СодержаниеОглавление
Введение 3
Глава 1. Барьеры коммуникаций в переговорном процессе 8
1.1. Сущность и основные понятия барьеров коммуникаций 8
1.2. Переговорный процесс. Особенности зарождения и развития барьеров коммуникаций в переговорном процессе 18
Глава 2. Устранение барьеров коммуникаций 22
2.1. Диагностика барьера коммуникаций как предпосылка его устранения 22
2.2. Оценка эффективности использования методик «устранения барьеров в коммуникациях» 35
Глава 3. Устранение барьеров коммуникаций в межкультурном переговорном процессе на примере совместного российско - литовского предприятия ЗАО «Русская рыбная компания» 38
3.1. Анализ коммуникаций в ЗАО «Русская рыбная компания» 38
3.2. Совершенствование переговорных процессов ЗАО «Русская рыбная компания» 57
Заключение 62
Список литературы 66
Введение
Актуальность настоящего дипломного исследования. Межкультурная коммуникация является одним из прогрессивно развивающихся направлений как за рубежом, так и в современной России. Концептуальной основой западных исследований по данной проблематике выступают междисциплинарные подходы, что обусловлено потребностью многостороннего осмысления происходящих в этом поле процессов. Особый интерес представляет изучение барьеров коммуникации представителей разных социокультурных систем.
Получившие развитие во второй половине XX века процессы глобализации и интернационализации актуализировали такой аспект социальной коммуникации как взаимодействия в межкультурной среде. На рубеже веков вследствие падения «железного занавеса» Россия и страны Восточной Европы оказались включенными в процессы масштабных изменений миропорядка в целом. Для постсоветского времени стало характерным интенсивное развитие международных взаимодействий на государственном уровне. Кроме того, в разные формы диалога между современной Россией и Западом оказались вовлеченными коммерческие организации и некоммерческие структуры. Интенсивно развивается межкультурное общение и на уровне межличностных связей.
Контакты представителей разных культур порождают множество проблем, которые обусловлены несовпадением норм, ценностей, особенностей мировоззрения партнеров и т.п. Они не могут быть элиминированы в процессе интеракции, поэтому успешность взаимодействия зависит от достижения консенсуса по поводу правил и схем коммуникации, не ущемляющих интересов представителей разных культур. Требуется адаптация традиционных моделей монокультурных интеракций к новой социальной среде на фоне сохранения культурного многообразия мира.
В нашей стране проблемы межкультурной коммуникации находятся в фокусе внимания многих исследований. Традиционно изучаются взаимодействия представителей разных этнических групп, сосуществующих в пределах одного государства. Этнонациональная напряженность в современной России как следствие распада СССР, кризиса экономики, интенсивной миграции и других факторов актуализировала исследования различных аспектов этнического и национального сознания, влияющих на поликультурные контакты.
Осмысление проблем, связанных с другими формами межкультурной коммуникации, началось сравнительно недавно. В частности, тематика интеракций представителей разных социокультурных систем (например, России и Запада) пока еще не нашла должного отражения в российских исследованиях на теоретическом уровне осмысления проблемы, ее эмпирические иллюстрации весьма немногочисленны. Вместе с тем актуальность их изучения не вызывает сомнений. Стимулирует развитие этого научного направления практический интерес, обусловленный возникновением организаций в сфере экономики (фирм с участием иностранного капитала, филиалов западных компаний); а также образовательных структур, ориентированных на западные схемы обучения и привлекающих зарубежных преподавателей.
В условиях относительной новизны данной проблематики для отечественной науки весьма целесообразно обращение к опыту западных исследований, в которых эта область является одним из прогрессивно развивающихся направлений. Несмотря на продолжающийся процесс формирования методологии, явно проявляется ее междисциплинарный характер, обусловленный потребностью многостороннего осмысления происходящих в этом поле процессов. К концу XX века наиболее популярной схемой анализа коммуникации становится трансакционный подход. Согласно его принципам, коммуникативное взаимодействие рассматривается как процесс взаимовлияния участников интеракции друг на друга, предполагающий постоянную ориентацию акторов на коммуникативное поведение партнеров, их готовность корректировать первоначальные установки в зависимости от изменения условий и контекста и т.п.
