СодержаниеСодержание
Введение 3
1. Телефонный маркетинг 4
2. Правила телефонного этикета 9
Заключение 13
Список использованной литературы 14ВведениеВведение
Сейчас телефонные переговоры - важнейшая часть человеческого общения вообще. Но особо важное значение они приобретают в деловом общении. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.
Однако, неумение вести телефонный разговор у руководителей чаще всего не идеально, а ведь первое впечатление о фирме складывается чаще всего из телефонного разговора. Поэтому культуре телефонного общения, и прежде всего в деловых разговорах, можно и нужно учиться, ибо она стала неотъемлемым элементов деловых качеств работника.
Цель работы - рассмотреть ведение делового телефонного разговора.
Задачи работы:
1) охарактеризовать телефонный маркетинг;
2) изучить правила телефонного этикета.
1. Телефонный маркетинг
В последнее время получил большое развитие телефонный маркетинг, однако, неподготовленность к грамотному общению по телефону может привести к разрушению бизнеса. Существуют нюансы общения с потенциальным покупателем.
Так, например, следует определить оптимальное время для телефонного звонка. Оно выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма. Но звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустим и в первой половине рабочего дня.
Если в ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии: "Алло" нужно всегда назвать свою фамилию и поздороваться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.
Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента.
Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите оЛитератураСписок использованной литературы
1. Дж. Ягер Деловой этикет. Как выжить и преуспевать в мире бизнеса - М., 1994.
2. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво - М.: Инфра- М., 1995.
3. Романов А.А. Граматика деловых бесед - Тверь, 1995.
4. Советы деловому человеку - Хабаровск (практические советы). М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
5. Чисхольм П. Уверенность в себе: путь к деловому успеху - М.: ЮНИТИ, 2004.
6. Шилова К.А. телефонные разговоры делового человека - М., 2003.
|
|
