Содержаниепроцесса обслуживания и продажи туристского продукта. …………………………………………………………. 16 2.2.2.Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом……………………………………………………………20 2.2.3.Организация приема и обслуживания посетителей………………..21 2.3.Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов……………………………………..28 2.4.Качество обслуживания и способы его регулирования………………… 31 Заключение………………………………………………………………………..32 Список литературы……………………………………………………………….33 Приложение……………………………………………………………………….35ВведениеВведение Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм. История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания. Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав. В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги. Цель данной работы заключается в раскрытии классификации групп клиентов туристскими организациями и их особенностей обслуживания. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:Литература1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с. 2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с. 3. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с. 4. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с. 5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с. 6. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось – 89, 1999. – 252с. 7. Журнал туристских фирм. Вып. 20. – «Россия – 2000». – 98с. 8. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с. 9. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с. 10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с. 11. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с. 12. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с. 13. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с. 1 4. Лопатин В.В., Лопатина Л.Е. Малый токовый словарь русского языка: Ок. 35000слов. – М.: Рус. яз., 1990. – 704с. 15. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд – во, 2001. – 304с. 16. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. – 295с. 17. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. – 368с. 18. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с. 19. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2001. – 192 с.
-34- 20. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина Михайловна Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с. 21. Энджел Д.Ф. Поведение потребителей/Пер. с англ. – СПб: Питер, 1999. – 368с. 22.С.Немов “Психология” 2 тома М., 1994г. 1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практи¬ка. – М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. 2. Академия рынка: маркетинг /А. Дайап, Ф. Буксрель, Р. Ланкар и др. – М.: Экономика, 1993.
3. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фир¬мы. – М.: Аспект Пресс, 1995.
4. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995. 5. Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: марке¬тинговый анализ. – Минск: БГЭУ, 1996. 6. Чеботарь Ю.М., Туристический бизнес, М, 1998 г.
7. Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей. – Минск: БГЭУ, 1992.
8. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995.
Прауде В.Р. Маркетинг. – Рига: Авотс, 1991
8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год. 1. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000 год. 2. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год. 3. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000 год. 4. Сенин В.С., Введение в туризм, М, 1995 г. 5. Костюкова О.И., Основы туризма
Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. 1. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003.
2. И.Ю.Ляпина. Организация и технология гостиничного обслуживания. М 2002.
|
|