|
СодержаниеСодержание
Введение 3
1. Особенности и задачи ведения гостиничного бизнеса в условиях рыночной экономики 4
2. Управление на предприятиях индустрии гостеприимства 8
3. Классификация гостиниц за рубежом 13
4. Ведущие гостиничные цепи 17
Заключение 26
Список литературы 27
Приложения 28ВведениеВведение
Цель работы – исследовать гостиницу как составляющую индустрии гостеприимства
Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны.
Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся и дружелюбием по отношению к гостям (словарь Уэбстера). Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.
Гостиничное хозяйство или гостиничная индустрия является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания. В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
Объект исследования – гостиница. Предмет исследования – отрасль гостеприимства.
1. Особенности и задачи ведения гостиничного бизнеса в условиях рыночной экономики
Непрерывное развитие индустрии гостеприимства предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих элементов. Точнее говоря, обновление. Необходимо помнить, что каждая гостиница самобытна, и важно, обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности. Это не просто сделать, но делать нужно, ибо за долгие годы деятельности гостиницы у клиентов сложился тот или иной ее образ; благодаря постоянству именно такого образа они привязываются к гостинице и на протяжении многих лет не изменяют ей. Нужно ли, непрерывно развивая гостиницу, сохранять ее самобытность? Самобытность гостиницы с годами превращается в достояние, которое работает на гостиницу с большей отдачей. Самобытность не означает нечто застывшее. Она прирастает новым, и найти это новое должны те, кто управляет процессом непрерывного развития.
Следует признать, что управлять непрерывным развитием гостиницы менеджера в России сегодня только учатся. И, скорее всего, тот, кто освоит эту науку раньше других, останется в выигрыше. Это утверждение не требует особых доказательств, ибо такое управление предполагает принятие упреждающих действий со стороны гостиницы в нужный момент и в нужном месте. Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и вне ее. Речь может идти о действительности, которая будет выступать и как сдерживающий фактор, и как основной источник, обеспечивающий непрерывное развитие. В данном утверждении нет противоречий, так как понимание того, что необходимо развивать и изменять, дает нам действительность, которая объективно будет сопротивляться изменениям. Так устроено природа и живого, и общественного. И в то же время, функционируя в том виде, как оно есть, гостиница будет приносить доход, часть которого можно (точнее нужно) использовать на развитие. Развитие невозможно без вложений средств.
На самом деле, действительность обладает не только тем, о чем упомянуто выше, в ней зарождаются тенденции поведения необходимых нам процессов, категорий в будущем. Увидеть, почувствовать, распознать, вывести эти тенденции и спроецировать их на будущее - смысл деятельности тех, кто отвечает за непрерывное развитие гостиницы.
Знание действительности, т.е. фактов, через которые она проявляется, умение распознавать тенденции и проецировать их на будущее, позволяет двигаться в нужном направлении и, самое главное, не ломать действительность «через колено», а использовать ее ресурс для обновления тех элементов, которые действительно тормозят развитие гостиницы. Стремление заменить в действительности все и вся без должного анализа возможностей отдачи ее существующих элементов, может дать отрицательный эффект. Поэтому нельзя забывать, что есть факты и их желательно воспринимать, как факты-друзья, которые следует использовать, чтобы двигаться в нужном направлении.
Рассмотрим в качестве примера такие факты как: существующее определение гостиницы и ее средняя годовая загрузка. При их пристрастном анализе они могут дать пищу для принятия серьезного решения, связанного с развитием гостиницы.
Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом, в зависимости от категории, гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг. Однако, факты говорят нам, что в действительности современная гостиница является предприятием, производящим и продающим самые разнообразные услуги, и сдержать их рост не сможет ни один стандарт. Если менеджмент сегодня не будет реагировать на факты действительности, а продолжать зарабатывать в основном за счет размещения, то гостинице может грозить кризис. Ведь величина дохода от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продЛитератураСписок литературы
1. Конституция Российской Федерации.
2. Гражданский кодекс РФ
3. Трудовой кодекс.
4. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ.
5. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 01.02.2005) "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
6. Приказ Минэкономразвития РФ от 21.06.2003 N 197 "Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения" (Зарегистрировано в Минюсте РФ 21.08.2003 N 4996)
7. Аренков И. Маркетинговые исследования: основы теории и методики \\ СПб, 2002.
8. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Экзамен, 2001г.
9. Городецкий И.Я. «Стандарты гостиничного хозяйства», М., 2002 г.
10. Журнал Commercial Real Estate. «Обзор рынка московских отелей высшей категории», 2005
11. Журнал «Туристический бизнес» - информационно-аналитический журнал для профессионалов, №1,3,7 - за 2006 г., №3,7 - за 2005 г.
12. Калигин Н.А. Принципы организационного управления.- М.: ФиС, 2003г.
13. Камушкин Н.Г. «Менеджмент гостиницы», М., 2004 г.
14. Карпова Г. и др. Экономика современного туризма \\ М., 2005
15. Котлер Ф., Боун Дж., Менкенз Дж. «Маркетинг, гостеприимство, туризм», М., 2005 г.
16. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства». - М., 2002
17. Папирян Г. Маркетинг в туризме \\М., 2005
18. «Российский гостиничный рынок неожиданно оживился». Журнал «Эксперт» от 28.03.05
19. Сенин В. Организация международного туризма \\ М, 2005
20. Сенин В.С. «Некоторые аспекты сертификации туристических услуг и услуг гостиниц», М., 2006 г.
21. Сенин В.С. «Организация туристско-экскурсионного обслуживания», М., 2003 г.
22. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга \\ М., ЮНИТИ, 2001
23. Уокер Д. «Введение в гостеприимство». - М., 2005 г.
24. Уткин Э., Бутова Т. Маркетинг \\ М., 2003
25. Ходорков Л.Ф. «Мировое гостиничное хозяйство», М., 2005 г.
26. Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство», М., 2002 г.
27. Шевцов К.Н. «Менеджмент в гостинице», М., 2003 г.
28. Яковлев Э.Д. «Гостеприимство в России», М., 2005 г.
29. www.hotelnews.ru
Приложения
Приложение 1.
Типы предприятий размещения и их характеристики
Тип Размеры Местоположение Обслуживание Цена Потребитель Условия Управление
Отель-люкс От небольшого до среднего, 100-400 номеров Крупный город с развитой экономикой. Центр города Высокое качество, хорошо обученный персонал для выполнения любых пожеланий гостей Очень высокая цена номера, включает все возможные виды обслуживания Руководители корпораций, профессионалы, небольшие конференции на высоком уровне Элитарные, дорогая отделка помещений, рассчитанная на знатоков Профессиональная управляющая компания
Гостиница (средний класс) Крупнее, от 400 до 2000 номеров Городская, центр крупнейших городов страны Широкий набор услуг, персонал для всех видов услуг Общая цена размещения выше среднего, все удобства Предприниматели-индивидуалы, конференции и т. п. Дорогая мебель и оборудование, большое фойе, рестораны Профессиональная управляющая компания
Гостиница аппартаменты Небольшая до средних размеров, 100-400 номеров Крупный город с непостоянным населением Средний уровень. Используется в качестве временного жилья Цена в зависимости от сроков размещения Коммерсанты и семейные туристы, временно проживающие Аналогично полностью меблированной квартире Профессиональная управляющая компания
Мотель Средних размеров, 150-400 номеров Пригород, у магистралей на въездах в крупные города Средний уровень при меньшем количестве персонала Средняя между гостиницей и мотелем экономического класса цена за размещение Аналогично гостинице, но с акцентом на познавательный автотуризм Аналогично гостинице, но дешевле, фойе меньших размеров, кафетерий, столовая Профессиональная управляющая компания, индивидуальный владелец или франшизный член
Гостиница экономического класса Небольших размеров, 10-150 номеров Сельское или пригородное, вблизи магистралей Ограниченный уровень, ограниченное число персонала Невысокая цена размещения, что создает интерес для клиентов Ночующие маршрутные автотуристы Простое и быстрое обслуживание, фойе и пищеблока нет Индивидуальный владелец или франшизный член
Частная гостиница (ночлег и завтрак) Небольших размеров, 10-150 номеров Пригородное или сельское Континентальный завтрак и легкий ужин в домашней обстановке Цены среднего уровня, включающие закуски и завтрак Коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к большему домашнему уюту Уют, обилие зелени, декорированное специально для данного контингента Индивидуальный владелец или ассоциированный член гостиничной цепи
Курортная
гостиница 100-150 номе
ров (возмож-
ны значи-
тельные раз-
личия) Изолирован
ное, вблизи
географиче-
ских особен-
ностей (горы,
океан, озеро
и т. п.) Полный набор
услуг, в большем, чем для
гостиницы,
ассортименте
ввиду отдаленности Цена выше
среднего частично из-за расположе-
ния, широкого
набора услуг
и удобств.
Возможна
комплексная
цена Одиночный
и семейный
отдых, груп-
повые меро-
приятия: сим-
позиумы, кон-
Грессы и т. п. Большое количество
Спортивных сооружений,
большое, привлекательное
фойе, дорогие
рестораны, номера типа
апартамент Независимая
профессиональная управляющая
компания
Гостяница
типа кон-
доминиум 50-250 номе-
ров (возмож-
ны значи -
тельные раз-
личия).
Встречаются
отдельные
строения по
4-5 номеров Аналогично
курортам,
в зависимости
от географи-
ческих осо-
бенностей Аналогично
курортам,
коллективное
управление
и другие ус-
луги Квартиры
проданы ин-
дивидуаль-
ным владель-
цам, прожи-
вающим или
сдающим
в аренду.
Цены
курортные Влиельцы-
индивидуалы
с целью вложения средств и владения
помещением для отдыха. Арендаторы - с целью получения помещений для отдыха Спортивные сооружения аналогично
курорту, меньшее по
размеру фойе, ресторан, помещения для
собраний, номера типа
апартамент То же, что для
курорта
|
|
