|
СодержаниеВведение 3rnГлава 1.Теоретико-методологические основы маркетинговых исследований туристских услуг 5rn1.1. Характеристика потребителей туристских услуг как объекта исследований 5rn1.2. Понятие, содержание и концептуальные подходы к проведению маркетинговых исследований на рынке туристских услуг 10rn1.3. Принципы, методы и процедуры маркетинговых исследований потребителей туристских услуг 16rnГлава 2. Маркетинговое исследование предпочтений потребителей туристических услуг г.Красноярска 26rn2.1. Общая характеристика туристских услуг 26rn2.2. Маркетинговое исследование предпочтений потребителей в туристических услугах г.Красноярска 36rn2.3. Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей в туристических услугах, предлагаемых турфирмами г.Красноярска 39rnГлава 3. Разработка рекомендаций для туристских фирм г. Красноярска по улучшению обслуживания потребителей туристских услуг 43rn3.1. Рекомендации по созданию дополнительных туров для г.Красноярска 43rn3.2. Рекомендации по повышению удовлетворенности потребителей туристических услуг г.Красноярска 49rnЗаключение 52rnСписок литературы: 55ВведениеТуризм является фундаментальной и динамичной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. Индустрия путешествий и туризма обеспечивает значительное количество рабочих мест в большинстве стран мира. rnСпрос на путешествия и туризм определяется одновременно и рыночными механизмами (спросом на туристские, экскурсионные и другие услуги) и их распределением.rnВ прошлом веке маркетинговые исследования как таковые не были нужны, так как большинство фирм были мелкими и знали своих клиентов лично. В XX веке появилась необходимость в получении более обширной информации о клиентах и их покупательских потребностях. Появилась проблема нехватки информации, необходимость в проведении маркетинговых исследований. rnСтепень разработанности темы. За последние годы в условиях проведения экономической реформы в России проблемы маркетинговых исследований получили определенное отражение в научной экономической литературе. rnТеоретические основы маркетинговых исследований и их различные аспекты достаточно полно исследованы в работах Ф. Котлера, Г.А. Черчилля, Дж.Р. Эванса и в трудах отечественных маркетологов Г.Л. Азоева, Г.Л. Багиева, С.А. Белановского, И.К. Белявского, Н.С. Березина, Е.П. Голубкова, Е.В. Дмитриева, И.И. Кретова, В.Д. Марковой, А.П. Панкрухина, Н.С. Перекалиной, Н.А. Платоновой, Б.А. Соловьева, Л.Б. Сульповара, Э.А. Уткина. rnВопросам формирования и развития маркетинговых исследований посвящены работы ряда научных и исследовательских организаций, в числе которых ведущее место принадлежит Институту социологии РАН, Московскому государственному университету им. М.В. Ломоносова, Московскому государственному университету сервиса, Российской ассоциации маркетинга, Всероссийскому научно-исследовательскому конъюнктурному институту и др. rnВ тоже время, в этих исследованиях недостаточно освещены вопросы, касающиеся маркетинговых исследований потребительских услуг, их роли в разработке корпоративных и региональных стратегий. rnВ процессе развития сферы услуг постоянно возникают новые проблемы, требующие детального изучения. В этой связи основным направлением диссертации является организация и планирование маркетинговых исследований для формирования стратегий развития в сфере потребительских услуг и создание системы направленной на поддержку и развитие маркетинговых исследований потребительских услуг.rnМаркетинговые исследования потребителей туристского продукта - это процесс, направленный на выявление предпочтений потребителей туристского продукта, в результате которого отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят. rnПри характеристике рынка туризма необходимо отметить, что основным предметом купли-продажи являются услуги потребителям туризма, где кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество посреднических звеньев, которые обеспечивают связь спроса и предложения.rnДля успешного ведения бизнеса необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся маркетинговые исследования потребителей туристских услуг, актуальность которых постоянно повышается в связи с усилением конкуренции на данном рынке, изменяющейся конъюнктурой и непредсказуемостью поведения потребителей в связи с изменением факторов макросреды.rnЦелью работы является маркетинговое исследование потребителей на рынке туристских услуг г. Красноярска.rnДля реализации этой цели необходимо решить следующие задачи:rn- Осуществить краткий обзор туристского рынка г.Красноярскаrn- Дать общую характеристику потребителей туристского продукта. rn- Провести маркетинговое исследование потребителей турпродукта для турфирм г.Красноярска. rnПредмет дипломной работы – исследование рынка туристских продуктов.rnОбъект работы – потребители туристского продукта.rnТеоретической базой данной работы послужили учебная и специальная литература справочная информация из периодической печати. В качестве практической основы использована документация туристических фирм г.Красноярска (\\\"Гала-Тур\\\", “Самей” “Дюла-Сибирь”).