СодержаниеВведение 3
Конфликты и жалобы: характеристика и способы улаживания 4
1. Природа и характеристика конфликтов и жалоб 4
2. Способы предотвращения и урегулирования конфликтов и жалоб 9
Заключение 16
Список литературы 17ВведениеРеализуя себя в качестве производителя, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т.п., но находимся в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т.д. от того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит, и его материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность.
В своей деятельности специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знание межличностных коммуникаций. Развитие коммуникативной компетентности является необходимым условием эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения, коммуникативных типов партеров, приемов влияния на людей, избегать конфликтовЛитература1. Богданов Е. Психология личности в конфликте: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2004. - 224с.
2. Кулибанова В.А. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб.: Питер, 2001. - 240с.
3. Мастенбруг У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации / Пер. с англ. - М., 1996. - 215с.
4. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. - СПб.: Знание, 1999. - 198с.
5. Психологические аспекты подбора и проверки персонала/Сост. Н.А. Литвинцева. - М., 1997. 315с.
6. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер,
|
