СодержаниеВВЕДЕНИЕ 3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1. Сущность качества услуг на предприятии гостеприимства 6
1.2. Классификация услуг предприятия гостеприимства 14
1.3. Цели, задачи и принципы управления качеством услуг на предприятии гостеприимства 22
2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 31
2.1. Процесс управления качеством 31
2.3. Управление качеством в гостиничном обслуживании 49
3. АНАЛИЗ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «ФАТИМА» 56
3.1. Характеристика деятельности в гостинице «Фатима» 56
3.2. Анализ управления качеством услуг в гостинице «Фатима» 61
3.3. Внедрение в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов ИСО 9001 69
3.4. Совершенствование управления качеством гостиничного обслуживания на основе структурирования качества 81
ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ 91
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 94
ПРИЛОЖЕНИЯ 99ВведениеАктуальность темы дипломной работы обуславливается тем, что гостиничное хозяйство в нашей стране является одной из ведущих отраслей сферы услуг, которой с каждым годом придается все большее значение.
Рост международных связей, увеличение деловых контактов с зарубежными странами в области науки, культуры и техники, расширение международного сотрудничества во всех сферах производства предопределили большой приток иностранных гостей, специалистов различного профиля и представителей фирм.
Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничного хозяйства в России, повышение требований к содержанию гостиниц и организации в них сервиса.
Между предприятиями размещения стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный гостиничный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный рынок.
Прослеживаются положительные изменения: расширилось число гостиниц и других предприятий размещения, в лучшую сторону изменился их внешний облик. Рыночные отношения требовали появления различных гостиниц, способных занять соответствующие ценовые ниши и отвечающие неудовлетворительному платежеспособному спросу населения.
Степень научной разработанности темы исследования. Проблема становления и развития качества гостиничных услуг в нашей стране практически не исследовалась до начала 90-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему в условиях перехода к рыночной экономике с началом интенсивного роста гостиничного бизнеса в РФ. Современное состояние и перспективы развития управления качеством услуг гостиничного рынка в РФ исследовали Н.И. Кабушкин, Г.А.Бондаренко [25], А.Л.Лесник [28], А.Д.Чудновский [52]. Из зарубежных специалистов можно выделить Дж.Уокера [49], который исследовал историю развития мирового гостиничного бизнеса и его перспективы.
Объектом исследования в работе является гостиница «Фатима».
Предметом исследования является анализ качества предоставляемых услуг и направления их совершенствования.
Цель исследования заключается в разработке и обосновании путей совершенствования управления качеством гостиничных услуг на примере гостиницы «Фатима».
Для достижения поставленной цели в дипломной работе решаются следующие задачи:
1. Проанализировать основные теоретические подходы к определению и оценке понятия «качество услуги».
2. Рассмотреть основные методологические основы управления качеством в индустрии гостеприимства.
3. Исследовать основные характеристики качества предоставляемых услуг в гостинице «Фатима», проанализировать сильные и слабые стороны предприятия в данной сфере.
4. Разработать рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг и формированию их роли в реализации дальнейшей стратегии в гостиничном хозяйстве.
В соответствии с целью и задачами исследования в дипломной работе получены следующие основные результаты:
- проведено обоснование необходимости изучения и применения основных подходов к управлению качеством в индустрии гостеприимства;
- проведен анализ современного состояния качества предоставляемых услуг в гостинице «Фатима»;
- разработана программа совершенствования управления качеством услуг на предприятии гостеприимства.
Структура работы. Дипломная работа состоит из трех глав, введения и заключения.
Во введении обосновывается актуальность темы, раскрываются цель и задачи исследования, представлены основные полученные результаты.
В первой главе рассмотрены теоретические подходы к формированию и сущности качества услуг на предприятии гостеприимства, раскрываются основные задачи и принципы управления качеством услуг.
Вторая глава посвящена исследованиям методологической роли процесса управления качеством в гостиничном бизнесе.
В третьей главе рассматривается анализ управления качеством услуг на примере гостиницы «Фатима», внедрение в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов ИСО 9001, даются рекомендации и предложения по совершенствованию управления качеством гостиничных услуг.
В заключении представлены выводы по результатам проведенного исследования, показана практическая значимость работы и направления ее дальнейшего развития.
Объем работы составляет 98 страниц, в том числе 9 рисунков, 2 таблицы, список используемых источников из 56 наименований.ЗаключениеВ ходе проведенного автором дипломной работы были сделаны следующие выводы.
1. В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са¬мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос¬тей.
2. Для гостя гостиничная услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления, равноправным участником которого являет¬ся он сам. Гость приобретает не услугу, а обслуживание.
3. Характерной особенностью индустрии услуг, индустрии гостепри¬имства - в особенности, является то, что потребитель, участвуя в производстве услуг, сталкивается непосредственно с культурной средой обслуживающего предприятия.
