СодержаниеВведение 3
1. Теоретические вопросы организации загрузки гостиничного предприятия 6
1.1. Сущность и специфика услуг индустрии гостеприимства 6
1.2. Способы и методы организации загрузки гостиничного предприятия 16
1.3. Применение новых технологий в организации загрузки гостиничного предприятия 26
2. Анализ организации загрузки гостиницы «Милена» 35
2.1. Общая характеристика экономической деятельности гостиницы 35
2.2. Анализ качества сервиса гостиницы 45
2.3. Оценка эффективности организации загрузки гостиницы 53
3. Основные направления повышения эффективности организации загрузки гостиницы «Милена» 59
3.1. Пути повышения конкурентоспособности гостиницы 59
3.2. Разработка рекомендаций по вопросам организации загрузки гостиницы 67
Выводы и предложения 73
Список использованной литературы 76
Приложения 80ВведениеАктуальность темы дипломной работы обуславливается тем, что гостиничное хозяйство в нашей стране является одной из ведущих отраслей сферы услуг, которой с каждым годом придается все большее значение.
Рост международных связей, увеличение деловых контактов с зарубежными странами в области науки, культуры и техники, расширение международного сотрудничества во всех сферах производства предопределили большой приток иностранных гостей, специалистов различного профиля и представителей фирм.
Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничного хозяйства в России, повышение требований к содержанию гостиниц и организации в них сервиса.
Между предприятиями размещения стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный гостиничный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный рынок.
Степень научной разработанности темы исследования заключается в том, что проблема становления и развития гостиничного бизнеса в нашей стране практически не исследовалась до начала 90-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему в условиях перехода к рыночной экономике, с началом интенсивного роста гостиничного бизнеса в РФ. Современное состояние и перспективы развития гостиничного рынка исследовали Н.И. Кабушкин, Г.А.Бондаренко [20], А.Л.Лесник [29,30,31,32], А.Д.Чудновский [47,48]. Из зарубежных специалистов можно выделить Дж.Уокера [45], который исследовал историю развития мирового гостиничного бизнеса.
Исходя из этого, формулируется цель данного исследования - разработка рекомендаций по повышению загрузки гостиничного предприятия на примере отеля «Милена».
Для достижения данной цели в дипломной работе выдвинуты следующие задачи:
1. Рассмотреть основные теоретические вопросы, включающие сущность и специфику услуг индустрии гостеприимства.
2. Описать основные методы организации загрузки гостиниц.
3. Исследовать качество сервиса отеля «Милена».
4. Проанализировать эффективность организации загрузки в отеле «Милена».
5. Разработать рекомендации по улучшению организации загрузки гостиницы и повышению ее конкурентоспособности.
Объектом исследования является предприятие индустрии гостеприимства ООО «Отель Милена».
Предметом исследования в работе является анализ организации загрузки отеля «Милена» и пути совершенствования конкурентоспособности на рынке гостиничного бизнеса.
В дипломной работе использованы структурно-функциональный и системный подходы. Они предполагают, что к гостиничному бизнесу следует подходить как к системе, обладающей сложной структурой.
Научная новизна работы состоит в следующем:
- произведены сбор и обобщение теоретического материала по проблеме организации загрузки гостиничного предприятия в условиях современного рынка;
- проанализированы основные способы и методы организации загрузки отеля «Милена» и их эффективность;
- определены основные направления повышения конкурентоспособности гостиницы и разработаны рекомендации по вопросам совершенствования организации загрузки гостиничного предприятия.
Практическая значимость работы заключается в том, что теоретический и фактический материал, выводы и рекомендации могут быть использованы для дальнейшего изучения проблемы, а также в практической работе специалистов гостиничного бизнеса в г. Казани.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы, раскрываются цель и задачи исследования, представлены основные полученные результаты.
В первой главе рассмотрены теоретические подходы к вопросам организации загрузки гостиничного предприятия, рассматривается сущность и специфика услуг индустрии гостеприимства.
Вторая глава посвящена анализу организации заполняемости гостиниц на примере отеля «Милена», проводится исследование качества сервиса гостиницы методом маркетинговых исследований.
В третьей главе рассматриваются пути повышения конкурентоспособности гостиницы, разрабатываются рекомендации по вопросам организации загрузки гостиницы.
В заключении представлены выводы по результатам проведенного исследования, показана практическая значимость работы и направления ее дальнейшего развития.
