СодержаниеВведение...........................3
Теоретическая часть.......................6
Глава I. Особенности управления сфер услуг.............6
1.1. Понятие и характеристики услуг................6
1.2. Управление в туризме.....................10
1.3. Управление в сфере гостеприимства...............16
1.4. Проблемы предприятий общественного питания.........23
Практическая часть.......................25
Глава II. Пример проблемы предприятия общественного питания....25
Заключение............................32
Список используемой литературы....................34ВведениеРазвитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью яв¬ляется одним из самых значительных явлении экономической жизни второй по¬ловины XX в. и начала ХХI в. Потребление услуг незаметно начинает преобладать над потребле¬нием многочисленных благ. В международной торговле постоянно возрастает доля услуг. Темпы роста мирового рынка услуг в два раза превышают темпы роста торговли товарами. На сферу услуг в настоящий момент приходится около 60% валового национального продукта западных демократических стран. Под услуга¬ми понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих заня¬тий. Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возни¬кают новые службы.
Таким образом, не вызывает сомнения тот факт, что на современном этапе раз¬вития общества маркетинг услуг имеет первостепенную важность.
Фирмы услуг, как правило, отстают от фирм-производителей в практическом использовании маркетинга. Многие фирмы услуг невелики по размерам (парик¬махерские, автомастерские), и маркетинг им кажется занятием дорогим и неце¬лесообразным. Есть и такие фирмы сферы услуг (юридические и аудиторские фирмы), которые считают использование маркетинга делом профессионально неэтичным. Некоторые же предприятия сферы услуг (больницы, вузы) пользова¬лись в прошлом столь большой популярностью, что до недавнего времени не ис¬пытывали нужды в маркетинге.
Однако сегодня, по мере обострения конкуренции, роста издержек, падения роста производительности и ухудшения качества услуг, все большее число предприятий сферы услуг начинают проявлять интерес к маркетингу. Марке¬тинг вносит свой вклад, требуя более системного подхода к планированию замысла услуг, установлению цен, организации системы распределения и стиму¬лирования.
Услуги неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. Пос¬ле покупки услуги потребитель получает не осязаемый продукт, а скорее ощу¬щения: восторга, восхищения, удовлетворения, разочарования, досады, гнева, а продавцы услуг должны уметь определять чувства, испытываемые потреби¬телем.
Фирмы сферы услуг сталкиваются с необходимостью решения трех основных маркетинговых задач:
1. Необходимость дифференцировать свое предложение и предоставление услуг от аналогичных услуг, предлагаемых конкурентами.
2. Необходимость предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей.
3. Необходимость повышать производительность труда, увеличивать количе¬ство услуг, не снижая их качества, стандартизировать услуги, разрабаты¬вать методики эффективного обслуживания, поощрять потребителей к са¬мообслуживанию, использовать современные технологии.
Маркетологи должны найти способы сделать неосязаемое осязаемым, увели¬чить производительность труда продавцов услуг, повысить и привести к единым стандартам качество услуг и регулировать предложение в периоды повышенного спроса и его спада.
Только недавно было обращено большое внимание на разработку услуг, в ос¬новном из-за увеличения значительной роли услуг, наблюдаемого в экономике страны. Но следует отметить, что существующий уровень опыта и знаний в разра¬ботке и создании услуг никоим образом нельзя сравнить с объемом опыта и науч¬ного знания, собранным для товаров.
Разработка услуги — это важный шаг в создании ценности и удовлетвореннос¬ти потребителей.
Целью нашей курсовой работы является рассмотрение управления в сфере услуг на примере туризма и индустрии гостеприимства.
Задача работы – попытка анализа управления в сфере услуг и решение возможной проблемы на примере предприятия общественного питания.Литература1. Хаксевер К. и др. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2002.
2. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента Учебник. — Мн., 1996
3. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма Учеб пособие. — 2-е изд., перераб. — Мн.; Новое знание, 2001.
4. Грибов В.Д. Бизнес в сфере услуг. - М.: Экономика, 1994.
5. Кох¬но П. А., Мик¬рю¬ков В. А. Ме¬недж¬мент. - Мо¬ск¬ва: Фи¬нан¬сы и ста¬ти¬сти¬ка, 1993.
6. Хой¬ер В. Как де¬лать биз¬нес в Ев¬ро¬пе. - Мо¬ск¬ва: Прогресс, 1992.
7. Черепов В.И. Менеджмент в условиях рынка. – М., 1998.
8. Майкл Мескон и др., Основы менеджмента”, - М., 1995.
9. Телор Фредерик Уинслоу, Менеджмент, - М., 1992.
10. Ф.Тейлор Основы научного менеджмента, "Прогресс", Москва, 1992.
11. Филипп Котлер. Основы маркетинга, "Прогресс", Москва, 1992.
12. Менеджмент организации. Учебное пособие / Под редакцией З.П. Румянцевой и Н.А. Саломатина. - М.: Инфа-М, 1995.
13. Веснин В.Р. Менеджмент для всех. - М.: Знание, 1994.
14. Tonington D. Weightman J. and Jons К. Effective Management: People and Organization. Prentice - Hall. 1989.
15. Handy С. В. The Age of Unreason Business Books, 1989
|
|
