СодержаниеВведение 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ 6
1.1. Современное состояние гостиничного рынка 6
1.2. Особенности управления гостиничным бизнесом 16
1.3. Организационная структура управления предприятиями индустрии гостеприимства 21
2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ «МЕТРОПОЛЬ» 30
2.1. Общая характеристика и анализ технико-экономических показателей гостиницы «Метрополь» 30
2.2. Анализ организационной структуры управления гостиницы «Метрополь» 37
2.3. Оценка процессов обслуживания посетителей гостиницы 44
2.4. Оценка конкурентоспособности гостиницы «Метрополь» 50
SWOT-анализ 57
3. Пути совершенствования и развития деятельности гостиницы «Метрополь» 60
3.1. Повышение качества услуг 60
3.2. Направления развития дополнительных услуг 72
3.3. Брендинг и PR-деятельность 76
3.4. Совершенствование сбытовой и маркетинговой политики 79
Заключение 84
Литература 86ВведениеВ настоящее время для Москвы становится особенно актуально развитие инфраструктуры туризма: строительство гостиниц, преимущественно среднего класса, туристского транспорта, выносных офисов Туристского информационного центра города Москвы и т.д. Решение этих задач призвано обеспечить комфортное пребывание туристов в Москве, соответствующее международному уровню.
Правительство Москвы в качестве стратегической решает задачу превращения города из крупнейшего индустриального центра в мегаполис общеевропейского масштаба. Особое внимание в нем будет уделяться индустрии гостеприимства.
Реализация программ Правительства Москвы по развитию туризма и превращению столицы в крупный международный туристский центр, напрямую связана с подготовкой инфраструктуры и развитием гостиничного хозяйства города, что, в свою очередь, предусматривает появление в ближайшие 5 -7 лет порядка 200 отелей. По плану правительства Москвы, по утвержденной программе развития туризма до 2010 года, мы собираемся принимать в столице до 12 миллионов туристов ежегодно, из них не менее пяти – из-за рубежа. Естественно, у всех должны быть соответствующие возможности размещения в отелях разных категорий.
В настоящее время индустрия гостеприимства – это сложный межотраслевой комплекс, имеющий важное значение для развития отдельных регионов и страны в целом. Производимые ею продукты и услуги сталкиваются с жесткой конкуренцией на внутреннем и международном рынках.
Гостиничный рынок – один из наиболее динамично развивающихся в мире и в России. Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам. Во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого "делового туризма", причем не только внутреннего, но и въездного. Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее. Наконец, в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся .
Разрыв между мировыми тенденциями развития гостиничного сектора и его состоянием в России при наличии реальных резервов и потенциальных возможностей требует решения комплекса проблем организационно-экономического характера, к числу которых относятся неразвитость инфрастуктуры, низкий уровень сервиса и заполняемости номеров, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала и др. Решение этих проблем требует проведения анализа современного уровня развития гостиничных услуг и соответствующих научных исследований, что подчеркивает актуальность темы данной выпускной работы.
Большой вклад в разработку проблем теории, методологии, практики услуг внесли такие зарубежные ученые и специалисты, как Р.А. Браймер, Л. Ван Дер Ваген, X. Виссема, Л, Григолли, Д, Чеполларо, Ф. Котлер, М. Мескон, А. Роберт, Д.Уокер. В развитие теории и практики управления предприятиями гостиничной индустрии большой вклад внесли работы отечественных ученых В.А. Балабана, Т.Н. Елисеевой, Н.А. Зайцевой, Д.К. Исмаева, А.Л. Лесника, М.А. Морозова, Л.В. Панковой, Т.П. Розановой, С.С. Скобкина, А.В. Чернышева, B.C. Янкевича и др.
Вместе с тем, интенсивное развитие процессов глобализации мировой экономики, существенные преобразования внутри страны привели в последние годы к тому, что ранее разработанные теории далеко не всегда оказываются эффективными в изменившихся условиях.
