СодержаниеСодержание
Введение 4
Глава 1.Сервисная деятельность и ее правовое сопровождение
1.1.Понятие и разновидность сервисной деятельности 6
1.2.Основные компоненты правового обеспечения правовой деятельности сервисного обслуживания 23
Глава 2.Договор сервисной деятельности
2.1.Понятие договора сервисной деятельности 39
2.2. Виды договоров сервисной деятельности 45
2.3.Исполнение и последствия неисполнения договоров сервисной деятельности 61
Заключение 68
Литература 71ВведениеВведение
Сервис – это работа по оказанию услуг. Сервис – это целенаправленные действия, которые предполагают трансформацию тела, ума, материальных активов или информации клиентов (нематериальные активы), посредством технологического процесса оказания услуги. Сервисная деятельность – это комплект качественных действий, направленных на создание услуг, удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов и способствующих повышению конкурентоспособности предприятия на рынке. Работник контактной зоны – лицо, непосредственно контактирующее с клиентом.
За последние три десятка лет сервисы стали крупнейшей частью экономики большинства развитых стран. Но до сих пор отсутствует общепринятое определение сервиса, трудно оценить его эффективность, качество и соответствие требованиям. Сервисы изучаются немногими исследователями, а обучению студентов в этой области уделяется незначительное внимание. Наука о сервисах и системах их предоставления могла бы сделать сферу услуг более инновационной.
Широко принятого определения сервиса до сих пор не существует, и по-прежнему трудно измерить производительность, доступность и инновационность того или иного сервиса. Наряду с добывающей и производственной отраслями, экономика сервисов является одной из важнейших сфер национального хозяйства. Расширение сферы услуг частично вызвано специализацией и ростом популярности аутсорсинга (например, привлечение внешних специалистов в области дизайна, технического обслуживания, подбора персонала). К примеру, согласно докладу американской Национальной инженерной академии, более 80% от роста ВВП США связано с деятельностью в сфере услуг, в которую вовлечена большая часть научных и инженерных кадров и которая является главным потребителем ИТ. Академической науке следует концентрироваться на нуждах бизнеса:
-адаптировать и применять системы и промышленные инженерные концепции, методологии контроля качества в области сервиса;
-обеспечивать интеграцию технологий и общественных наук, менеджмента и политических исследований, обучение студентов инженерных и естественно-научных специальностей работе в области менеджмента, политики и общественных отношений.
Возможный подход заключается в том, чтобы развивать общую теорию обслуживания с четко определенными вопросами, инструментами, методами и практическими реализациями применительно к жизни общества. Кое-кто считает отправной точкой для создания такой общей теории экономику, исследование операций, промышленное проектирование, управление информационными или мультиагентными системами, а также науку о комплексных системах. Другие утверждают, что распространенность таких услуг, как государственное управление, образование, здравоохранение, банковское дело, страхование, ИТ-сервисы, создает необходимость в привлечении различных инженерных, управленческих или прикладных научных дисциплин.
Нельзя переоценить значение договора в сервисной деятельности который регламентирует основные права и обязанности между его участником, выступая в роли нормативного акта сторон. В настоящей работе рассмотрим основные виды договоров сервиса, его понятие и значение в контексте возникновения сервиса как такового.ЗаключениеЗаключение
Подводя итог всему вышеизложенному следует отметить большое количество видов договоров, основанных на предоставлении сервисных услуг.
В настоящее время в России сервисная деятельность-это быстро-развивающаяся индустрии, и не всегда законодательство успевает отразить в правовой форме многие последние нововведения этой отрасли. А ведь основная задача, по моему мнению ,договора сервисной деятельности -это зпщита прав и интересов потребителей услуг.
Так например можно рассмотреть рынок туристических услуг.
Среди договоров возмездного оказания услуг особую актуальность приобрел в последнее время договор на оказание туристических услуг. Федеральный закон \"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации\" от 24.11.96 рассматривает данный договор как разновидность розничной купли-продажи. Однако большинство ученых придерживаются мнения о том, что туристическое обслуживание по своей природе представляет обязательство по оказанию услуг, а применение конструкции \"розничная купля-продажа\" для туристических услуг прямо противоречит ст. 779 ГК, поскольку данная статья предусматривает, что правила гл. 39 ГК распространяются на указанные в этой статье услуги. При этом наряду с другими в ней прямо названы услуги по туристическому обслуживанию . Судебная практика также исходит из того, что отношения между покупателем путевки (тура) и туристической фирмой регулируются не правилами о купле-продаже, а правилами договора возмездного оказания услуг . Наряду с гражданско-правовыми нормами, регулирующими отношения по рассматриваемому договору и содержащимися в Гражданском кодексе, Федеральном законе \"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации\", Законе \"О защите прав потребителей\" и некоторых других правовых актах, туристическая деятельность регламентируется административным законодательством - по вопросам получения въездных виз, валютным - по вопросам о форме расчетов, таможенным - по вопросам, касающимся порядка пропуска через границу декларируемых товаров.
