СодержаниеСодержание
Введение 3
1. Понятие и факторы формирования качества как объекта управления 4
2. Особенности менеджмента качества в сфере иностранного туризма 8
3. Критериальная классификация категорий управления качеством туристической фирмы 12
4. Использование системы «Шесть-сигма» в отечественной туристской практике 20
Заключение 23
Список литературы 24ВведениеВведение
Туризм, как отрасль народного хозяйства страны, может быть производительным и очень прибыльным при решении комплекса вопросов, удовлетворяющих, с одной стороны интересы регионов и организаций, занимающихся туризмом, наличием постоянного и устойчивого источника дохода, и с другой стороны - интересы конечных потребителей услуг - туристов из всех стран мира. Международный туризм в ряде стран стал крупным, а в некоторых и главным источником поступления валюты. Именно из-за высокой доходности туризма, особенно международного, правительства многих стран активно участвуют в создании туристской инфраструктуры. Туризм кроме того, ускоряет развитие ряда отраслей экономики: строительства, производства товаров повышенного туристского спроса, городского хозяйства и других. К сожалению, на отсутствие должного понимания в России роли выездного туризма повлиял также и слабый уровень научной разработки основ оценки социально-экономической значимости въездного туризма, связав его, в основном, только с притоком денег в Россию. Однако не следует забывать и другую, не менее важную, сторону въездного туризма - необходимость обеспечения высокого качества туристского продукта. В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам менеджмента качества в туристском бизнесе, что обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается турпродукт с более высокими качественными параметрами. Только качество может привлечь потребителя. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества туристского продукта. Таким образом, актуальность настоящего исследования заключается в том, что успешная реализация качественного туристского продукта потребителю является главным источником существования любого туристического предприятия. Тема менеджмента качества в малом туристском бизнесе рассматривается множеством монографий известных ученых, таких как П. Л. Чебышев, А. М. Ляпунов, И. Г. Венецкий, А. М. Длин, У. А. Шухарт, Э. Дэминг , А. Фейгенбаум, Азар В.И., Блохин Ю.И., Гелб А., Грей И., Карпова Г.А., Кириллов А.Т., Кузнецов Ю.В., Литовки О.П., Моисеенко Н.А., Осланд Д., Рязанов ВТ., Шпилько С.П., Шангелий И.О. и др.
Тем не менее, вопросы реализации управленческой стратегии и тактики являются на сегодняшний день недостаточно проработанными, в частности, для малых организаций, работающих на прием иностранных туристов, отсутствия практических рекомендаций в популярной и специальной литературе.
Все вышеизложенное и обусловило выбор темы настоящей работы и ее основную цель: изучить важнейшие аспекты менеджмента качества в туристском бизнесе.
1. Понятие и факторы формирования качества как объекта управления
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработку стратегии, организацию производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества.
Сертификация систем качества осуществляется в соответствии с общими целями и задачами сертификации для создания уверенности у инвесторов, заказчиков, покупателей, а также органов надзора, органов по сертификации продукции и других заинтересованных сторон в возможности организаций-исполнителей стабильно обеспечить соответствие своей продукции и услуг установленным требованиям.
В связи с этим возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.
Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя. При этом речь идет о культуре производства. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1).
Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции.
Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).
Рис. 1. Пирамида качества
Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех произвЛитератураСписок литературы
1. Закон РФ "О стандартизации" // www.garant.ru.
2. Закон РФ "О сертификации продуктов и услуг"// www.garant.ru.
3. Закон РФ "Об обеспечении единства измерений" // www.garant.ru.
4. Постановление Правительства РФ "О некоторых мерах направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг" от 2.02.98 г. N 113. // www.garant.ru.
5. ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания". М., Изд-во стандартов, 1990.
6. ГОСТ Р 50690-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги". М., Изд-во стандартов, 1994.
7. ГОСТ Р 50644-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов". М., Изд-во стандартов, 1994.
8. Международный стандарт ИСО 9000-1:1994. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества - Часть 1: Руководящие указания по выбору и применению.
9. Международный стандарт ИСО 9004-4:1994. Общее руководство качеством и элементы системы качества - Часть 4: Руководящие указания по улучшению качества.
10. Международный стандарт ИСО 9004-5:1994. Общее руководство качеством и элементы системы качества - Часть 5: Руководящие указания по программе качества.
11. Азар В.И. Маркетинговое исследование международных туристов по данным за 90-е годы // TTG. - 2005. - Март.
12. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб. пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2005.
13. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. - М.: Финансы и статистика, 2007.
14. Барчукова Н.С. Международное сотрудничество государств в области туризма. - М.: Международные отношения, 2008.
15. Венецкий И. Г. Важнейшие мероприятия по повышению качества товара //Сертификация&Качество. - 2006. - №1. - С.3-9.
16. Воробьева Г.Н. О стандартизации услуг. Стандарты и качество, № 1, с.30-34, 2007.
17. Двоскин С. Насколько выгодно заниматься турбизнесом? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2005. -№ 3.
18. Исаев Л.К., Малинский В.Д. Метрология и стандартизация в сертификации. – М.: ИПК Изд-во стандартов, 2006. – 458с.
19. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004.
20. Кобяк М. Мировой рынок гостинично-туристских услуг // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2004. - № 2.
21. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2004. - 479с.
22. Маринин М. М. Как измерить выгоду от туризма? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2007. - № 9.
23. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005.
24. Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2007.
25. Таныгин В.А. Основы стандартизации и управление качеством. – М.: Изд-во стандартов, 2006. – 562с.
26. Харрис Г., Кац К. М. Стимулирование международного туризма в XXI веке. - М.: Финансы и статистика, 2004.
27. Чебышев П. Л. Менеджмент систем качества. - М.: Из-во Стандартов, 2007. - 368с.
28. Шишкин И.Ф. Основы метрологии, стандартизации и контроля качества. – М.: Изд-во стандартов, 2004. – 322с.
29. Шухарт У. А. Управление качеством. - М.: Дело и Сервис, 2004. - 444с.
|
|