На наш взгляд, эта методология может успешно применяться для анализа проблем межкультурных взаимодействий в современной России.
Исследование переговорного процесса основано на понимании коммуникации как «деятельности человека, направленной всякий раз к определенной цели, к наилучшему и наудобнейшему выражению своих мыслей и чувств …» . Эта деятельность связана с правильным выбором языковых средств и использованием их в конкретной речевой ситуации. Важность этого положения возрастает в условиях общения представителей разных лингвокультур.
Для достижения максимальной эффективности коммуникативного взаимодействия необходимо выявить наиболее оптимальные лингвистические формы реализации коммуникативных намерений собеседников и сформулировать единые правила переговорного процесса.
Это положение определяет цель исследования - выявить и описать особенности межкультурных аспектов переговорного процесса.
Цель исследования определяет задачи работы:
проанализировать барьеры коммуникаций в переговорном процессе;
изучить проблематику устранения барьеров коммуникаций с учетом межкультурных аспектов;
исследовать практику устранения барьеров коммуникации на примере ЗАО «Русская рыбная компания».
Настоящее исследование выполнено в русле современного междисциплинарного подхода к анализу лингвистических феноменов и дополняет работы, сочетающие когнитивную, социологическую, философскую и культурологическую направленности исследования речевого поведения коммуникантов, их языкового сознания, коммуникативной деятельности в межкультурном аспекте.
Объектом исследования является межкультурная коммуникация как современное эффективное средство общения носителей разных культур.
Предметом исследования является особенностей переговорного процесса коммуникантов различных культур.
В качестве методов исследования были выбраны теоретический анализ интегративного типа, описательно-сопоставительные методы качественного и количественного анализа данных, метод моделирования процесса успешной коммуникации.
Методологической основой работы послужили базовые положения теории речевой деятельности и коммуникации (А.Н.Леонтьев, А.А.Леонтьев, Г.Г.Почепцов, Ю.А.Сорокин, И.А.Стернин, Е.Ф.Тарасов, Н.В.Уфимцева, Л.С.Щерба и др.), исследователей межкультурной коммуникации (Е.А.Галичкина, Д.Б.Гудков, Л.Ю.Иванов, В.В.Красных, Д.Кристал, Ф.Клакхолн, О.Леонтович, К.Льюис, Н.Л.Моргун, Т.Хоббс, С.Херринг, Г.Хофстеде, Э.Холл, Е.Н.Горошко, Б.Ю.Городецкий, О.Н. Ермакова, С.Г. Тер-Минасова, О.И. Матьяш, И.А.Стернин и др.)
Теоретическая значимость исследования заключается в дальнейшем развитии положений теории межкульутрного дискурса..
Практическая значимость работы состоит в том, что выявлены и систематизированы основные трудности, возникающие общении коммуникантов, принадлежащих к разным культурам; выработаны стратегии успешного общения и способы коррекции возможных коммуникативных неудач. Результаты исследования могут использоваться в лингводидактике при обучении межкультурной коммуникации, деловой переписке, формировании политики общения в интернациональных организациях, организации бизнес-переговоров и деловой переписки. Целенаправленное и своевременное использование межкультурных инновационных технологий будет способствовать эффективному взаимодействие персонала в интернациональных компаниях.
Гипотеза исследования: руководящая оптимизация межкультурных аспектов переговорного процесса способна устранить основные барьеры коммуникаций.
Дипломное исследование состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
Глава 1. Барьеры коммуникаций в переговорном процессе
1.1. Сущность и основные понятия барьеров коммуникаций
Коммуникативная политика - перспективный курс действий предприятия и наличие у него обоснованной стратегии использования комплекса коммуникативных (коммуникационных) средств взаимодействия со всеми субъектами маркетинговой системы, которая обеспечивает стабильную и эффективную деятельность по формированию спроса и продвижению товаров и услуг на рынок.