ЗаключениеУспех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом.rnМаркетинговые исследования потребителей туристического продукта - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор.rnБез рыночных исследований невозможно систематически собирать, анализировать, и сопоставлять всю информацию, необходимую для принятия важных решений, связанных с деятельностью на рынке, выбором рынка, определения объемов продаж, прогнозированием и планированием рыночной деятельности по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта.rnЦели и задачи маркетинговых исследований:rn- Выявление проблем и формулирование целей исследования rn- Отбор источников информации rn- Сбор информации rn- Анализ собранной информации rn- Представление полученных результатов rnАнализ использования исследования rnПоведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.rnМетодологическую основу маркетинговых исследований потребителей туристского продукта составляют общенаучные, аналитико-прогностические методы и методические приемы, заимствованные из других областей знаний.rnОбщенаучные методы:rn- системный анализ;rn- комплексный подход;rn- экономические модели;rn- методы экспертных оценок.rnРынок туризма еще не до конца исследован и есть потенциал для дальнейшего развития туристических услуг потенциальным потребителям туристского продукта.rnУчитывая специфику современного туристского рынка России, необходимо отметить, что маркетинговые исследования охватывают комплекс задач: выявление сложившегося и перспективного спроса на туристские услуги в регионе и имеющиеся предложения; определение имеющихся объемов и типов туристских расходов. rnБольшое значение имеет разработка региональной программы развития индустрии туризма, основывающейся на анализе спроса на туристские услуги данного региона, которая требует наличия большого объема информации о потребителях и производителях туристских услуг, факторах, влияющих на туристский спрос, и характере этого влияния, а также о существующих тенденциях изменения уровня потребления, обеспечения на этой основе наиболее полного удовлетворения потребностей населения в туристских услугах и наиболее рационального использования существующего туристского продукта.rnДля успешного ведения туристского бизнеса необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого поводятся маркетинговые исследования.rnПравильное понимание потребителей туристского продукта предоставляют туристической фирме возможности:rnпрогнозировать их потребности;rnвыявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;rnулучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;rnприобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;rnпонимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;rnвыяснять источники информации, используемые при принятии решений о покупке туров;rnустанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;rnвырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;rnсоздавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;rnналаживать эффективную работу с клиентами.rnТаким образом, маркетинговые исследования потребителей туристского продукта - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах и последующее использование исследования, представляющее собой процесс, состоящий из нескольких этапов. rnЕдиная цель мероприятий развертывается в совокупности задач, решение которых осуществляется при определенном ресурсном обеспечении. rnУ красноярских туристов растет интерес к европейским странам. Пик «европейского» спроса приходится на лето. Красноярцы любят Италию, Испанию, Францию, автобусные туры по юго-западной Европе. Круглый год популярна Чехия. Активный отдых предлагает «рождественская» Европа: Прага, Германия, Австрия, Италия, Испания. Росту спроса на этом направлении способствовало появление на местном рынке регулярных «московских» рейсов «Аэрофлота» Тарифная сетка этого авиаперевозчика значительно сокращает расходы на перелеты в Европу. Это позволяет туристским агентствам увеличивать предложение за счет индивидуальных поездок в европейские страны.rnВ последнее время красноярцы и гости края активно осваивают рынок внутреннего туризма. rnТуристические фирмы г.Красноярска предлагаю довольно широкий спектр туров как выездного туризма, так и внутреннего в пределах Красноярского края и республики Хакасия.rnРазвитие туризма в Красноярском крае - одно из желаемых направлений социально-экономического развития. Время от времени проходят различные совещания, на которых рассматриваются возможные пути развития краевого туризма.rnАнализ предпочтения туров на примере г.Красноярска показывает, что востребованными являются как выездные туры по таким направлениям как Турция, Таиланд, Пекин, Европа и т.д., так и предложение внутреннего туризма – базы отдыха Красноярского края, направления спортивно-оздоровительного и познавательного туризма.rnПотребители заинтересованы в получении качественной услуги, которая в первую очередь зависит от работы всего персонала компании. Предприятие в лице предпринимателя заинтересовано в максимизации прибыли, размер которой напрямую связан со степенью удовлетворенности клиента и его желанием в будущем повторно пользоваться услугами данной компании. Умение гармонизировать интересы участвующих субъектов между собой - главное условие, позволяющее выдержать усиливающуюся с каждым годом конкуренцию на рынке туристических услуг.