СодержаниеОглавление
Введение 2
Глава 1. Теоретические основы исследования взаимосвязи коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним. 4
1.1 Удовлетворенность как объект психологического исследования 4
1.2 Психологические характеристики коммуникабельности и основные формы ее проявления 10
1.3 Опыт исследования влияния коммуникабельности на качество взаимодействия людей в отечественной и зарубежной психологии 16
Выводы по первой главе 26
Глава 2. Эмпирические исследования взаимосвязи коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним. 27
2.1 Организация и методики исследования 27
2.2 Анализ результатов эмпирических исследований взаимосвязи коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним. 37
2.3 Практические рекомендации для сотрудников службы персонала ресторана по повышению качества психологической подготовки официанта 47
Выводы по второй главе. 55
Заключение 56
Библиография 58
Приложение 61ВведениеВведение
Актуальность темы.
В психолого-педагогической литературе «коммуникабельность» (синоним понятия «коммуникабельность») определяется как черта характера, выражающая потребность и способность личности к общению с другими людьми (А.И.Аржанова, А.А.Бодалёв, Л.И.Божович, М.С.Каган, А.В.Мудрик, В.Н. Мясищев и др.). В социально-педагогической литературе коммуникабельность рассматривается как способность к лёгкому установлению социальных контактов (Е.Д.Бреус, Н.В.Казаринова, В.Н.Куницына, В.А.Лабунская, Д.Майерс, В.А.Макаренко, В.Н.Панфёров и др.).
Развитая коммуникабельность входит в структуру коммуникативных способностей (позитивное эмоциональное восприятие человека человеком, умение и способность установить контакт, соблюдение в общении социальных норм поведения и т.д.) индивида. Она является необходимым условием нормального психического развития (эмоциональных, познавательных и поведенческих аспектов психики) младшего школьника, позволяет ему устанавливать контакты с окружающим миром и проявляется в культуре его поведения.
Вопросы развития коммуникабельности рассматривались Б.Г.Ананьевым, Л.С. Выготским, И.А.Джидарьян, Е.П.Ильиной, Г.А.Ковалёвым, М.И.Лисиной, Л.А.Петровской, А.Г.Рузской и др. Исследователи утверждают, что коммуникабельность оказывает влияние на коммуникативную деятельность и составляет основу возникновения социального опыта, который впоследствии развивается и обогащается посредством организации коммуникативной деятельности.
Коммуникабельность находит своё отражение в способности управлять своим поведением при взаимодействии с партнёром, в установлении с окружающими людьми эмоционально-окрашенных отношений, в согласовании своих действий с членами социума.
Объект исследования: деятельность официанта.
Предмет исследования: взаимосвязь коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним.
Цель исследования: определить взаимосвязь коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним.
Гипотеза исследования: Чем выше коммуникабельность официанта, тем выше удовлетворенность клиентов от взаимодействия с ним.
В соответствии с целью и гипотезой исследования в работе были поставлены следующие задачи:
1. Осуществить теоретический анализ литературы по проблеме исследования.
2. Выявить критерии, показатели и уровни развития коммуникабельности у официантов.
3. Выявить взаимосвязь удовлетворенности клиентов от общения с официантами с различной коммуникабельностью.
4. Сформулировать выводы по исследованию.
Выборка испытуемых – официанты различных учреждений общественного питания г. Москвы. В выборку включены 30 официантов, среди них 15 женщин и 15 мужчин. Все обследования проводились в начале рабочего дня.
Методологической основой исследования явились: положения психофизиологии о личности как субъекте деятельности и общения (П.К.Анохин, Н.А.Бернштейн, А.А.Бодалёв, Л.И.Божович, М.И.Лисина, А.Р.Лурия, И.М.Сеченов, А.А.Ухтомский); психолого-педагогическая концепция деятельности (Б.Г.Ананьев, Л.С.Выготский, П.Л.Гальперин, А.В.Запорожец, А.Н.Леонтьев, С.Л.Рубинштейн, Д.Б.Эльконин); положения о личности как выразителе отношений к различным сторонам окружающей жизни (В.Н.Мясищев, С.Л.Рубинштейн).
В процессе исследования использовался комплекс методов: теоретические - изучение и анализ психолого-педагогической литературы по теме исследования; эмпирические — наблюдение, анкетирование, психодиагностические методики, методы статистической и математической обработки результатов исследования.
Ожидаемые практические результаты исследования:
Разработать практические рекомендации для сотрудников службы персонала ресторана по повышению качества психологической подготовки официанта.
Глава 1. Теоретические основы исследования взаимосвязи коммуникабельности официанта и удовлетворенности клиентов взаимодействия с ним.