В отличие от классического понимания коммуникативного микса в рамках настоящего дипломного исследования мы принимаем «точку зрения ученых и практиков, которые расширяют структуру коммуникативного микса путем включения в него мероприятий по формированию и оптимизации личностных и межфирменных коммуникаций, общений, взаимодействий»
Общение есть специфическая форма взаимодействия людей. Совместная деятельность в добывании пищи, необходимость самозащиты, стремление завоевать свое место в мире обусловили появление феномена общения. Потребность в нем присуща не только человеку - всё живое, так или иначе, общается. Английские психологи (Р. Давнебер) считают, что природная функция общения- создание наиболее благоприятного фона жизни в суровых условиях приспособления к среде. Язык, при помощи которого общается животный мир, конкретен и прост. Он передает информацию об опасности, наличии пищи, возможности полового контакта. Биологи подсчитали даже количество «слов-понятий», которыми пользуются «братья наши меньшие» при взаимном общении: у лягушки их 6, у кошки - 20, у свиньи - 25, а у лисицы целых 36.
Итак, общение не является изобретением человека, потребность в нем имеет биологическую природу. У людей оно стала играть столь важную роль, что практически получило статус одного из главных, и психологи склонны приравнять его к потребности самосохранения.
Общение многогранно и может выполнять весьма разнообразные функции. Основными являются следующие:
1) коммуникативная (от лат. communicatio - сообщать, беседовать), она состоит в обмене необходимой информацией;
2) интерактивная (лат in - между, среди, внутри и actio - действие), функция организации взаимодействия, т.е. определение вида деятельности, распределение обязанностей и контроль за их выполнением, влияние на настроение, поведение, убеждения партнера по общению;
3) персептивная (лат. percipio - восприятие), установление взаимопонимания в процессе деятельности.
Такое деление необходимо признать условным, поскольку в каждом акте общения могут одновременно проявляться разные его функции.
Общение становится возможным, если налицо все его единицы (компоненты, слагаемые) и каждая четко выполняет отведённую ей роль. Компонентами общения являются:
1) его участники - их называют коммуникантами;
2) предмет общения;
3) его средства (словесные и несловесные).
Рассмотрим каждый из компонентов подробнее.
Коммуниканты (участники общения) - это люди. Сколько их должно быть, чтобы общение состоялось? На первый взгляд, ответ прост - не меньше двух. Однако психологи и лингвисты пользуются терминами «внутренняя речь», «внутренний голос» и т.п., то есть существует и общение человека со своим внутренним «я» - «тихо сам с собою я веду беседу».ВведениеВ психолингвистике в качестве опорного выступает положение о том, что знание не передается, а только возбуждается, т.е. передаваемая в тексте информация «вызывает из сознания» фоновые знания, которые хранятся там в виде фреймов, воспринимаемый знак вызывает лишь возникновение образа уже имеющегося в сознании реципиента.
Поэтому об успешности коммуникации можно говорить лишь тогда, когда коммуниканты работают на основе сходных образов. Это сходство основывается на общности знаний, предваряющих и определяющих восприятие. Поэтому текст, содержащий новую информацию, как бы надстраивает над фоновыми знаниями новое знание, которое может быть адекватно проинтерпретировано благодаря связи с уже имеющимся знанием. Таким образом, закладывая фоновые знания об иносоциуме, мы формируем перцептивную готовность к восприятию языка как отображения иной социокультурной реальности.
В реальном межкультурном взаимодействии фоновые знания постоянно уточняются, перефокусируются, перестраиваются, приумножаются благодаря введению новых параметров и связей в известные когнитивные структуры, те. когнитивная перестройка фреймов выступает обязательным условием приближения к содержанию когнитивной структуры иносоциума.
