СодержаниеВВЕДЕНИЕ 3
1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ 5
1.1 СУЩНОСТЬ, РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ 5
1.2. ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ 9
1.3 МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 16
2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 24
2.1 АНАЛИЗ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА КАЧЕСТВО ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 24
2.2 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 28
2.3. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ИСО 9001:2000 33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 37
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 39ВведениеВ условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, качество торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.
Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный по-казатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупа-телям и т. д.
Целью данной работы является анализ качества торгового обслуживания розничного торгового предприятия и поиск путей его совершенствования для повышения эффективности работы организации.
В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:
изучение теоретических основ качества торгового обслуживания;
общая характеристика объекта исследования;
анализ качества торгового обслуживания на предприятии;
определение влияния качества торгового обслуживания на эффективность работы организации;
поиск основных путей совершенствования качества торгового обслужива-ния.
Объект исследования - общество с ограниченной ответственностью "Уют" - мебельный магазин.
Предмет исследования - совершенствование системы качества торгового обслуживания. В ходе исследования использовались следующие методы:
комплексного анализа;
экономико-статистического;Литература1. Гражданский кодекс РФ. - М.: Юридическая литература, 2004.
2. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" (с изменениями от 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г.)
3. Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли : Учеб. Для торговых вузов. - М.: Экономика, 2003.
4. Аверченко Н.Н. Качество торгового обслуживания // Право и экономика, N 10, октябрь 2003 г.
5. Андреева О.Д. Технология бизнеса : маркетинг . Учебное пособие. - М.: Издательская группа ИНФРА-М, 2004.
6. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - К.: Украинско-Финский институт ме-неджмента и бизнеса, 2005.
7. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: Ассоциация авто-ров и издателей Тамдем, 2005.
8. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. - Воронеж.: Издательство Воронежского ун-та, 2005.
9. Геммерлинг Г. А. , Ломакин О. Е., Шлёнов Ю. В. Ваше дело. Практи-ческий курс предпринимательства. - М.: Издательство БИНОМ, 2003.
10. Гребнёв А.И. Совершенствования управления торговлей. - М.: Экономи-ка, 2006.
11. Грженский Л. М. Управление качеством торгового обслуживания: (Опыт Львовского областного управления торговли ) - М.: Экономика, 1980.
12. Губерной К. М. Социально-экономическая роль торговли и закономерно-сти повышения её эффективности. - М.: Высшая школа, 2004.
13. Дашков Л. П.,Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: Информационно-внедренческий центр " Маркетинг", 2005.
14. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации тор-говли. - М.: Экономика, 2004.
|
