Содержание1. Вспомните по своему опыту пребывание в роли потребителя услуг (посещение ресторана, проживание в гостинице, перелет в самолете и.т.п.). Укажите замеченные вами проблемы с качеством. К каким из расхождений, согласно модели расхождения в отношении к качеству вы бы отнесли эти проблемы?
2. Опишите хорошо знакомую Вам продукцию (бытовую технику, мебель и.т.д.)
Перечислите основные показатели качества применительно к описанной продукцииВведениеПо своему опыту пребывания в роли потребителя услуг у туроператора "Алатан-Тур", могу кратко охарактеризовать наиболее характерные особенности обслуживания клиентов. В "Алатан-Тур", в частности, принято:
" Брать трубку не позднее третьего звонка.
" Подняв трубку - поздороваться, назвать фирму и представиться.
" Тон голоса - только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер понимает, что цель его при работе на телефоне - убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично.
" Менеджер имеет под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не уходит на поиск цен, именно этот момент - один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.
" Спрашивают, сколько человек едет путешествовать.
" Спрашивают, есть ли среди них дети и какого возраста.
" Спрашивают, когда должна состояться поездка и на какой срок.
" Стараются уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.
" Избегают профессиональных терминов.
" Когда в разговоре "зацепили клиента", уточняют его имя, записывают его и используют в беседе.
В целом менеджеры "Алатан-Тур" умеют овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, менеджер сосредотачивает свое внимание на этой услуге.
Менеджеры "Алатан-Тур" хорошо умеют обосновать цену тура.
Если поведение клиента в офисе активное, значит клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный - он не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему помогают.
Клиента никогда не задерживают при окончательном оформлении документации. Заканчивая обслуживание, клиента благодарят, выражают предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом.Литература1. Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. - М.: Экономика, 2004. - 184 с.
2. Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. - М.: Финансы и статистика. 2002. - 224 с.
3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студентов вузов. - Минск: БГЭУ, 1999. - 644с.: ил.
4. Карпова Г.А., Быков А.Т., Воронцова М.Г. и др. Сфера туризма: этапы развития, экономика и управление: учебное пособие. - М.: Пресс-сервис. 1998.
5. Сайдаков Ю.Н., Курзанова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. - 2007. - №1.
|