Предметом договора являются услуги по туристическому обслуживанию (тур), под которым в соответствии с Законом \"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации\" понимается комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, организации экскурсий, в том числе с гидами-переводчиками, а также другие услуги в зависимости от целей путешествия. Сторонами договора являются турагент или туроператор, обладающие лицензией на занятие этим видом деятельности, и гражданин-потребитель.
Особенностью туристических услуг является их неоднородность. Они включают в себя и услуги по перевозке пассажира до места отдыха, причем зачастую с использованием нескольких видов транспорта, и гостиничное обслуживание, и экскурсионное и т.п. При этом гражданин наделяется всеми правами, предоставляемыми по этим видам договоров, большинство которых также являются публичными.
Туристический договор заключается в письменной форме, и в нем должны быть отражены все услуги, которые будут оказываться туристу независимо от того, кто их будет предоставлять.
По общему правилу отказ коммерческой организации от заключения публичного договора не допускается. Применительно к рассматриваемому договору под уклонением от заключения договора понимается не только официальный отказ, но и непредставление необходимой информации. При этом перечень информации, в обязательном порядке предоставляемой туристу, шире по сравнению с аналогичным перечнем, закрепленным в ст. ст. 8 - 10 Закона \"О защите прав потребителей\". Турист в отличие от других потребителей вправе получить не только достоверную информацию от исполнителя услуги о самом исполнителе, режиме его работы и реализуемых услугах, но и требовать предоставления сведений о стране или местности, в которую планируется совершить путешествие, существующих там обычаях и традициях, возможных опасностях и др. В случае уклонения турфирмы от предоставления информации туристу до заключения договора последний согласно ст. 426 ГК вправе обратиться в суд с иском о понуждении заключить договор. Однако, учитывая существование довольно жесткой конкуренции в этом виде деятельности, турист, скорее всего, обратится в другую фирму, а не в суд. И это очень хорошая тенденция к формированию свободного рынка услуг, в котором права потребителя будут приоритетом номер один, поскольку имидж фирмы и количество клиентов будет напрямую зависеть от качества предлагаемых услуг и соблюдения прав клиентов.
В настоящее время этот рынок услуг находится в стадии формирования и пока еще остаются компании, которые ради получения прибыли готовы идти на обман потребителей. Нередко турфирмы умышленно умалчивают информацию о приобретаемом туре, и у туриста, уже заключившего договор и не получившего желаемого результата, остается единственный выход - обратиться за защитой своих прав в суд. В связи с такими исками в судебной практике возник вопрос: кто должен нести ответственность за полноту предоставленной информации?ЛитератураЛитература
1. ФЗ «О связи» от 07.07.2003. №126-ФЗ // Приложение к Российской газете. №29. 2003.
2. Комментарий к ГК РФ Часть 1 / Под ред. профес.Т.Е. Абовой, А.Ю. Кабалкина. - Юрайт-Издат; Право и закон, 2002.
3. ФЗ «О связи» от 16.02.1995 №15-ФЗ // Российская газета, №39, 22.02.1195 (утратил силу с 01.01.2004 на основании ФЗ «О связи» от 07.07.2003).
4. ФЗ «О почтовой связи» от 09.08.1995 №129-ФЗ // СЗ РФ, №33, 14.08.1995 (утратил силу на основании ФЗ «О почтовой связи» от 17.07.1999).
5. ФЗ «О почтовой связи» от 17.07.1999 №176-ФЗ с изменениями от 07.07.2003 // СЗ РФ, №29, 19.07.1999; Российская газета, №135, 10.07.2003.
6.ФЗ «О связи» от 07.07.2003. №126-ФЗ // Приложение к Российской газете. №29. 2003.
7.ст.2 ФЗ «О связи» от 07.07.2003. №126-ФЗ // Приложение к Российской газете. №29. 2003.
8. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992. №2300-1 с изменениями на 30.12.2001. // Справочная правовая система ГАРАНТ-Мастер. Версия от 01.02.2004.
9. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части второй (постатейный). 2-ое изд. / Под ред. О.Н. Садикова. - М.:ИНФРА-М - НОРМА, 2002
10. Общероссийский классификатор услуг населению № ОК 002-93, утвержденный постановлением Госстандарта России от 28.06.1993. №163 // Справочная правовая система ГАРАНТ - Мастер. Версия от 01.02.2004.
11.Амосова А. А. Научить, проверить, оценить: О менеджменте качества в столичном отеле \"Националь\" / А. Амосова // Служба кадров. - 2003. - N5.