1.1 Удовлетворенность как объект психологического исследования
Сам феномен удовлетворенности является объектом достаточно пристального внимания исследователей. Но, как отмечает О.В. Гаврилова, «до сих пор нет единой теории, объясняющей этот феномен» (2000, с. 4). С этим мнением соглашается и Е.П. Ильин, который полагает, что «вопрос разработан настолько слабо, что ни в одном из учебников, руководств по общей и социальной психологии, ни в одной монографии удовлетворенность как феномен самостоятельно не рассматривался» (1981, с. 4). Н.В. Журин (1991) также указывает на неопределенность феномена удовлетворенности, что заставляет различных авторов подходить к изучению этого вопроса с разных сторон.
Одной из проблем в изучении удовлетворенности является то обстоятельство, что некоторые авторы, говоря об удовлетворенности, используют различные понятия.
Обращение к словарям показало, что в них даны следующие определение понятия «удовлетворенность».
Так, в «Большом психологическом словаре» удовлетворенность определяется как «субъективная оценка качества тех или иных объектов, условий жизни и деятельности, жизни в целом, отношений с людьми, самих людей, в т.ч. и самого себя (самооценка)...».
В «Кратком словаре по социологии» представлены определения понятий «удовлетворенность социальная» и «удовлетворенность трудом». Удовлетворенность социальная трактуется как «обобщенная в сознании индивида совокупность его восприятий и оценок условий своей социальной жизни, качества жизни».
Н.Д. Левитов (1964) отмечал часто встречающуюся невнимательность и произвольность в обращении с некоторыми терминами психологической науки. Как отмечает Н.В. Журин (1991), удовлетворенность как понятие используется в разных значениях и часто подменяется другими, такими, как удовлетворение, удовольствие и тому подобное. Однако Е.П. Ильин (1981) выделил целый ряд оснований для различения понятий «удовлетворенность» и «удовлетворение». В отличии от удовлетворения, удовлетворенность характеризует долгосрочные события, происходящие с человеком, возникает только после многократного достижения цели, является социально обусловленным явлением (а удовлетворение имеет безусловно-рефлекторный характер), полиэкспрессивно и длится достаточно продолжительное время.
Более серьезной проблемой является вопрос о сущности данного явления, или о методологическом подходе к его изучению. Все имеющиеся подходы к определению понятия удовлетворенности Е.П. Ильин (1981) разделил на два основных направления: общепсихологическое (удовлетворенность как состояние, как мотив) и социально-психологическое (удовлетворенность как оценка, отношение и установка).
Удовлетворенность как мотив деятельности рассматривают В.Г. Асеев (1976), О.В. Гаврилова (2000), М.А. Дмитриева с соавторами (1979), А.Г. Ковалев (1979), А.Л. Свенцицкий (1974), П.М. Якобсон (1969). Так, например, О.В. Гаврилова отмечает, что «в качестве побуждающего мотива может выступать ожидаемая удовлетворенность» (2000, с. 9). Однако удовлетворенность возникает на основе оценки чего-то, уже более или менее свершившегося. Невозможно представить себе «запланированную» удовлетворенность, поскольку мотив и удовлетворенность - полярные явления, хотя они и находятся в диалектическом единстве. Например, возможность проявления творчества в профессиональной деятельности может выступать в качестве мотива, но только после более или менее продолжительной работы при оценке степени его реализации возникает удовлетворенность. С другой стороны, П.М. Якобсон полагает, что мотивом может быть «удовлетворение, испытываемое во время процесса труда или в итоге этого процесса. Это может быть переживание удовольствия от проявления активности» (1969, с. 272).
Удовлетворение - это «эмоциональное состояние, возникающее вследствие реализации мотива. Поэтому удовлетворение не может быть ни самим мотивом, ни влиять на его формирование, потому как следствие не может быть причиной самого себя» (Ильин Е.П., 2000, с. 63). ДЛитератураБиблиография
1. Абчук В. «Азбука менеджмента». СПб. СОЮЗ 1998г. 154с.
2. Аверченко Л.К. Психология делового общения.-Новосибирск.-2000.-235 с.
3. Аверьянов Б.И «Путь к звездам отеля» Сочи. 2000г. – 231с.
4. Анисимов О.С, Деркач А.А «Основы общей и управленческой акмеологии». – М.- Новгород: Изд-во С.Е.Т.,1995 г., 582 с.
5. Беляцкий Н.П. «Техника работы менеджера». Уч.пособие. МН:. 1998г. 282с.
6. Берулава М.Н. «Психология и педагогика менеджмента». Уч.пособие Бийск. НИЦ БиГПИ 1995 г., 327 с.
7. Бизюкова И.В «Кадры: подбор и оценка». – М,: Московский рабочий 1984г. 276 с.
8. Бьюдженталь Д. (Bugental J.F.T.) Искусство психотерапевта (пер. с англ.).-СПб.: 2001.-294 с.
9. Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия - СПб.: Питер, 1997. 105 с.