Объем работы составляет 80 страниц, в том числе 15 рисунков, 4 таблицы, список используемых источников из 55 наименований.ЗаключениеНа основании проведенного исследования организации загрузки гостиничного предприятия можно сделать следующие выводы.
1. В настоящее время основу хозяйства составляют торговля и сфера услуг, в которую входят и предприятия размещения. Уровень развития этого сектора экономики напрямую зависит от общей экономической ситуации в стране.
2. Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания.
3. Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, и в связи с этим отелю необходимо уделять пристальное внимание качеству предоставляемых услуг и обслуживанию посетителей гостиницы.
4. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
5. Ориентация гостиничного предприятия на разработку и вывод на рынок новых продуктов зависит от уровня использования передовых технологий обслуживания. Под этим термином понимается совокупность всех существующих и применяемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса. Немаловажным фактором в обеспечении эффективной организации загрузки гостиничного предприятия является внедрение новых автоматизированных программ.
6. В данной работе были исследованы анализ качества сервиса и эффективность организации загрузки гостиничного предприятия на примере отеля «Милена».
Анализ качества в отеле показал, что уровень обслуживания клиентов находится на высоком уровне, но не на максимальном. Основными «минусами» в организации качественного обслуживания являются организация работы персонала отеля.
Основным фактором в выборе гостиницы для клиентов отеля «Милена» является качество предоставляемых услуг и уровень сервиса. Цены на гостиничные номера в большинстве своем оценены клиентами отеля как вполне нормальные, что напрямую зависит на уровень загрузки гостиничного предприятия. Уровень обслуживания в отеле «Милена» оценено как хорошее, но не высшего качества. Но при этом ни одна из служб отеля не получила высший балл по качеству обслуживания.
В связи с этим необходимо провести оценку эффективности организации загрузки отеля «Милена» и факторов, влияющих на заполняемость отеля.
Оценка организации загрузки отеля «Милена» показала, что основными проблемами эффективной организации загрузки являются отказ от забронированных номеров, наличие «высокого» и «низкого» сезонов, а также проблема загрузки гостиницы в выходные дни.
Исходя из проведенного анализа, можно сказать, что для центральных, деловых гостиниц, к которым относится и отель «Милена», понятие сезонности означает необходимость применения дополнительных усилий по повышению уровня продаж в низкий сезон увеличения загрузки гостиничного предприятия.
В этой связи необходимо разработать рекомендации по повышению конкурентоспособности отеля «Милена» и увеличения загрузки номерного фонда отеля с учетом сезонности.
7. На основании проведенного исследования можно обозначить следующие предложения и рекомендации для повышения конкурентоспособности отеля «Милена»:
- руководству отеля необходимо уделить внимание на развитие и освоение новых услуг, предлагаемых отелем;
- новые технологии обслуживания для отеля «Милена» могут служить отличным конкурентным преимуществом на рынке гостиничных услуг. Это могут быть автоматизированные системы управления доходами, системы бронирования номеров, системы охраны имущества клиентов отеля;
- регулярные маркетинговые исследования в области внедрения различных услуг смогут помочь отелю выявить наиболее предпочтительные конкурентные преимущества перед другими гостиницами;
8. Для организации эффективной загрузки отеля «Милена» можно предложить несколько рекомендаций:
- гарантированное бронирование, т.е. бронирование клиентами номеров с фиксированной предоплатой;
- метод «сверх бронирования». Данный метод позволяет определить количество аннулированных и отказных номеров в течение определенного времени»;
- для организации загрузки отеля в «низкий» сезон могут помочь проведение в отеле различных конференций и семинаров, совместная работа с туристическими агентствами, предоставление скидок на проживание в выходные и праздничные дни.
В заключение можно отметить, что разработанные в дипломной работе методики оценки качества обслуживания и организации загрузки гостиничного предприятия могут являться практическим материалом для реализации стратегии на предприятиях индустрии гостеприимства в современных экономических условиях.Литература1. Приказ Минэкономразвития России «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2003г. №197.
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490) (с изменениями от 2 октября 1999г., 15 сентября 2000г.).
3. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
4. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
5. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. – М.: Аспект Пресс, 2001.-373с.
6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - Киев: ВМРА-Р, 2006.-288с.
7. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: Вершина, 2005. - 176 с.
8. Бальба О. Как Интернет меняет представления о традиционных способах электронного бронирования номеров // Пять звезд: отели, рестораны, туризм,2005.-№3.-С.32-34.
9. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Эксмо, 2001.-297с.
10. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания.- Ростов н/Д.: Феникс, 2003.- 288с.