Литература1. Агеева Н.А. Финансовые проблемы туризма в России.//Финансы.– М.: 2005, №12, с.13-15.rn2. Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Высшая школа, 2002г. – 447 с.rn3. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма: Уч.пособие.М., 2006г. – 352с. rn4. Алексеев А.А. Маркетинговые исследования рынка услуг. Учебное пособие. СПб, 2002г. – 260с.rn5. Ананьев М.А. Экономика и география международного туризма.-М. – 2004г. – 234с.rn6. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2003г. – 315с.rn7. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. М.: ИНФРА-М, 2005г. – 219 с.rn8. Березин И. Маркетинг и исследования рынков. М., Русская литература, 2003г. – 169с.rn9. Биржаков М.Б. Введение в туризм.- СПб.: Изд.Торговый Дом Герда, 2000г. – 214с. rn10. Браверман А.А. Маркетинг в российской экономике переходного периода. - М.: Экономика, 2006. – 320с.rn11. Власов А.А. Туризм. Учебное пособие.- М., 2007. – 268с.rn12. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2002г. – 176с.rn13. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. — М.: ТЕИС, 2005. – 154с.rn14. Голубков Е.П. и др. Маркетинг: выбор лучшего решения, М:, Юнити-Дана 2003г. – 688с.rn15. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология.-М.:Финпресс, - 2002г. – 306с.rn16. Голубков Е.П. Общая характеристика методов сбора данных. //Маркетинг в России и за рубежом. № 1(4), 1998. с. 24-26.rn17. Даментьева А. Конкурентоспособность международных компаний.// Маркетинг. – 2006, №3. – с.32-33.rn18. Данько Т. П. Управление маркетингом (методологический аспект): Учеб. пособие. - М.: Инфра-М, 2002г. – 401с.rn19. Дихтель Е., Хершген X. Практический маркетинг. - М.: ИНФРА - М, 2003г. – 255с.rn20. Дойль П., Маркетинг ориентированный на стоимость - СПб.: Питер, 2001. – 244с.rn21. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учебное пособие /Под общ ред. З.М. Горбылевой.- Минск, 2004. – 203с.rn22. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. Издательский Дом «ИНФРА-М», 2007г. – 315с.rn23. Ильина Е.Л., Туроперейтинг: организация деятельности. М.: - 2002г. – 169с.rn24. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - Мн.: БГЭУ, 2003г. – 254с.rn25. Карпова Г.А. Маркетинговые исследования рынка курортно-туристических услуг. СПб, 2002г. – 265с.rn26. Квартальнов В.А., Зорин И.В. Туризм и отраслевые системы. Москва 2002г. – 321с.rn27. Квартальнов В.А., Зорин И.В. Энциклопедия туризма. – М.: Изд-во «Финансы и статистика», 2005. – 368с.rn28. Кирилов А.Т., Волкова Л.А., Маркетинг в туризме. С-Пб.: - 2002г. – 355с.rn29. Ковалев А. И., Войленко В. В. Маркетинговый анализ. - М., 2003. – 402с.rn30. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Спб.:Питер Ком, 2008. – 542с.rn31. Краюхин Г.А. Методика анализа деятельности предприятий в условиях рыночной экономики. СПб.: 2005г. – 158с.rn32. Кучернюк Н.А. Кнеллер Л.Е. Технология маркетинга – менеджмента и некоторые вопросы их применения организациями – производителями ГИС. Каротажник.-2005.-№70.-с127-150.rn33. Майдебура Е.В., Маркетинг услуг - Киев: ВИРА-Р, 2001г. – 300с.rn34. Маркетинг: Учебник / Коллектив авторов; Под ред. проф. Н.П. Ващекина – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003г. – 312 с.rn35. Маркетинг: Учебник / под ред. Г.Л. Багиева – М.: Экономика, 2001г. – 718 с.rn36. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 2003. – 318с.rn37. Минаев Д.В., Маркетинг в схемах и моделях, Ростов-на-Дону, “Феникс”, 2004 г. – 320с.rn38. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Как побеждать на рынке. - М.: Финансы и статистика, 2003г. – 415с.rn39. Папирян Г.А. Экономика туризма. 2-е изд.перераб. и доп. -М.:Финансы и статистика, 2001г. – 364с.rn40. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18.07.2007г. № 452rn41. Постановление Правительства РФ О лицензировании международной туристической деятельности от 12.12.2007 № 1222.rn42. Романов А.Н. Маркетинг, Москва - \\\"Банки и биржи\\\" Издательское объединение \\\"ЮНИТИ\\\", 2001г. – 523с.rn43. Туризм. Правовые основы туризма. // Информационно-правовой сборник \\\"Ваше право\\\" № 3(9). 2003г. – с.45-46.rn44. Туризм. Правовые основы туризма. // Информационно-правовой сборник \\\"Ваше право\\\" № 3(9).1998. – с. 38-39rn45. ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон \\\"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 05.02.2007г. N 12-ФЗrn46. ФЗ «О защите прав потребителей» от 7.02.1992г. в ред. ФЗ от 25.11.2006 N 193-ФЗrn47. ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8.08.2001г. в ред. ФЗ от 19.07.2007 N 136-ФЗrn48. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996г. в ред. ФЗ от 05.02.2007 N 12-ФЗrn49. Экономика современного туризма / Под ред. Карповой Г.А. Изд. 2-е, перераб. и доп. М. - Спб.: Издательский Торговый Дом “Герда”, 2001г. – 369с.rn50. Яновский А. Маркетинговая деятельность на рынке турпродукта. // Маркетинг. 2006. №4. – с.24."
|
|
