СодержаниеCRM как бизнес-стратегия компании
Для обеспечения соответствующего уровня обслуживания каждый сотрудник компании должен обладать в полном объеме всей необходимой информацией для четкого и оперативного исполнения своих функциональных обязанностей. Наиболее эффективным инструментом для решения поставленной задачи является CRM-система, содержащая в себе все необходимые сведения для принятия управленческих решений и эффективного осуществления бизнес-процессов. Определяющим условием успешности внедрения CRM-стратегии является комплексный подход.
Обеспечить четкое взаимодействие всех структурных подразделений компании для достижения поставленных целей позволяет система бизнес-процессов. Каждый бизнес-процесс – это последовательность взаимосвязанных мероприятий (действий), направленных на обработку ресурсов, полученных на входе, в необходимый продукт, получаемый клиентом на выходе. При чем клиентом может быть не только конечный покупатель (внешний клиент), но и сотрудник смежного департамента компании (клиент внутренний).
Чтобы не собирать слишком много или слишком мало информации, компании вводят систему управления на основе Сбалансированной Системы Показателей Нортона-Каплана (ССП). Общая идея Нортона-Каплана состоит в том, что эффективно анализировать все показатели деятельности компании невозможно. Чтобы снизить риск принятия неверных управленческих решений, за основу для анализа берутся только основные (ключевые) показатели эффективности деятельности. Эти показатели поделены на 4 группы: финансы, бизнес-процессы, рынок, персонал. Состав контролируемых показателей изменяется в зависимости от места, которое занимает сотрудник в организационной структуре управления компании .
Как уже говорилось выше, информационные CRM-системы являются эффективным инструментом для повышения конкурентоспособности организации на рынке только в случае комплексного подхода.
Исходной информацией для CRM-системы являются: данные, характеризующие клиента (история контактов). История контактов включает в себя данные о совершенных покупках, запросах на обслуживание, поступивших жалобах и т.д. Профиль клиента. Информация о возрасте, уровне дохода, наличии детей, профессии, месте проживания и т.д. Данные об организации. Информация о структуре продаж, параметрах текущего состояния бизнеса и т.п.
На выходе получаем набор агрегированных данных и показателей, которые могут быть использованы для оптимизации работы компании в целом, так и работы отдельных подразделений или сотрудников.
Для повышения конкурентоспособности ООО Автоспеццентр на рынке информационная CRM-система должна отражать все элементы системы работы с клиентами.
Понятие CRM (Customer Relationship Management) в переводе с английского языка ознВведениеЛитератураСписок использованной литературы
1. Афонина С.В. Электронные деньги. – СПб.: Питер, 2004.
2. Балабанов И.Т. Электронная коммерция. – СПб.: Питер, 2004.
3. Драган М., Груздев Р. Система электронных денег на основе применения технологии смарт-карт // Банковские услуги. - 2006. - №7.
4. Евтюшин А. Смарт-карточки: решение или проблема?//Банковские тех¬нологии. - 2006. -№1.
|