4. В сфере обслуживания понятия «качество у производителя (исполнителя)» и «качество у потребителя» неадекватны, но чем они ближе, тем выше качество обслуживания. Решение проблемы их сближения опирается на понятие функции качества.
5. Каждая из заинтересованных сторон осознанно или интуитивно строит свою функцию качества и, руководствуясь ею, по мере способностей, возможностей и желаний воздействует на процес¬сы предприятия, стремясь обеспечить желаемый рост качества.
6. Восприятие обслуживания формируется по ходу восприятия от¬дельных элементов процесса обслуживания.
7. Метод исследования функции качества гостиничного обслужива¬ния - ее структурирование. Структурирование функции качества состоит в выявлении отношений между этими элементами ¬связей и взаимодействий, и в описании их на доступном для практического использования уровне.
8. Формируя, уточняя и согласуя между собой функции качества заинтересованных сторон (владельцев, отраслевых структур, ру¬ководства предприятия, персонала, потребителя), исходя из без¬условного приоритета интересов потребителя, гостиничное предприятие обеспечивает максимальный уровень и постоянный рост удовлетворенности потребителей, поддерживая при этом необходимый уровень удовлетворения интересов других заинтересованных сторон.
9. Оценка потребителем получаемого обслуживания заключается в формировании в его сознании положительного или отрицатель¬ного эмоционального настроя к гостинице, характеризующего степень соответствия полученного обслуживания ожиданиям по¬требителя.
10. Восприятие и оценка качества обслуживания представляет со¬бой единый процесс. Элементами процесса восприятия и оцен¬ки качества полученного обслуживания являются локальное вос¬приятие и оценка гостем качества исполнения отдельных эле¬ментов процесса получаемого обслуживания.
11. На основании типологии элементов обслуживания Кедота-Терджена в гостинице «Фатима» был проведен анализ качества предоставляемых услуг.
12. В процессе анализа было выявлено, что качество в гостинице находится на среднем уровне и требует тщательной доработки. Недостаточный уровень организации питания в гостинице, профпригодность персонала, организация материально-технической базы гостиницы и уровень обслуживания позволяют сделать вывод о том, что качество предоставляемых услуг практически находятся на уровне ниже среднего.
13. В связи с проведенным исследованием в работе были даны предложения и рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг в гостинице «Фатима».Основными предложениями стали:
- разработка программы качества с целью рациональной и регулярной организации управления качеством в гостинице «Фатима»;
- пошаговая программа оздоровления гостиничного предприятия перехода на принципы TQM в управлении качеством на гостиничном предприятии. Она включает в себя шесть этапов:
1. Создание системы измерений, оценки и анализа несоответствия и дефектов по методу Кедота –Терджена;
2. Создание эффективной системы стимулирования качества;
3. Приведение в соответствие требований к качеству обслуживания с организационно-техническими возможностями;
4. Организация производственных отношений на основе цепочки «поставщик (исполнитель) – потребитель»;
5. Документирование менеджмента качества;
6. Работа с внешними поставщиками.
- организация и улучшение материально-технической базы гостиничного предприятия;
- проведение маркетинговых исследований в области качества предоставляемых услуг среди посетителей гостиницы;
- совершенствование организации работы с персоналом гостиницы, повышение мотивации сотрудников, организация обучения, проведение аттестаций с целью выявления слабых сторон в управлении персоналом и разработки кадровой политики.
В заключении можно отметить, что управление качеством услуг на предприятии гостеприимства – важный элемент всей работы и реализации стратегии предприятия. Поэтому необходимо постоянно анализировать, контролировать и совершенствовать данные параметры и разрабатывать новые модели в соответствии со всемирными стандартами качества обслуживания.Литература1. Закон Российской Федерации «О стандартизации» от 10 июня 1993г. №5154-1 (с изменениями от 27 декабря 1995 г.).
2. Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 9 января 1996г. №2-ФЗ).
3. Адлер Ю., Полховская Т., Нестеренко Л. Управление качеством. Часть1. Семь простых методов. - М.: РИА «Стандарты и качество»,2001.-347с.
4. Аладышкина Н. Стандарты ИСО серии 14000: история и стати¬стика // Стандарты и качество, 2001. - №2,5,6.
5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - К.:ВИРА-Р, 2001. -313с.
6. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вершина, 2006. – 200с.
7. Битере Д., Випперман К. Как продать свои услуги. - СПб.: Питер, 2002. -470с.
8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2001.-369с.
9. Бузов Б.А. Управление качеством продукции: Технический регламент, стандартизация и сертификация: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Академия, 2006.-587с.
10. Генкин Б.М. Экономика и социология труда: Учеб.- М.:НОРМА,2001.-348с.
11. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством.- М.: Радио и связь, 1999.-189с.
12. ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц (утвержден постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 года №2 33. Дата введения 1 июля 1994 года).
13. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения (утвержден постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 года №234. Дата введения 1 июля 1994 года).
14. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования (утвержден постановлением Госстандарта России от 9 июля 1998 года N2 286. Дата введения 1 января 1999 года).
15. ГОСТ Р ИСО 10011-1-93 «Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка» (принят и введен в действие по¬становлением Госстандарта России от 30 декабря 1993 г. N2 322).
16. ГОСТ Р ИСО 9002-96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживанию» (принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 17 июля 1996 г. №2\'461).
17. Джуран Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество.-М.: Экономика, 2002.-259с.
18. Замосковный О.П. Система государственных и международных стандартов по туризму. – М.: МЭСИ, 1997.-177с.
19. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.-419с.
20. Измерение качества продукции. Вопросы квалиметрии / под ред. Гличева А.В. –М.: Изд-во стандартов,1999.-214с.
21. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. - М., 1999.-244с.
22. ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
23. ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования».
24. ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
25. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. –Минск,2003.-562с.
26. Концепция системы мер по контролю за качеством услуг в гостинично-туристском комплексе Москвы (утверждена распоряжением Мэра Москвы от 10 июля 1997 г. NQ 560-РМ).
27. Ларри У.К. Качественный менеджмент в бесприбыльной сфере. - СПб.: Просвещение, 1994. - 175 с.
28. Лесник А.Л., Мацицкий И. П., Чернышов. А.В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Интел Универсал, 2000.-165с.
29. Лоусан, Ф. Рестораны, клубы, бары: планирование, дизайн, управление: практ. пособие. Пер. с англ. - Изд. 2-е. - М.: Проспект, 2007.-195с.
30. Маслова В.М. Управление персоналом предприятия: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления.- М.: ЮНИТИ-ДАНА,2007.-159с.
31. Мельников В.П. Управление качеством: Учебник /В.П.Мельников, В.П.Смоленцев, А.Г.Схиртладзе; Под ред. Проф. В.П.Мельникова.– М.: Академия, 2005.-387с.
32. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие.-2-е изд. перераб. и доп.-М.: Вершина,2003.-296с.
33. Мишин, В.М. Управление качеством: учеб. М-во образования РФ. - Изд. 2-е, перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.-294с.
34. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. Образования / Под ред. А.Ю. Лапина.-М.: Аверс,2001.-289с.
35. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева.- М.: Вершина,2001.-Т.2.-448с.
36. Основы менеджмента. -2-е изд./ Под ред. В.И. Гончаренко.-М.: Издательский Дом «Дашков и К»,2001.-213с.
37. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования / Под ред. А.Ю. Лапина.- М.: ЮНИТИ,2001.-290с.
38. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Фе¬дерации (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.) (ут¬верждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490).
39. Рахлин К. Сущность и содержание процессного подхода // Стандарты и качество, 2001.-№1.-С.79-83.
40. Рачковская И., Сурмак Т. Как измерить качество? // Логинфо.-2001.-№5,6.
41. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе: Пер. с англ. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.-247с.
42. Салимова Т. А. Управление качеством.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.-380с.
43. Семин О.А. Маркетинг и управление качеством торговых услуг: учебное пособие.-2-е изд., перераб. и доп.- М.: Издательство «Дело и Сервис»,2006.-216с.
44. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения.- М.: Финансы и статистика,2006.- 334с.
45. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта).- М.: Новое знание,2002.-377с.
46. Татарцев, А. Маркетинг в гостиничной индустрии // Гостиница, 2001.-№12.-С.33-36.
47. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник /Под ред. А.Д. Чудновского. Изд. 2-е перераб. и доп.-М.: ЮРКНИГА,2005.-448с.
48. Ульянов, В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства / В.А.Ульянов. - М.: РИБ «Турист», 2000. – 249с.
49. Уокер. Дж. Р. Введение в гостеприимство.- М.: ЮНИТИ, 2002.-463с.
50. Управление качеством: Учебник для вузов / Под.ред.С.Д. Ильенковой. 2-е изд. перераб. и доп.-М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.-334с.
51. Ходорков Л. Ф. Мировое гостиничное хозяйство. - М.: Экономика, 2001.-469с.
52. Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учеб. пособие для вузов / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова; Учеб.-метод.об-ние по образованию. - Изд. 2-е, стер. - М. : Кнорус, 2006.-389с.
53. Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента // Стандарты и качество, 2001.-№6.-С.64-68.
54. Шубенкова Е. Особенности корпоративной культуры в условиях тотального менеджмента качества // Управление персоналом. – 2006.- №3.-С.78-81.
55. Экономика и организация туризма. Международный туризм : учеб. пособие для вузов .Под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой ; Учеб.-метод.об-ние по образованию, Моск. акад. туристского и гостинично-ресторанного бизнеса. - Изд. 2-е, стер. - М.: Кнорус, 2006.-470с.
56. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича.- М.: Финансы и статистика,2003.-416с.'
|
|