10. Василюк Ф. Е. Психология переживания: анализ преодоления критических ситуаций. - М.:, 1984. 224 с.
11. Вершигора Е.Е. «Менеджмент». Уч.пособие – 2-ое изд.перераб. и дополн. – М:. ИНФРА – М, 2001г. 283с.
12. Выготский Л.С. Психология.-М.-2000.-1008 с.
13. Выготский Л.С. Развитие высших психических функций. М: АПН РСФСР 1960. 360 с.
14. Гуревич П.С. Клиническая психология: учебник для вузов.-М.-2000.-223 с.
15. Иноземцев В.Л. Творческие начала современной корпорации. // МЭМО. - М. 1997.- № 11. - С. 18-30
16. Кабушкин Н.И. «Основы менеджмента». Уч.пособие 4-ое изд. МН:, Новое издание 2001г. – 336с.
17. Карпов А.В. «Процессы принятия решений структуры управленческой деятельности» // Психологический журнал Т 21, №1 2000г. стр. 63 –77.
18. Кассель У., Хромов А. Б. Телесно-ориентированные методики диагностики личности. – Курган: Наука, 1999. 356 с.
19. Кречмер Э. «Строение тела и характер». М:, Педагогика – Пресс (Серия «Психология: Классические труды). 1995г. 608с.
20. Ладанов И.Д. «Практический менеджмент» М:, 1995г 284с.
21. Лебедев О.Т, Каньковская А.Р «Основы менеджмента». Уч.пособие под ред.д-ра эконом.наук.проф. Лебедева О.Т. Изд. 2-ое дополн – Дизайн.обл Андреев А.С – Спб:, ИД «МиМ» 1998г. – 192с.
22. Лубков А.Н. Контрактная форма найма и оплаты труда управленческого персонала предприятий. // Экономика сельскохозяйственных и перерабатывающих предприятий, 1995, №2, с.26-30.
23. Малютина Н.Н., Самойлова Р.Н. Мониторинг профессионального отбора в США. // Труд за рубежом, 1996, №1, с.63-86.
24. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие / Под ред, П.В. Шеметова. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 1999. - 312 с.
25. Менделевич В.Д. Клиническая и медицинская психология: практическое руководство.-М.-1998.-37 п.л.
26. Мерлен В.С. «Психология индивидуальности». Изб.труды – М.: Воронеж. Изд-во «Ин-т практической психологии. НПО «МОДЭК» Психология отечества. 1996г. 448с.
27. Нельсон-Джоунс Р. Теория и практика консультирования (пер. с англ.).-СПб.-2000.-456 с.
28. Никифорова А.А. Менеджер по персоналу фирм (предприятий) в странах с развитой рыночной экономикой. //Труд за рубежом 1995, №1, с. 37
29. Панкратов В.Н. Психотехнология управления людьми.- М.: 2001.-324 с.
30. Переверзева И.А. «Проблемы доверия в сфере бизнеса»// Иностранная психология, 12/2000 стр. 84 – 93.
31. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Под ред. Райгородской Д.Я. Уч.пособие – Самара. Изд.дом «БАХРАХ» 1998г. 672с.
32. Психология личности в трудах отечественных психологов. Составитель: Куликов Л.В. СПб:, Изд-во Питер 2000г. 480с.
33. Психология. Словарь./ Под обш.ред. П.Р.Петровского М.Г. Ярошевского – 2-ое изд.испр.и дополн – М:, Политиздат 1990г. 494с.
34. Психология человека от рождения до смерти (ред. А.А.Реан).-СПб.-2001.-656 с.
35. Психотерапевтическая энциклопедия (ред. Б.Д.Карвасарский). 2-е ищзд.-СПб.-2000.-1024 с.
36. Рубинштейн С.Л. «Основы общей психологии», СПб:, Питер 1998г. (Серия «Мастера психологии») 688с.
37. Талызина Н.Ф. Практикум по педагогической психологии.-М.: 2002.-190 с.
38. Тихомиров Ю.А. Теория компетенции.-М.: 2001.-352 с.
39. Симонов В.П, Ершов П.М «Темперамент, характер, личность» М.: Наука. (Серия «От молекулы до организма»). 1984г. 161с.
40. Смирнова Е.О. Становление межличностных отношений в раннем онтогенезе//Вопр. психол. 1994 № 6. С 5-16.
41. Столяренко Л.Д, Самыгин С.И. «Психология управления». Уч.пособие.- Ростов н\Д.: Изд-во «Феникс», 1997г. 512с.
42. Суходольский Г.В. Основы математической статистики для психологов.-СПб:2000.-253 с.
43. Хайл-Эверс М. Базисное руководство по психотерапии (3-е изд.).-СПб.-2001.-508 с.
44. Эйдемиллер Э.Г., Юстицкий В.В. Методы семейной диагностики и психотерапии. М.: - Спб, 1996. 203 с.
Приложение
|
|
