СодержаниеСОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 2
Глава 1. Теоретические основы службы обслуживания в номерах 4
1.1. Сущность службы обслуживания номерного фонда, её место в системе гостиничного сервиса 4
1.2. Основные функции службы номерного фонда и требования, предъявляемые к её работникам 6
1.3. Служба горничных 8
Глава 2. Служба обслуживания в номерах отеля «Montreux Palace» в Швейцарии. Анализ и рекомендации 12
2.1. Общая характеристика отеля «Montreux Palace» 12
2.2. Служба обслуживания в номерах отеля «Montreux Palace» 16
2.3. Рекомендации по совершенствованию службы обслуживания в номерах отеля «Montreux Palace» 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 25
ВведениеВВЕДЕНИЕ
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов и стремиться к оптимизации сервиса.
В данной курсовой работе я хочу показать модель обслуживания в номерах отеля «Montreux Palace» в Швейцарии. В настоящее время этот отель имеет стабильное положение на рынке гостиничных услуг в Швейцарии. Тем не менее, руководство отеля заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Совершенствование качества гостиничных услуг, и службы обслуживания в номерах как элемента гостиничного сервиса, является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса. Тем не менее, степень разработанности в учебной и научной литературе темы обслуживания номерного фонда достаточно невелика.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обслуживания в номерах обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества обслуживания в номерах направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению.
Объектом исследования является швейцарский отель «Montreux Palace». Предметом исследования является служба обслуживания в номерах «Montreux Palace».
Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем службы обслуживания в номерах гостиницы. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности известнейшего из отелей Швейцарии «Montreux Palace». Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций для совершенствования функционирования отдела номерного обслуживания в индустрии гостеприимства.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
• рассмотрение теоретических основ, состава, особенностей и степени значимости службы номерного обслуживания;
• анализ качества обслуживания в номерах в отеле «Montreux Palace», обеспечивающего базу общего управления качеством услуг и приводящего к повышению конкурентоспособности;
• рекомендации по совершенствованию работы службы номерного фонда в «Montreux Palace».
ЗаключениеЗАКЛЮЧЕНИЕ
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции соз¬даются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде¬ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некото¬рое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са¬мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос¬тей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша¬ют¬ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем вы¬ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме¬нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гости¬ницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек¬тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче¬нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире¬нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля¬емых услуг.
Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме качества обслуживания номерного фонда.
В первом разделе рассмотрены основные теоретические подходы к определению службы обслуживания в номерах, установлены степень значимости и особенности департамента обслуживания номерного фонда.
В процессе выполнения курсовой работы был проведен предметный анализ деятельности службы номерного фонда в швейцарском отеле «Montreux Palace». Для выяснения состояния дел в области качества услуг на предприятии проанализирована существующая система уборки помещений в «Montreux Palace».
Основываясь на результатах проведенного анализа, установлено, что рассматриваемое предприятие работает эффективно. Тем не менее, в целях удержания конкурентных позиций следует обратить внимание на предоставляемо в «Montreux Palace» обслуживание в номерах. Во второй главе даются рекомендации: в качестве основного решения проблемы поддержания конкурентоспособности систематическое проведение анализа качества предоставляемых в номерах услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, будет способствовать поддержанию имиджа элитного отеля.
ЛитератураСПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2004. – 254 с.
3. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004. – 290 с.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
5. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 178 с.
6. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2003. – 86 с.
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2005. – 180 с.
8. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2005, №2, - С. 19-24.
9. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом «Вильямс», 2004. – 580 с.
10. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2005, №6, - С. 22-29.
11. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2005. – 286 с.
12. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2004.–126 с.
13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2003. – 187 с.
14. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева / - М.: Издательский дом «Альпина», 2004. – 212 с
15. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО «Изд-во БИНОМ», 2004. – 174 с.
16. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского /– М.: ЭКМОС, 2004. – 197 с.
17. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2003. – 168 с.
18. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во «ГНОМ-ПРЕСС», 2004. – 224 с.
19. http://vrn.comlink.ru/
|
|
