СодержаниеВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОЙ СФЕРЫ 5
1.1 Понятие качества услуг, показатели и методы оценки уровня качества услуг 5
1.2 Особенности фитнеса как услуги 29
1.3 Анализ отрасли фитнес-услуг за рубежом, в России и в Хабаровском крае 37
2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ФИТНЕС-КЛУБА "СЕДЬМОЕ НЕБО" Г. ХАБАРОВСКА 51
2.1 Характеристика фитнес-клуба г. Хабаровска 51
2.2 Оценка качества услуг и конкурентоспособности фитнес-клуба г. Хабаровска 56
2.3 Направления повышения качества услуг и конкурентоспособности фитнес-клуба г. Хабаровска 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 87ВведениеВ настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции и услуг. В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.
Понятие конкурентоспособности услуги тесно связано с понятием качества. При этом параметры качества в значительной степени определяются, исходя из интересов производителя, а параметры конкурентоспособности - прежде всего из интересов потребителя.
Качество и конкурентоспособность услуг организации зависит от степени удовлетворения нужд клиента. Чем выше степень удовлетворения нужд, тем более конкурентоспособны услуги организации.
Услуга есть любая деятельность, обеспечивающая удовлетворение потребности и желаний, связанная с обменом стоимостей, но не приводящая к форме собственности на полученную стоимость в смысле, аналогичном приобретению материального продукта.
Сфера услуг отличается невероятным разнообразием. Тысячи организаций, фирм,Литература1. Приказ Госстандарта от 26 февраля 2002 года О Создании технического комитета по стандартизации (ТК) "Физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги"
2. ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. № 253-ст)
3. ГОСТ Р 52025-2003 "Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Требования к безопасности потребителей.
4. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг. - М.: Альбина Бизнес Букс, 2004. - 224 с.
5. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альбина Бизнес Букс, 2004. - 152 с.
6. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. - 290 с.
7. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя - ничто, покупательская лояльность - все. СПб.: Питер, 2004. - 256 с.
8. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. М.: МарТ, 2006. - с. 16
9. Кашехлебов А. Повышение конкурентоспособности организации в условиях неопределенности / А. Кашехлебов // Маркетинг. - 2006.- № 4. - С. 91-97.
10. Кац А.М. Прогнозирование конкурентоспособности проектируемых предприятий / А. М. Кац // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 4. - С. 76-86.
11. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд. - 2004. - №2. - С. 13.
12. Ковтунов И. Будущее туризма связано с компьютерными технологиями. //Туринфо. - 2005. - № 7
13. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - СПб.: Издательский дом Вильямс, 2002. - 580 с.
14. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. СПб.: Питер, 2004 - 496 с.
15. Крэм Т. Клиенты, имеющие для Вас значение. Как построить взаимоотношения с наиболее ценными из ваших клиентов. Днепропетровск: Баланс-клуб, 2003, 296 с.
16. Крюков И. Менеджмент инфраструктуры в системе менеджмента качества / И. Крюков, А. Шадрин // Стандарты и качество. - 2006.- № 3. - С. 70-73.
17. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. - 2003. - №6. - С. 14
18. Литовка В. Здоровый бизнес. //Компания. Выпуск №45 (341). 2004. - С. 14-17.
19. Мамиконян Р. М., Курицина В. В. Разработка и внедрение комплексной системы управления качеством продукции и услуг в БОН / Минбыт. - М.: Просвещение, 2002. - 298 с.
20. Мансуров Р.Е. Об экономической сущности понятий "конкурентоспособность предприятия" и "управление конкурентоспособностью предприятия" / Р.Е. Мансуров // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006.- № 2. - С. 91-94.
21. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2003. - 68 с.
22. Михальчук П. Self made тело. // Эксперт. Выпуск №14 (461). 2005. - С, 15-17.
23. Москаленко Л. Инвестиции в тело // Эксперт. Выпуск №33 (339). 2005. - С. 10-13.
24. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. Выпуск № 3 (17). 2004. - С. 12-14.
25. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг. //Маркетинг в России и за рубежом. Выпуск № 2. 2005. - С. 45.
26. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.:ЗАО Изд-во БИНОМ, 2004. - 174 с.
27. Романович Ж.А., Калачев С.П. Сервисная деятельность. - М.: ИТК Дашков и К, 2006. 543 с.
28. Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. пособие. М.: Экспертное бюро, 2001. - 160 с.
29. Трейер В. Услуги - современный подход / В. Трейер // Стандарты и качество. - 2006.- № 7. - С. 84-89.
30. Хачатуров А.Е. Чем меньше, тем лучше: Влияние менеджмента качества на формирование стратегии развития предприятия / А. Е. Хачатуров // Российское предпринимательство. - 2006.- № 5. - С. 49-53.
31. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во ГНОМ-ПРЕСС, 2002. - 224 с.
32. http://www.zrpress.ru/dk/2006/2/25
33. http://www.fabrikabiz.ru/fitness/4/3.php
34. http://www.sportobzor.ru
35. http://www.fitness-online.by
36. http://www.fitnessmanager.ru/index.php?page=articles&id=17
37. Всегда в хорошей форме.// www.gio.gov.tw
38. http://www.vsluh.ru/news/economics/84723.html?print=1"
|
