|
СодержаниеСодержание
Введение 3
1.Теоретическая часть 5
1.1. Общая характеристика отеля «Советский» 5
1.2. Организационная структура отеля «Советский» и характеристика ее основных служб 8
1.3. Характеристика основных служб гостиницы и требования к персоналу 10
1.4. Организация работы службы приема и размещения гостиницы 15
2. Практическая часть 19
2.1. Характеристика основных элементов службы приема и размещения отеля «Советский» 19
2.2. Операционный процесс обслуживания и основные функции службы приема и размещения 20
2.3. Схема технологического процесса приема и размещения гостей в отеле «Советский» и порядок ее осуществления 24
2.4. Оценка проведенного исследования, предложения по повышению эффективности функционирования отеля «Советский» 29
Заключение 33
Библиографический список 35
Приложения 37ВведениеВведение
Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны.
Данная работа посвящена исследованию технологии приема и размещения граждан в гостинице.
Целью работы является определение оптимальной системы технологического процесса приема и размещения гостей и предложение мероприятий, способствующих повышению эффективности деятельности отеля «Советский».
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
- анализ организационной структуры гостиницы на примере отеля «Советский»;
- изучение деятельности специалистов службы приема и размещения,
- проектирование схемы технологического процесса приема и размещения граждан в гостинице.
- предложение мероприятий по повышению эффективности деятельности гостиницы.
Объект исследования – Отель «Советский».
Предмет исследования – прием и размещение граждан в гостинице.
Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся и дружелюбием по отношению к гостям (словарь Уэбстера). Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.
Гостиничное хозяйство или гостиничная индустрия является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания. В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
1.Теоретическая часть
1.1. Общая характеристика отеля «Советский»
Отель «Советский», построен в 1952 году в стиле Русский ампир и представляет собой единый архитектурный ансамбль с легендарным рестораном «Яръ». Расположен отель в центральной части города Москва на одной из главных магистралей города – Ленинском проспекте.
В настоящее время в «Советском» реализуется программа кардинального улучшения сервиса – отель преображается.
Сделаны крупные вложения в реставрацию уникального памятника архитектуры — ресторана «Яръ»: полностью воссоздан его дореволюционный интерьер, восстановлена архитектура главного зала и фонтан во внутреннем дворике. Процесс реставрации «Яра» постоянно продолжается.
Реставрируется здание отеля «Советский». Инвестируются значительные средства в восстановление номерного фонда, интерьеров холлов.
Номерной фонд отеля - 100 комфортабельных номеров, 30 из которых - двух и трехкомнатные номера и апартаменты (до 130 кв.м). Все номера при доступности цен оснащены международной телефонной связью на базе оборудования SIEMENS, спутниковым телевидением, мини-барами и современной системой охраны. В каждом номере свой интерьер: и современный, и стилизованный. Популярностью пользуются номера определенного стиля, такие апартаменты как Романтика, Сталин, Яръ. Для восстановления исторически сложившегося стиля номеров отель привлекает к работе известных дизайнеров по интерьеру.
Большие денежные средства вкладываются не только в ремонтный фонд предприятия, но и в техническое оснащение гостиницы.
Обновляется оборудование по поддержанию комфортных условий проживания, технический инвентарь, позволяющий быстро и качественно осуществлять подготовку номеров для проживания гостей.
Для ведения управленческого, финансового и бухгалтерского учета на предприятии, для лучшей организации деятельности служащих установлена компьютерная и организационная техника, приобретено и работает современное программное обеспечение.
Много внимания уделяется дизайну холлов гостиницы и мест общего назначения. Коллектив отеля старается создать атмосферу домашнего, клубного отеля.
Также к услугам гостей предоставляется следующие дополнительные услуги, представленные в таблице 1.
Таблица 1
Характеристика некоторых дополнительных услуг отеля «Советский».
Салон красоты Фитнес центр Бизнес центр
У с л у г и Маникюр, педикюр, стрижки (мужские и женские) любой сложности, окрашивание волос, массаж. силовые и аэробные тренировки, фитнес-консультации, индивидуальные занятия, разработка индивидуальных программ занятий (в том числе и для пожилых людей, а также людей страдающих теми или иными заболеваниями).
международная и междугородная телефонная связь, Интернет, ксерокопирование, распечатка текста, ламинирование, сканирование, брошюрование, материалы для работы (ручки, бумага, блокноты, конверты, видеокассеты, аудиокассеты, дискеты, CD-RW, фотопленка).ЛитератураБиблиографический список
1. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ.
2. Федеральный Закон Российской Федерации «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» от 15 августа 1996 г. №114-ФЗ.
3. Федеральный Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г.
4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Пост. Правительства РФ от 15.08.1997 г.
5. Богатко А.Н. Система управления развитием предприятия (СУРП). – М.: ФиС, 2001г.
6. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стра¬тегия, организация, процесс: Учебник. М., 2001.
7. Воловода А. Рынок туристических услуг: состояние, тенденции, методы воздействия. Автореф… дисс.к.э.н. \\ Спб, 2004
8. Городецкий И.Я. «Стандарты гостиничного хозяйства». - М., 2002 г.
9. Журнал «Туристический бизнес» - информационно-аналитический журнал для профессионалов, №1,3,7 - за 2005 г., №3,7 - за 2003 г.
10. Заренок Н.Н. Культура управления. – М.,.: Высшая школа, 1990.
11. Камушкин Н.Г. «Менеджмент гостиницы». - М., 2005 г.
12. Карпова Г. и др. Экономика современного туризма. - М., 2005
13. Котлер Ф., Боун Дж., менкенз Дж. «Маркетинг, гостеприимство, туризм». - М., 2002 г.
14. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства», М., 2005 г.
15. Сенин В.С. «Организация туристско-экскурсионного обслуживания». - М., 2003 г.
16. Сенин В.С. «Некоторые аспекты сертификации туристических услуг и услуг гостиниц». - М., 2003 г.
17. Уокер Д. «Введение в гостеприимство». - М., 2004 г.
18. Ходорков Л.Ф. «Мировое гостиничное хозяйство». - М., 2002 г.
19. Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство», М., 2002 г.
20. Яковлев Э.Д. «Гостеприимство в России». - М., 2002 г.
21. www.cognitiveforms.ru
22. www.rosec.ru
23. www.h-l.ru
24. www. hotelsovietsky.ru
25. www.consultant.ru
26. www.garant.ru
|
|