Целенаправленный подбор текстов, отражающих социокультурную и коммуникативную поведенческую специфику делового иносоциума, способствует формированию в сознании обучаемых сети образов, понятий, относящихся к фоновым знаниям, которые в последующей межкультурной деловой коммуникации будут «возбуждаться» у русскоязычного коммуниканта через тексты продуцируемые представителем иносоциума.
Успешная межкультурная профессиональная коммуникация предполагает наряду с владением иностранным языком, умением адекватно интерпретировать коммуникативное поведение представителя иносоциума также готовность участников общения к восприятию другой формы коммуникативного поведения, пониманию его различий и варьирования от культуры к культуре. Стратегия сближения инокультурных знаний направлена на предотвращение не только смысловых, но и культурных сбоев в коммуникации.
Обучение на образцах текстов как коммуникативно-познавательных единиц должно быть направлено на то, чтобы обучаемые, постигая специфические особенности делового иносоциума, приобретали навыки эмпа-тического восприятия других (по сравнению с собственным) форм коммуникативного поведения инофонов.
Естественно, что для осуществления коммуникативного делового общения обучаемые должны опираться на наиболее значимые национально-специфические культурные и коммуникативные признаки, релевантные для профессионального взаимодействия. Причем огромное количество этих признаков должно быть ограничено наиболее типичными, частотными и значимыми для делового общения компонентами.
Деловое общение предполагает сформированность умений устанавливать и развивать деловые контакты, которые имеют особое значение в межкультурном общении. Успешное межкультурное профессиональное взаимодействие членов деловых социумов означает адекватное коммуникативное поведение в процессе взаимопознания (перцептивный уровень), взаимопонимания (коммуникативный уровень), установления взаимоотношений профессионального сотрудничества (интерактивный уровень) и, следовательно, предполагает наряду с достаточно высоким уровнем владения иностранным языком умение адекватно интерпретировать и принимать социокультурное многообразие партнеров. Поэтому необходимо научить будущих специалистов коммуникативно-ориентированному владению иностранным языком в профессионально-значимых ситуациях межкультурного делового общения.
Таким образом, совершенствование навыков межкультурного делового общения между специалистами разных социумов ставит вопрос о формировании языковой личности, владеющей основами делового межкультурного общения, тем самым способствуя реализации стратегии сближения инокультурных знаний между представителями разных деловых культур и подготавливая их к более адекватному восприятию и интерпретации вариативных форм профессионального взаимодействия.
При устранении барьеров коммуникаций следует учитывать источник, фазу и вид барьера коммуникаций. Фазы общения и ошибки, приводящие к появлению барьеров:
1. Вхождение в контакт. “Сонастройка”, важно почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться самому и дать возможность ориентироваться другому. Завершается установлением психологического контакта.
2. Концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработка темы.
3. Мотивационный зондаж. Понимание мотивов собеседника и его интересов.
4. Поддержание внимания.
5. Аргументация и убеждения, если есть расхождение во мнениях.
6. Фиксация результата.
7. Завершение общения.
8. Подготовка. Общение надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения.
9. Ошибки в разговоре.
10. “Читаем мысли” другого. Человек может ошибочно полагать, что его считают глупым, злым, жадным и т. д. “Я вижу, ты считаешь меня глупым (жадным, злым и т. д.)”.
11. Принимаем молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает.
12. Попытка скрыть свои чувства. Напрасно ожидать откровенности от собеседника, если сам держишь свои чувства под замком.
13. Недооцениваем необходимость тратить время на коррекцию эмоционального состояния – своего или собеседника. Например, если вы догадались, что собеседник испытывает какое-либо чувство, то полезнее помочь ему открыть это чувство, снизив тем самым остроту переживаний. При хорошем контакте затраты времени на коррекцию эмоционального состояния окупятся с лихвой.