12.Апатцев В.И. Система оценки уровня сервисного обслуживания клиентов на железнодорожном транспорте/ В.И. Апатцев, С.Б. Левин // Наука и техника транспорта. - 2003. - N1.
13.Арасланов Т.Н. Цель и основные составляющие портфельного анализа деятельности сервисных предприятий / Т.Н. Арасланов // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - N1
14.Гришин Г.Г. Расширение диапазона услуг, повышение доходности/ Г.Г. Гришин // Ждтранспорт.. - 2002. - № 7.
15.Деятельность сервис - центров вокзалов железных дорог России // Организация движения и пассажирские перевозки: ЭИ/ЦНИИТЭИ МПС. - 2005 - № 2
16.Дригалкин В. HTML: Сервис и украшательство / В. Дригалкин // Компьютеры + программы. - 2003. - N7, 8
17.Ефремов А.А. Организация охраны труда в сфере малого предпринимательства. Сервисное обслуживание/ А.А. Ефремов // Справочник специалиста по охране труда. - 2004. - N1.
18.Зайнашева З. Н. Обеспечение конкурентоспособности сервиса потребителей товаров / З. Н. Зайнашева // Стандарты и качество . - 2003. - N3.
19.Зимин С.С. Туризм нуждается в поддержке/ С. С. Зимин // ТОЗ-Бродяга.-2002.-№ 10.11
20.Как составить план по маркетингу сервисной компании / Акад. нар. хоз-ва при Правительстве РФ; Изд. \"МОСВЕСТ\". - М.: Дело, 2004.
21.Камалов Р.А. Центр транспортных услуг / Камалов Р.А. // Ждтранспорт - 2004
22.Кирсановский В.М. Сервис-центры на вокзалах/ Кирсановский В.М. // Ждтранспорт - 2005
23.Концептуальные основы подготовки кадров по специальности \"Рекреация и спортивно-оздоровительный туризм\" / В.В. Кузин, С.А. Гониянц, А.И. Исмаилов, В.Г. Щербаков // Теория и практика физической культуры. - 2003. - N5.
24.Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник / Ф. Котлер, Д. Боуэн - М.: ЮНИТИ, 2005..
25.Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие / В. В. Кулибанов - Спб, 2000.
26.Курс на фирменное транспортное обслуживание // Ждтранспорт . - 2004. - N 5.
27.Левченко А.С. Качественное обслуживание клиентуры - залог устойчивого положения на рынке транспортных услуг (опыт Куйбышевской железной дороги) / А. С. Левченко, С. Б. Комендант, В. А. Строчков // Вестн.ВНИИЖТ. - 2006. - N 5.
28.Ляпунов И.К. О цветах рекламы туризма и ее символах / И. К, Ляпунов // Рекламный мир. - 2005. - № 9-10.
29.Маркова В.Д. Маркетинг услуг / В.Д. Маркова .- М.: Финансы и статистика, 2006.
30.Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М. А. Морозов, Н. С. Морозова - М.: Академия, 2002.
31. Е.А. Мищенко. Публичный договор бытового подряда // Юрист, №7, 2003.
32. Правила оказания услуг телефонной связи, утвержденные постановлением Правительства РФ от 26.09.1997г. №1235 с изм. и доп. от 14.01.2002. // Справочная правовая система ГАРАНТ-Мастер. Версия от 01.02.2004.
33. А. Федотова - Законопроект о кабельном телевидении не решает существующих проблем // BROADCASTING. Телевидение и радиовещание. № 8(28) декабрь, 2002.
34.Орлов Б. И. \"Детский сад\" на борту самолета/ Б. Орлов // Гражданская авиация. - 2003. - N10
35.Чернышев Б.Н. Управление персоналом в сервисных организациях / Б.Н. Чернышев // Управление персоналом. - 2003. - N12.
36.Совершенствование работы сервис-центров // Организация движения и пассажирские перевозки: ЭИ/ЦНИИТЭИ МПС.-2003. -№2.
37.Совершенствование системы фирменного транспортного обслуживания пассажиров // Организация движения и пассажирские перевозки: ЭИ / ЦНИИТЭИ МПС. - 2004. - №1.
38.Третьяк С. Н. Непроизводственная инфраструктура в составе национальной экономики России: Монография / С. Н. Третьяк, М. А. Щуковская – Хабаровск, 2003, ДВГУПС
39.Шухасова И. Тайм-шер - туризм, отдых, доход // Voyage № 2, 2005,
40.Шаблова Е.Г.- Перспективы развития правового института возмездного оказания услуг // Справочная правовая система ГАРАНТ-Мастер. Версия от 01.02.2004.
|
|
