Содержание1. КАЧЕСТВО УСЛУГ 3
2. КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ 5
3. МЕТОДЫ ИЗМЕРЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА 7
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 8ВведениеВ последние годы возросла активность в сфере туристского бизнеса Рос-сии. Создаются и привлекают многочисленных клиентов всевозможные турист-ские фирмы, занимающиеся не только организацией международного и внут-реннего туризма, но и такими новыми для нас видами оказания услуг, как при-обретение собственности за границей - "тайм-шер", организация клубного от-дыха и т. д. Туристские фирмы проводят большие рекламные кампании, все-возможные розыгрыши призов, пропагандируют солнечные берега и богатство заморских стран. Между тем, сталкиваясь с той или иной рекламирующей себя фирмой, оценивая документы, предлагаемые для ознакомления и подписания с туристом, нередко убеждаешься, что качество предлагаемых многими фирмами туристических услуг, обеспечиваемое договором с потенциальным клиентом, не только далеки от совершенства, но зачастую рассчитаны на некомпетент-ность клиентов, а иногда содержат явные элементы авантюризма или мошенни-чества. Во многих случаях документы не соответствуют законодательству о защите прав потребителей, валютному и иному законодательству, ставят кли-ента в условия, исключающие или крайне затрудняющие защиту его прав.
Суды регионов рассматривают сотни гражданских дел по искам постра-давших от недобросовестных действий и некачественных услуг туристских компаний. В судебных заседаниях представители фирм используют всевозмож-ные уловки и противоречия, заложенные ими в договорах и других документах. Правда, в большинстве случаев все такие дела заканчиваются в пользу граждан. Конечно, в турбизнесе, как и в любой другой сфере, трудно избежать неувязок, погрешностей, ошибок: в отеле не хватило места, "забыли" встретить в аэро-порту, из-за пропущенной буквы в фамилии на авиабилете не удалось улететь и т. д.
Однако уважающая себя туристическая компания, уделяющая особое вни-мание качеству туристических услуг, постарается не доводить дело до суда и компенсировать потери туриста в ходе переговоров или в претензионном по-рядке. Как распознать такую компанию в безбрежном море рекламы, если все имеют и надлежаще выданные лицензии, и прекрасные офисы? Очень хорошо, когда турфирма застраховала себя от всякого рода неожиданностей в стабильно работающей страховой компании. На Западе страхование профессиональной ответственности турфирм дело довольно обычное. У нас же, насколько мне из-вестно, такой случай скорее исключение из правил. Для такой страховки тур-фирме надо пройти экспертизу надежности, но не все могут себе это позволить.
Одним из основных признаков, по моему мнению, по которым можно оп-ределить уровень качества оказываемых турфирмой услуг, является грамотно, полно и равноправно составленный договор об оказании туристских услуг, ко-торый фирма предлагает заключить с туристом, и способность турфирмы учи-тывать при его заключении предложения самого туриста, если какие-то поло-жения в нем его не устраивают. Именно договор отражает истинное лицо фир-мы, ее имидж, профессионализм, уважение (или неуважение) к клиенту и, как следствие - качество предоставляемых услуг. А потому прежде всего сама фирма должна быть заинтересована в том, чтобы не только предлагаемый ею туристский продукт, отображаемый в красочных проспектах, видеофильмах или завлекающих речах менеджеров, но и форма этого предложения (то есть содержание договора) не наносили вреда ее репутации.
Договорные отношения туриста с турфирмой складываются как отноше-ния заказчика и исполнителя. В законе эти отношения освещаются в главе 39 Гражданского кодекса (возмездное оказание услуг). По договору возмездного оказания услуг исполнитель (турфирма) обязуется по заданию заказчика (тури-ста) оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить опре-деленную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (ст. 779 ГК).
2. Качество продукции
Рассмотрим качество мебели, выпускаемой ООО "Мебель на заказ" г. Ижевска. Продукция ООО "Мебель на заказ" отвечает стремлениям каждой семьи обустраивать свой интерьер модно, подчеркивая свою индивидуальность. В коллекции мебели фирмы отражены различные тенденции, как ретро, так и современной моды на мебель.
Романтический стиль - это подчеркнуто мягкие, закругленные линии в контурах диванов и кресел.
Кантри - направление, отличается простотой и сдержанностью. Кровати, трюмо, столики и многое другое рассчитаны не на один год - эта мебель вне времени.
Элегантно-практическое направление - объединяет классику и элементы новаторства: функциональность и изысканность, характерно применение тра-диционных и самых необычных форм и расцветок.
Дизайн мебели разработан по катаЛитература1. Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции. // Экономика и жизнь. - 2000. - № 50.
2. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 2001.- № 4.
3. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1999.
|
|