Успешная реализация качественных отечественных услуг потребителю – главный источник существования любого предприятия индустрии гостеприимства и гарант выхода на зарубежные рынки. Решение задачи повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий требует разработки новых методов управления их хозяйственной деятельностью, совершенствование процессов обслуживания гостей и повышение качества гостиничного продукта.
Цель данной работы состоит в разработке рекомендаций по совершенствованию управления на предприятиях гостиничного хозяйства.
Объектом исследования является предприятие индустрии размещения - гостиница «Метрополь» (г. Москва).
Предметом исследования являются возможные механизмы и методы повышения эффективности управления гостиницей «Метрополь» .
В рамках данного исследования решается ряд взаимосвязанных задач:
? Рассмотрены понятия и сущность индустрии гостеприимства, выделены особенности функционирования рынка гостиничных услуг на современном этапе развития;
? Проведено исследование состояния гостиничного рынка г. Москвы, и определяются основные проблемы, с которыми сегодня сталкиваются гостиничные предприятия столицы.
? Проведен анализ организационно-технологического обслуживания в гостинице «Метрополь» и выявлены основные проблемы повышения эффективности управления;
? Разработаны мероприятия, направленные на повышение эффективности управления гостиницей «Метрополь»
Теоретическую и методологическую основу данного исследования составили работы ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления, ежегодные доклады Всемирной туристской организации, Международной ассоциации гостиниц и ресторанов, законодательные и нормативные акты в области туризма.Литература1. Постановление Правительства Москвы № 323-ПП от 24 апреля 2007 г. О генеральной схеме размещения гостиниц в городе Москве до 2010 года
2. Постановление Правительства Москвы № 177-ПП от 4 сентября 2007 г. О мерах по дальнейшему совершенствованию управления гостиничным хозяйством города Москвы
Литературные источники
1. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Питер, 2001
2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2005
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства.- М.: Издательский центр «Академия». 2003.
4. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание, 2004
5. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: КНО-РУС, 2005
6. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Академия, 2003
7. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме. Теория и практика. СПб: СПбГУП, 2003 г.
8. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. М.: Финансы и статистика, 2003
9. Кто отвечает за чистоту? //"Гостиница и ресторан: бизнес и управление" 2006 N 7с. 54-57
10. Менеджмент и маркетинг в социально-культурной сфере. СПб: Книжный дом, 2003
11. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. - М.: Интел универсал, 2000. - Т.1.
12. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник Под ред. Лесника А.Л., Чернышева А.В. - М.: Издательский дом "Альпина", 2001. - Т- 2.
13. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник Под ред. Лесника А.Л. - М.: ФГУП "Известия" УД П РФ, 2002. - Т-3.
14. Особенности предоставления гостиничных услуг // "Гостиничное дело" 2006 N 11 с.27-29
15. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства//Маркетинг.-2000.-№2(5).- с.63-68.
16. Положение об охране собственности (типовой вид) // "Гостиничное дело" 2006 N 11 с.51-55
17. Простаков И. Подойдет ли России западноевропейская модель?// Туризм практика, проблемы, перспективы. - 2000. - № 5.- С.12.
18. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.:Юнити-Дана, 2005
19. Романович В.К.Сервисная деятельность. /С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. СПб: Питер, 2005
20. Снегов С. Лучшее - враг хорошего? К гостиничным суперсьютам эта формула неприменима // "Туристический бизнес" 2006 N 18 с.36-37
21. Современные тенденции развития гостиничных комплексов Москвы //"Отель" 2006 N 7 с.46-54
22. Степаненко Д. Ресторан в отеле: перспективы и возможность //"Отель" 2006 N 7 с.60-62
23. Суходолов А. Туризм, по которому радость приходит // Время странствий.-2001.-№ 3(9).- С.4-5.
24. Фараонова М. Чистота как константа гостиничного бизнеса //"Гостиница и ресторан: бизнес и управление" 2006 N 7
25. ФиленковаС. Понятие качества в индустрии гостеприимства // "Гостиничное дело" 2006 N 11 с.11-26
26. Юрик Р.А. Анализ современного состояния российского рынка туристических услуг/ Р.А. Юрик // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 2.
|
|
