Содержание1. Услуги в современной экономике и их особенности как товара 2
2. Покупательский риск в сфере услуг 4
3. Усиление роли сервиса в современной экономике. Воздействие факторов роста сферы услуг 5
4. Покупательское поведение 6
5. Рынок услуг и его особенности 8
6. Маркетинговая среда предприятия сервиса 9
7. Характеристика основных потребителей услуг и выбор целевого рынка 11
8. Понятие качества. Принципы системного управления качеством 13
9. Специфические особенности качества услуг. Восприятие качества исполнителем и потребителем услуг 14
10. Качество услуг. Количественные и качественные характеристики 15
11. Внедрение современных методов управления качеством 16
12. Система качества. Контроль соблюдения качества 17
13. Термины, относящиеся к системе качества 19
14. Задачи управления качеством. 5 этапов управления качеством 20
15. Процесс управления качеством (операции, цели управления, основные факторы, влияющие на формирование политики в области качества) 22
16. Основные ошибки при создании и внедрении системы качества 23
Список литературы 24ВведениеВ последние годы получило распространение следующее определение услуг, данное американским специалистом Т. Хиллом. Он считает, что услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая деятельность делает услугу предметом торговли.
Всем услугам присуще 4 характеристики:
1. Неосязаемость, то есть услуги невозможно продемонстрировать, попробовать, транспортировать, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Для укрепления доверия организация, которая оказывает услуги, может предпринять ряд мер: повысить осязаемость своей услуги; заострить внимание на выгодах от данной услуги, привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость и т. п.
2. Неразрывность производства и потребления услуги, то есть специфика услуги заключается в том, что в отличие от товара, услугу нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда появляется заказ или клиент. С этой точки зрЛитератураИНФРА-М, 2001.
10. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: Стандарты, 1998.
11. Горбашко Е.А. Управление качеством промышленной продукции за рубежом. Л.: ЛФЭИ, 1990.
12. Ноулер Л., Дж. Хауэлл. Статистические методы контроля качества продукции. М.: Стандарты, 1989.
13. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2001.
14. Версан В.Г., Чайка И.И. Система управления качеством продукции. М.: Стандарты, 1995.
15. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: Стандарты, 1998.
16. Ефремов В.С. Семь граней современного менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. 1997. № 7, 8.
17. Управление качеством продукции. Справочник. М.: Стандарты, 1985.
|