14. Призываем других измениться или требуем от них стать такими, как нужно нам. Призыв или совет: “Не будь таким чувствительным” или какой-либо сходный с ним бессмысленнее.
Виды барьеров коммуникаций:
преграды, обусловленные восприятием, люди, имеющие различный опыт могут одну и ту же информацию интерпретировать по разному,
семантические барьеры: в изложении разных людей слово приобретает другой смысл;
невербальные преграды, необходимо добиваться того, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую мы хотим донести до собеседника. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что получатель информации неправильно воспринимает сообщение;
плохая обратная связь. Не всегда информация достигает в том объеме и смысле, который вкладывает в сообщение отправитель,
неумение выслушать детально собеседника. Как часто мы, не дослушав собеседника делаем поспешные выводы и не принимаем в расчет последующую информацию, которая должна была бы более детально прояснить ситуацию Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информации варьируют от языка до различий в восприятии из - за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.Межкультурные переговоры – это одна из многих областей межкультурного общения. Путем тренингов по межкультурным переговорам, уполномоченные по заключению договоров и штат продавцов получают преимущество над конкурентами.
Есть много сомнений, что культура не имеет отношения к межкультурным ведениям переговоров. То есть, многие считают, что только если предложение привлекательно в финансовом отношении, оно будет иметь успех. Однако, это убеждение наивно, особенно если вы оперируете в международном бизнесе.
Посмотрим на примере, как тренинг по ведению межкультурных переговоров может помочь человеку в международном бизнесе:
Есть два переговорщика, которые имеют дело с одним и тем же потенциальным клиентом на Среднем Востоке. У обоих переговорщиков идентичные предложения и условия. Один переговорщик верит, что предложение говорит само за себя, поэтому не придает значения тренингу по ведению межкультурных переговоров. Другой же проходит тренинг по ведению переговоров, изучая культуру, ценности, этикет и подход к бизнесу. В 9 раз из 10 второй переговорщик превзойдет своего конкурента.
Причина в том, что переговорщик, прошедший тренинг по ведению переговоров, сможет найти наилучший подход к сделке с потенциальным клиентом.
Межкультурные переговоры – это не только то, как иностранцы ведут бизнес. Это также включает другие факторы, которые влияют на порядок ведения переговоров.
Например:
Непосредственная связь: взгляды во время переговоров играют разную роль в различных странах. Например, прямые взгляды в США и Англии – это знак уверенности и искренности собеседника. А в Японии – это грубость и неуважение.
Прикосновение и дистанция: В Европе и Северной Америке при ведении переговоров, люди оставляют определенное расстояние между собой и собеседником, прикосновение обычно только между друзьями. В Южной Америке люди очень «осязательны», поэтому переговоры ведутся на очень коротком расстоянии. В Японии и Китае, при переговорах, люди находятся на расстоянии 4 футов. Прикосновения допустимо только между близкими друзьями и членами семьи.
Время: В западных странах для людей время - деньги, поэтому люди в западных странах очень пунктуальны. Пунктуальность также присуще бизнесменам Китая и Японии. Однако, в Южной Америке и Южной Европе не уделяется столь важное внимание пунктуальности, так как в этих странах пунктуальность – это не знак срочности.
Приветствие и обращение: Большинство людей в бизнесе приветствуют друг друга рукопожатием. В некоторых странах рукопожатие не свойственно между людьми противоположного пола. Для некоторых мягкое рукопожатие – знак слабости, для других твердое рукопожатие – знак агрессии. Как обращаться к людям? По Имени, фамилии или званию?
Можно также привести иную классификацию барьеров, согласно которой основные барьеры коммуникаций:
Смысловой – процесс взаимодействия, когда для каждого из общающихся одно и то же явление имеет различный личностный смысл. При этом на социальном уровне данное явление или ситуация является сходной для большинства людей.Литература1. Американское коммуникативное поведение. Под ред. И.А. Стернина, М.А. Стерниной. Воронеж, 2001
2. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 1998.
