СодержаниеВВЕДЕНИЕ 3
1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ 5
1.1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВАЯ ФОРМА ПРЕДПРИЯТИЯ 5
1.2. СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ. ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 6
2. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 14
3. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 393
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 36
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 36
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 37
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 37
ПРИЛОЖЕНИЕ 5 39
ПРИЛОЖЕНИЕ 6 39ВведениеВ настоящее время в индустрии гостеприимства происходит формирова-ние компаний-лидеров, предлагающих высокий уровень обслуживания клиен-тов. Такие компании уверены, что задача привлечения клиентов лежит в пони-мании концепции маркетинга - улучшать работу по удовлетворению нужд по-требителя, а именно повышать качество предоставляемых гостиничных услуг.
Гостиничные предприятия должны формировать клиентов, а не только производить продукт. Они должны владеть искусством создания рынка, а не только создания продукта. Помимо самих гостиничных предприятий, которые заинтересованы в улучшении качества своих гостиничных услуг, на необходи-мый уровень качества гостиничных услуг оказывает влияние и государство, ко-торое регулирует гостиничную деятельность.
Должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимо-действие всего персонала гостиничного предприятия, осуществляющей руково-дство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество гос-тиничных услуг. Необходимо, чтобы все предлагаемые гостиничные услуги со-ответствовали требованиям действующего законодательства, а именно, соот-ветствовали государственным стандартам, отвечали требованиям безопасности.
Таким образом, основной проблемой в деятельности практически всех гос-тиничных предприятиях Удмуртии является отсутствие разработанной целост-ной системы управленческих мероприятий, охватывающих все сферы деятель-ности гостиниц.
Целью работы является раскрыть содержание управления качеством услуг в сфере гостиничного хозяйства, мероприятий, охватывающих все сферы дея-тельности гостиницы и разработать программу управления качеством в кон-кретной гостинице.
Задачи работы:
раскрыть теоретические аспекты проблемы качества в гостиничных пред-приятиях;
определить специфические особенности "качества" туристического про-дукта;
проанализировать методы государственного регулирования туристской деятельности.
провести анализ управления "качеством" в турфирмах.
дать оценку ситуации с управлением "качества" в удмуртских туристских предприятиях;
разработать проект программы конкретных мероприятий для построения систем управления "качеством" для туристской фирмы;
Объект исследования - изучение особенностей ""качества"" туристских услуг, проблем, стоящих перед обеспечением ""качества"" в гостиничном биз-несе, изучение концепций развития ""качества"" в индустрии гостеприимства.
Предмет исследования - совершенствование системы ""качества"" турист-ского бизнеса, улучшение "качества" предоставления туристских услуг.
База исследования - туристская фирма "Тройка Тур"
Методы исследования:
1. Изучение документов
2. Анкетирование
3. Анализ научной литературы
4. Проектирование
Новизна работы заключается в том, что на сегодняшний день в научной литературе не предоставлены глубокие исследования "качества" туристских туристских услуг в российском туризме, тем более в удмуртском, а также нет разработанных программ управления "качеством" для такой специфической деятельности как туризм.
Структура дипломной работы - определяется исходя из целей и задач ди-пломной работы. Выделяются: введение, первая глава, вторая глава, третья гла-ва, четвертая глава, заключение, приложения.
Во введении определены актуальность темы, цель и задачи, практическая значимость, объем и структура работы.Литература230 с.
12. Моисеева Н.К. Стратегическое управление гостиницей: Учебник.- М.: Фи-нансы и статистика, 2001.- 208 с.
13. Основы гостиничной деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др; Сост. Е.Н.Ильина.- М.: Экономика, 2000.- 200 с.
14. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестора-ны). - М.: ОАО "НПО Изд-во Экономика", 2000
15. Песоцкая Е.В. Маркетинг гостиничных услуг. - СПб,, 2000. - 160 с.
16. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод.пособ.- М.: РМАТ, 1997.- 108 с.
17. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельно-сти.- М.: Современная экономика и право, 2001.- 320 с.
|
|
