СодержаниеСфера услуг и ее значение в современной экономике
Классификация услуг и виды сервисной деятельности
Понятие «услуга», «сервис», «сервисная деятельность», характерные особенности услуг и их влияние на работу предприятий, оказывающих услуги.
Сервисная деятельность в производственной сфере. Всеобъемлющий характер современного сервиса.
Принципы и задачи современного сервиса.
Виды и уровни сервиса, сопутствующего основной продукции (услуг).
Природа и характеристика услуг.
Психологическая культура сервиса
Организация процесса обслуживания. Лестница гостеприимства
Современные информационные технологии обслуживания как конкурентное преимущество.
Понятие и сущность сервисной деятельности
Механизмы государственного контроля качества обслуживания потребителей
Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы услуг
Список литературыВведение1. Сфера услуг и ее значение в современной экономике
Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.
В экономике государства сфера услуг и сфера товарного производства являются органичными взаимодополняющими отраслями.
Сфера услуг представляет собой одну из важнейших об¬ластей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервис¬ная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые раз¬личные виды их духовной деятельности.
Сфера услуг — это, с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой — совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рам¬ках сервисной деятельности оказывают материальные и со¬циально-культурные услуги потребителям.
Цель сервисной деятельности — удовлетворение обще¬ственных и индивидуальных потребностей людей, а резуль¬тат сервисной деятельности — повышение качества жизни городского и сельского населения.
Начало серьезного отношения к вопросам развития сфе¬ры услуг и сервисного обслуживания в нашей стране было положено в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в круп¬ную механизированную область народного хозяйства. Это директивное задание выражало насущную экономическую потребность, возникшую в ходе осуществления программы роста материального благосостояния народа.
Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства представлялось, в то время, как объективный процесс, обусловленный развивающимся разделением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой непосредственную цель — удовлетворить нужды населения и сформировать определен¬ные социальные отношения, связанные с обеспечением че¬ловека жизненными средствами.
Для осуществления такого проекта предполагалось ре¬шить ряд задач:
• создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения историчес¬ки обусловленных потребностей человека;
• умело использовать определенное количество жизнен¬ных средств для обеспечения развития способностей человека;
• расширить сферу общения человека не только в про¬цессе удовлетворения потребностей, но и формирования вку¬сов и запросов.
Поставленные задачи оказались в большей степени дек¬ларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера жизнедеятельности человека обрела самостоятельный институт. Цель — "сферы быта" — своди¬лась к удовлетворению потребностей человека.Литература
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2004. — 318с.
2. Ерохина Л.И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика). М: Флинта: МПСИ, 2005. - 248 с.
3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. М.: Издательский цент «МарТ», 2006. - 256 с.
4. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А.Романовича. М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и К0», 2006. -268 с.
5. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2001. – 208 с.
|