11. Георгиев К., Лесник А. Позиционирование гостиницы как рыночная экономика // Пять звезд: отели, рестораны, туризм, 2000.-№3.-С.56-58.
12. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.-360с.
13. Егоршин А.П. Управление персоналом. – Нижний Новгород, 1998.-270с.
14. Замосковный О.П. Система государственных и международных стандартов по туризму. – М.: МЭСИ,1997.-177с.
15. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001.-419с.
16. Зорин Г. И., Ильин И. Н. Основы туристской деятельности: Учебник. – М.: Советский спорт, 2000.-267с.
17. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.-419с.
18. Информационные технологии в туризме.-М.: РМАТ, 1999.-249с.
19. Исмаев, Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. - М., 1999.-244с.
20. Кабушкин, Н.И.Менеджмент гостиниц и ресторанов/Н.И. Кабушкин, Г.А.Бондаренко. - Мн.: Новое знание, 2003.- 145с.
21. Кашина, О.В., Никульшин В.А. Организация обслуживания иностранных туристов в гостинице. - М., 2000. -148с.
22. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2004.-№2.-С.19-22.
23. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм.-М.: ЮНИТИ,1998.-560с.
24. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд, 2000.- №6.-С.27-29.
25. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. – М.: Инфра-М, 2002.-184с.
26. Калачева Л. Управление персоналом. – Нижний Новгород, 1998.-240с.
27. Кремлянский, А.О. Культура гостиниц и тенденции дальнейшего развития // Туризм. Гостиницы. Отдых, 2004.-№7. –С.15-19.
28. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2002.-217с.
29. Лесник А.Л., Мацицкий И. П., Чернышов. А.В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Интел Универсал, 2000.-165с.
30. Лесник А. Л., Чернышов А. В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник.Изд. 2-е. перераб. и доп. – М.: Издательский дом «Альпина», 2005.-318с.
31. Лесник А. Л., Смирнова М.Н. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М.: ООО «САС ПЛЮС», 2002.-202с.
32. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы Российской гостиничной индустрии: Москва на острие прорыва. // 5 звезд, 2000.- №2.-С.64-66.
33. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес.- Ростов н/Д.: Феникс, 2001.-416с.
34. Ляпина, И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбр.Издат, 2001.-458с.
35. Моисеева М. К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2001.-329с.
36. Надолинская О.Д. Система взаимного информирования - как информативная помощь в работе гостиничных предприятий // 5 звезд, 2000.- №3.-С.71-74.
37. Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учеб. пособие / А.Э Саак, Ю.А. Пшеничных ;Учеб.-метод.об-ние по образованию. - СПб.: Питер, 2007.-339с.
38. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 1999.-249с.
39. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. - М.: Финансы и статистика, 2006.-144с.
40. Татарцев А. Маркетинг в гостиничной индустрии // Гостиница, 2001.- №12.-С.33-36.
41. Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2001.-388с.
42. Тимошин, В.Ю. Как провести социологическое исследование / В.Ю. Тимошин // Маркетинг в России и за рубежом.- 2004.- №7.- С.54-57.
43. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник /Под ред. А.Д. Чудновского. Изд. 2-е перераб. и доп.-М.: ЮРКНИГА, 2005.-448с.
44. Ульянов, В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. - М.:РИБ «Турист»,2000.-190с.
45. Уокер Дж. Введение в гостеприимство.- М.: ЮНИТИ, 1999.-344с.
46. Фомин, А. А. (Петрозаводский университет). Тенденции формирования рынка гостеприимства г. Петрозаводска // Проблемы региональной экономики. – 2005.-№7.-С.13-19.
47. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.:Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 1998.-416с.
48. Чудновский А.Д: Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2001.-288с.
49. Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учеб. пособие для вузов / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова ; Учеб.-метод.об-ние по образованию. - Изд. 2-е, стер. - М. : Кнорус, 2006.-480с.
50. Экономика и организация туризма. Международный туризм : учеб. пособие для вузов / Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев - Изд. 2-е, стер. - М. : Кнорус, 2006.-296с.
51. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича.- М.: Финансы и статистика, 2003.-416с.
52. Янкевич В., Безрукова Н. Ценовая политика гостиничных предприятий // Парад отелей,2001.-№.1.- С.36-39.
53. Янкевич В., Безрукова Н. Могут российские гостиницы конкурировать с международными? // Туризм: практика, проблемы, перспективы, 2001.-№7.-С.46-51.
54. htpp:// www.4p.ru
55. htpp:// marketologi.ru
|
|
