конфликтной ситуации, учет обстоятельств, при которых возник данный конфликт, оценка характеристик конфликта самими участниками, анализ ситуации и оценка истинных противоречий между сторонами. Реализация этих методов позволит четко и организованно распознавать негативные ситуации, возникающие в процессе работы и вовремя устранять возникшие инциденты.
Большое значение для профилактики конфликта в «Сафар - Отеле» имеют четкая организация труда, бесперебойный режим работы, моральное удовлетворение работников, что обеспечивает их хороший настрой, уверенность в себе и рабочей группе. В данном случае это могут быть разработка основных правил поведения в отеле, четкое планирование рабочего процесса сотрудников отеля в виде функциональных обязанностей, организация общественных мероприятий (выезд за город, коллективное посещение театров, клубов, празднование корпоративных дат и т.д.). Данные мероприятия помогут обеспечить в отеле хороший положительный настрой среди персонала, выявить свою неповторимую организационную культуру предприятия.
Основными методами предупреждения конфликтов в отеле могут быть:
-правильный подбор и четкая расстановка кадров;
-систематический контроль и тщательная проверка реализуемых решений;
-объективность в оценке способностей и результатов трудовой деятельности работников;
-воспитательная работа в коллективе отеля.
Конфликт – очень сложный процесс, который никогда не возникает сразу, а назревает медленно. От конфликтов никуда не деться, они происходят периодически, поэтому руководителю необходимо научиться конфликтовать грамотно и профессионально. В этом ему могут помочь различные меры по разрешению конфликта: педагогические, административные и психологические.
В заключении можно отметить, что проведенное исследование может и должно служить базой для осуществления масштабного изучения сущности организационного конфликта. Однако данные, полученные в этом исследовании уже достаточны для анализа и создания методологии и методики учета характеристик возникновения конфликтных ситуаций в процессе организационного проектирования и создания модели эффективного гостиничного предприятия в современных экономических условиях.Литература1. Регламент взаимодействия служб «Сафар – Отеля» при проведении различных мероприятий. Приказ №5 от 02.07.2002.
2. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник.Изд.2-е перераб. и доп. - М.: Юнити, 2003.-296с.
3. Базаров Т.Ю. Управление персоналом развивающейся организации.- М.: ИПК ГС,2006.-312с.
4. Басаков М. И.Управление персоналом: конспект лекций: пособие для подготовки к экзаменам.- Ростов н/Д.: Издательство «Феникс», 2006.-190с.
5. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: Наука, 1999.-114с.
6. Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М.: Институт международного права и экономики им. Грибоедова, 2004. – 480 с.
7. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – М.: Гардарика, 2002.-256с.
8. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник.- М.:Гардарика,2002.-416с.
9. Виханский О.С., Наумов А.И. Практикум по курсу «Менеджмент». – М.: Гардарика,2002.-180с.
10. Гагаринская Г.П. Конфликты и их предотвращение // Кадры,2002.-№-3.-С.24-27.
11. Гагаринская Г.П. Мотивация в деятельности предприятий. Изд. 2-е перераб и доп. – Самара: Дом Печати,2004.-365с.
12. Герасимов Б.Н., Чумак В.Г., Яковлева Н.Г. Менеджмент персонала: учебное пособие – Ростов н/Д.: Феникс,2003.-448с.
13. Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2000.-334с.
14. Де Джордж Р.Т. Деловая этика. В 2-х томах./ Пер. с англ. - СПб.: Экономическая школа, - М.: Издательская группа «Прогресс», 2001.-256с.
15. Дятлов В.А., Кибанов А.Я., Одегов Ю.Г., Пихало В.Т. Управление персоналом: Учебник.-М.: Издат.центр «Академия»,2000.-423с.
16. Зельдович Б.З. Основы организационного поведения: учебное пособие.- М.: Издательство «Экзамен»,2006.-350с.
17. Зигерт В.,Ланг Л. Руководить без конфликтов: Пер. с нем.-М.: Экономика,1990.-400с.
18. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебник. – Минск, 2002.-180с.
19. Кибанов А.Я. Управление персоналом организаций. - М.:ИНФРА-М, 2003.- 247с.
20. Климова С.Трудовой конфликт и методы его разрешения // Кадры предприятия, 2001.-№4.-С.66-69.
21. Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов по специальности «Менеджмент». - 2-е изд., изм. и доп. - М.: Издательство НОРМА (Издательская группа НОРМА-ИНФРА - М), 2004. - 528с.
22. Конфликт со знаком «плюс» // Бизнес, 2004.-№3,4.
23. Кравченко А.И. История менеджмента: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Академический проект,2002.-660с.
24. Круглов М.И. Структура управления коллективом. изд. 2-е изм. и доп.- М.:Русс. Дел. Лит.,2003.-768с.
25. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. - М.: Элник, 2005.-249с.
26. Лапин, А.Е. Проблемы и перспективы конфликта в кадровом менеджменте в России: взгляд из региона // Менеджмент в России и за рубежом, 2004. - № 4.-С.61-72.
27. Левин К. Типы конфликтов // Психология личности, 2004.-№6.-С.14-17.
28. Маслова В.М. Управление персоналом предприятия: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления.- М.: ЮНИТИ-ДАНА,2007.-159с.
29. Мастенбрук Э. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации: Пер с англ. 2-е изд. с изм. и доп. -М.: Инфра-М, 2005.-256с.
30. Международный менеджмент: Учебник / Под ред. С.Э. Пивоварова- М.: Издательский Дом «Центр», 2005.-358с.
31. Молл Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение: Учеб.пособие.-М.: Финансы и статистика,2002.-160с.
32. Мескон, М.Х. Основы менеджмента./ М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. Пер.с англ.- М.: Дело, 2003.- 702с.
33. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. – СПб.: Питер, 2000.-224с.
34. Орлов В.Д. МВА для занятых людей // Управление персоналом, 2002.-№8.-С.42-48.
35. Основы менеджмента. Учебное пособие.-2-е изд. – М.: Издательский Дом «Дашков и К»,2001.-176с.
36. Павлуцкий А. Управление персоналом: стереотипы и реальность // Управление персоналом, 2004.-№8.-С.53-55.
37. Попова Е. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления // Кадры, 2003.-№5.-С.47.
38. Пригожин А.И. Методы развития организаций – М.: МЦФЭР,2003.-864с.
39. Пугачев П.П. Руководство персоналом организации. Изд. 3-е перераб. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2004.-380с.
40. Скотт Дж. Сила ума. Способы разрешения конфликтов. – СПб.: Питер, 2003.-405с.
41. Социальный менеджмент: Учебник /Под ред. Д.В. Валового.- М.:Бизнес-школа «Интел-Синтез», Акад.труда и соц. Отношений, 2005.-384с.
42. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2002. -260с.
43. Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2001.-317с.
44. Уткин Э.А. Курс менеджмента.– М.: Зерцало,2002.-560с.
45. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах – М.: изд-во МГУ, 2002.-190 с.
46. Шипилов А.И. Быть бесконфликтным - выгодно // Кадры предприятия, 2002.- №2.-С.45-49.
47. htpp:// www.amr.ru
48. htpp:// www.ht.ru
|
|