3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология
4. Арутюнян Ю. В. О национальных отношениях в постсоветских обществах: Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации. Учебник для вузов. М., 2003
5. Баринов В.А. Корпоративная культура организации в России//Менеджмент в России и за рубежом, 2002. - №2.
6. Белинская Е.П., Тихомарицкая О.А. Социальная психология. Хрестоматия. М., 2000
7. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт. – М.: Смарт, 2003
8. Вершигора Е. Е. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2003
9. Веснин В.Р Основы менеджмента: Учебное пособие. – М, 2000.
10. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М., 2002.
11. Виханский О.С., Наумов А.И. Практикум по курсу «Менеджмент». М., 2005.
12. Громова О.Н. Конфликтология. – М.: Смарт, 2003
13. Драчева Е. Л., Юликов Л. И. Менеджмент. – М.: Издательство Академия, 2003.
14. Дубин Б. Запад, граница, особый путь: Символика «другого» в политической мифологии современной России // Мониторинг общественного мнения: Экономические и социальные перемены. 2000. № 6
15. Здравомыслов А. Национальное самосознание россиян // Мониторинг общественного мнения: Экономические и социальные перемены. 2002. № 2
16. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие для студентов вузов.-М, 2001.
17. Кнышова Е. Н. Менеджмент. – М.: Издательство Форум, 2003.
18. Кохно П.А., Микрюков В.А., Коморов С.Е. Менеджмент. - М., 2004.
19. Ксенчук Е.В., Киянова М.К, Технология успеха. – М.: Дело, 2003.
20. Курс «Эффективный менеджер» BZR 654 МИМ ЛИНК, 2001.
21. Леонтьев А.А. Психология общения. М., 1999
22. Леонтович О. А. Россия и США: Введение в межкультурную коммуникацию. Учебное пособие. Волгоград, 2003
23. Ломонских А.Я. Коммуникации в современной психологии . –М.: ПРИОР, 2005
24. Межличностный аспект // Социологические исследования. 1999. № 4
25. Менеджмент / Под ред. Лукашевича В. В., Астаховой Н. И. – М.: ЮНИТИ, 2005.
26. Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури «Основы менеджмента», - М. «Дело», 2005.
27. Организационное поведение Красовский Ю.Д. - М.,»Юнити», 2004.
28. Основы менеджмента и маркетинга. Под ред. Седегова Р.С. – Минск: Высшая школа, 2000.
29. Основы менеджмента. Уч. Пособие для вузов/ Под науч. Ред. А.А. Радугина. – М.: Центр, 2004.
30. Паркинсон, С. Нортког, Рустомжи М.К. Искусство управления. – СПб.: Лениздат, 2001.
31. Раздаточный материал по курсу «Основы менеджмента» для студентов специализации «Информационный менеджмент» Автор: Карпов В.Н. МИМ ЛИНК, 2002г.
32. Русское и французское коммуникативное поведение. Вып.1. Воронеж, 2002
33. Сикевич З. В. Национальное самосознание русских: Социологический очерк. М., 1996
34. Социальная и культурная дистанция. Опыт многонациональной России / Автор проекта и отв. ред. Л. М. Дробижева. М., 2000
35. Социологический энциклопедический словарь / Редактор-координатор - академик РАН Г.В. Осипов. М., 1998
36. Психология и этика делового общения. Под редакцией Лавриненко В.Н. М., 2000
37. Психология конфликта/Сост. Гришина Н.В. – М.: Олма-пресс, 2003
38. Смирнова А.Н. Теория межличностного общения. – М.: Смарт, 2005
39. Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации. – М, 2002
40. Тер-Минасова С.Г. Язык и межкультурная коммуникация. М., 2000
41. Фатхудинов Р. А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2003.
42. Цыгичко В.Н. Руководителю – о принятии решений. – М.: Инфра-М, 2001.
43. Этика деловых отношений: Учебник / под ред. А.Я. Кибанова. 2002 г.
|
|
