СодержаниеСодержание
Введение 3
1. Теоретические аспекты сервиса на воздушном транспорте 6
1.1. Понятие сервиса на воздушном транспорте 6
1.2. Обслуживание пассажиров различных категорий 19
2. Исследование сервиса деятельности и сервиса ДальАвиа г. Хабаровска 29
2.1. Характеристика предприятия 29
2.2. Исследование предлагаемого сервиса 38
2.3. Предложения сервиса в других авиакомпаниях 42
2.4. Пути улучшения сервиса (качества обслуживания) "Дальавиа" г. Хабаровска 51
Заключение 66
Список литературы 71ВведениеВведение
Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы, которая выполняет соответствующие ей функции в системе общественного воспроизводства. Основой функционирования сферы услуг являются необходимые трудовые, материальные, организационно-технологические и финансовые ресурсы. В зависимости от их использования на предприятиях сервиса можно достичь устойчивого роста объема услуг для населения, обеспечив при этом удовлетворение возрастающего спроса на услуги в стране.
В условиях перехода к рынку кризисные явления в экономике России в большей мере затронули сферу платных услуг. Это проявилось в большем, чем в других отраслях народного хозяйства, падении объемов производства, невыполнении заданий по вводу в действие объектов социальной сферы, резком повышении цен на платные услуги.
Переход к рыночным отношениям требует новых подходов к проблемам формирования материальных потоков, их рационализации и определения роли транспорта .
Пассажирский транспорт осуществляет перевозки населения в международном, междугородном, пригородном и внутригородском сообщениях. Такие показатели, как трамвайный и троллейбусный транспорт можно отнести к внутригородскому сообщению, а показатели железнодорожный и автомобильный к любому из перечисленных выше, что дает возможность полноценно изучить транспортные потоки и объемы перевозок как, непосредственно, в городе, так и в общих масштабах.
В прошлые годы в нашей стране объем перевозок постоянно возрастал, но в последнее десятилетие объемы стали падать в связи с экономическим кризисом и ухудшения материального положения населения. Падение произошло на всех видах транспорта.
Первое место по пассажирообороту занимает автомобильный транспорт - более 46 %, но если не учитывать внутригородские автобусные перевозки, то на первом месте будет железнодорожный транспорт - более 60 %.
Основные показатели работы различных видов транспорта можно разделить на общие и специфические. К общим относятся:
производительность,
техническая скорость,
объем перевозок пассажиров и грузов,
грузооборот и пассажирооборот,
средняя дальность перевозки 1 пассажира и 1 тонны груза.
К специфическим количественным и качественным показателям работы, например, железных дорог относят показатели объема перевозок грузов железной дорогой по видам сообщений: ввоз, вывоз, транзит и местные сообщения, а также определяют и обобщенные показатели приема, сдачи, отправления и прибытия грузов .
При переходе к рыночному хозяйству повышаются требования потребителей к качеству используемой ими продукции. Это относится и к транспортным услугам, так как повышение их качества позволяет, в конечном счете, увеличить эффективность производства и соответственно доходы коллективов предприятий, пользующихся услугами транспорта.
Транспорт является одним из основных элементов инфраструктуры, для него характерны все признаки инфраструктуры, и в первую очередь такой ее признак, как производство услуг. Ибо транспорт хотя и относится к отраслям материального производства, продукции в вещественной форме не производит, а лишь увеличивает стоимость продукции, доставляя ее к месту потребелния. Одним из важнейших показателей для предприятий в рыночной экономике является максимальное снижение транспортных издержек. В разных отраслях доля транспортных издержек в себестоимости продукции различна, по отдельным родам грузов она колеблется от 1% до 40%. В этих условиях снижение расходов по перевозкам дает реальную экономию для всех отраслей, включая и транспорт. Другим важным показателем является экономия оборотных средств, и в первую очередь товарно-материальных ценностей, находящихся в пути, за счет сокращения времени доставки к месту потребления.
Наземное обслуживание в аэропортах - одна из немногих разновидностей деятельности в воздушном транспорте, в которой совместно участвуют службы аэропорта, подразделения авиакомпаний, независимые подрядчики. От того, как организовано наземное обслуживание, зависит не только безопасность полетов, регулярность отправлений воздушных судов, но и зачастую пропускная способность аэропортов. Ну и конечно, любая авиакомпания, всерьез заботящаяся о своей репутации, знает о том, насколько ответственна наземная фаза работы с пассажиром .
Цель данной работы - рассмотреть возможности повышения качества обслуживания на авиатранспорте (компания ДальАвия г. Хабаровск).
Задачи:
выявить понятие сервиса на воздушном транспорте
рассмотреть обслуживание пассажиров различных категорий
провести исследование предлагаемого сервиса
выявить предложения сервиса в других авиакомпаниях
разработать пути улучшения сервиса (качества обслуживания) ДальАвив г. ХабаровскаЛитератураСписок литературы
1. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) "Об утверждении федеральных авиационных правил "Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа и почты" от 23 июня 2003 г № 150
2. Приказ Федеральной службы воздушного транспорта РФ "Об утверждении и введении в действие федеральных авиационных правил "сертификация аэропортов. Процедуры" от 24 апреля 2000 г. N 98 (Д)
3. Air France: самолет не роскошь? // Авиаотрасль. - 2005. - №2.
4. Академия рынка: маркетинг. / Под ред. Багиева Г.Л. - М.: Экономика, 1999.
5. Аэрофлот. // Режим доступа: http://www.aeroflot.ru
6. Бизнесмены всего мира настроены оптимистично. // Режим доступа: http://www.nevatravel.ru
7. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.
8. Годовой отчет о деятельности авиакомпании "Дальавиа". - Хабаровск, 2006.
9. Кравцов В.М., Донукалова Р.П. Экономическая география Новосибирской области. - Новосибирск: ИНФОЛИО-пресс, 2004.
10. Маркетинг. Принципы и технологии маркетинга в свободной рыночной системе. / Под ред. Эрласивили Н.Д. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.
11. Наземное обслуживание //Авиатранспортное обозрение. http://www.ato.ru
12. Новые подходы к повышению качества наземного обслуживания авиапассажиров. // Режим доступа: http://www.vnukovo.ru
13. Обзор сервиса. // Режим доступа: http://ivan-publ.narod.ru
14. Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов. / Под ред. Радугина А.А. - М.: Центр, 1997.
15. Пассажиры. // Режим доступа: http://mintransmo.intelcom.ru
16. Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. - М.: Экзамен, 2004.
17. Российский статистический ежегодник. - М.: Госкомстат, 2006.
18. Сервисная деятельность. / Под общ. ред. Романович В.К. - СПб.: Питер, 2005.
19. "Трансфер". // Честное слово. - 2006. - №232. - 27 июня.
20. Туроператоры решили сэкономить на пассажирах. // Режим доступа: http://www.rosinvest.com
|
|
