СодержаниеВВЕДЕНИЕ 3
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ 4
2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ 6
3. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНЦИИ 12
3.1. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОИЗВОДСТВА И ОКАЗАНИЯ УСЛУГ 12
3.2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ 18
3.3. АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 19
3.4. АНАЛИЗ ФОРМ И МЕТОДОВ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 22
3.5. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ 26
3.6. АНАЛИЗ РЕКЛАМЫ 28
3.7. АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОВ 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 38
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 38
ПРИЛОЖЕНИЯ 40ВведениеВ условиях современного рынка, конкуренции предприятий гостиничного бизнеса важным представляется формирование рациональной конкурентной стратегии.
Хотя качество сервиса является в значительной степени субъективным параметром и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях посетителя, исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное. В первый раз гостя можно привлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее.
Совершенствование конкурентной стратегии деятельности гостиницы должно прежде всего оказывать содействие улучшению хозяйственной деятельности предприятия сервиса, успешному выполнению стоящих перед ним задач.
В связи с актуальностью избранной темы целью работы является анализ деятельности гостиницы в условиях конкуренции.
Объектом исследования является гостиница "Уланская" г.Москвы.
Поставленная цель работы обусловливает решение следующих задач:
дать общую характеристику гостиницы;
провести анализ основных технико-экономических показателей;
оценить деятельность гостиницы в условиях конкуренции.
В процессе изучения и обработки материалов применялись следующие методы исследований: абстрактно-логический, монографический, экономико-статистический, расчетно-конструктивный, использовались основные приемы анализа.
Информационную основу работы составили данные бухгалтерской отчетности гостиницы "Уланская", специальная литература по исследуемой теме отечественных и зарубежных авторов.Литература1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2003.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М., 2001.
3. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2001.
4. Егоршин А.П. Управление персоналом. - Нижний Новгород, 2002.
5. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2003.
6. Зорин Г. И., Ильин И. Н. Основы туристской деятельности: Учебник. - М.: Советский спорт, 2000.
7. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003.
8. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.
9. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.
10. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. - М.: Инфра-М, 2003.
11. Калачева Л. Управление персоналом. - Нижний Новгород, 2002.
12. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО "С АС ПЛЮС", 2002.
13. Лесник А.Л., Мацицкий И. П., Чернышов. А.В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. - М.: Интел Универсал, 2000.
14. Лесник А. Л., Чернышов А. В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. - М.: Издательский дом "Альпина", 2003.
15. Лесник А. Л., Смирнова М.Н. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. - М.: ООО "АС ПЛЮС", 2002.
16. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы Российской гостиничной индустрии: Москва на острие прорыва. //5 звезд, 2000, №2
17. Моисеева М. К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2003.
18. Надолинская О.Д. Система взаимного информирования - как информативная помощь в работе гостиничных предприятий. //5 звезд, 2000, №3.
19. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика,2002.
20. Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2003.
21. Федулин А. Рынок труда. // 5 звезд, 2002,№2
22. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство Экмос, 2002.
23. Чудновский А.Д: Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. - М.:
24. Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство Экмос, 2003.
25. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вызов / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - М:. ЮНИТИ, 2002 г. - 787 с.
26. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2001. - 382 с.
27. Фатхудинов Р. А. Стратегический менеджмент: Учебник для вузов. - 3-е изд., - М.: ЗАО "Бизнес школа "Интел-Синтез", 2002 г. - 416 с.
28. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М: ЮНИТИ, 2002. - 463 с."
|
|
