Содержание

Введение 3
1. Общая характеристика предприятия 6
1.1. Краткая характеристика гостиницы «Санкт-Петербург» 6
1.2. Анализ организационной структуры гостиницы «Санкт-Петербург» 9
2. Анализ методов управления в гостинице «Санкт-Петербург» 17
2.1. Динамика показателей кадрового состава предприятия за 2005-2007 годы 17
2. Анализ влияния методов управления на основные экономические показатели предприятия 20
3. Рекомендации по совершенствованию методов управления персоналом гостиницы 28
3.1. Недостатки применяемых методов управления персоналом в гостинице «Санкт-Петербург» 28
3.2. Предложения по совершенствованию методов управления персоналом в гостинице «Санкт-Петербург» 29
Заключение 33
Список использованной источников 34
Приложения 35

Введение

Метод управления - это метод воздействия субъекта управления на объект управления для практического осуществления стратегических и тактических целей системы управления. Целью системы управления является достижение конкурентоспособности выпускаемой продукции, выполняемой услуги, организации и других объектов на внешнем или внутреннем рынке.
В настоящее время в научной литературе раскрываются и применяются на практике три группы методов управления: административные (организационные или организационно-распорядительные); экономические и социально-психологические. Эти группы методов управления чаще всего рассматриваются как дополняющие друг друга.
Немаловажным является и такое признак как степень свободы объекта управления в связи с воздействием на него субъекта. Индивидуум как объект управления может иметь следующие степени свободы:
а) ограниченную свободу, при которой субъект управления принуждает зависимый объект выполнять планы или задания;
б) мотивационную свободу, при которой субъект управления должен найти обоснован-ные мотивы, побуждающие объект управления к выполнению планов или заданий;
в) высокую степень свободы, при которой субъект управления должен с использованием логики и психологии формировать метод воздействия на относительно независимый объект управления, ставя во главу угла изучение психологического портрета управляемой личности и тенденции ее развития. Для объекта управления в этом случае удовлетворение первичных физиологических потребностей не является приоритетным, для него важнее удовлетворение высших потребностей (самореализация, самовыражение).
Исходя из рассмотренных степеней свободы объекта методы управления целесообразно подразделять на три группы: принуждения, побуждения, убеждения.
Рациональное соотношение методов принуждения, побуждения и убеждения примерно следующее: 4:4:2.
Методы принуждения - субстанция управления. Низкое качество субстанции - законодательных и нормативных актов - приведет к низкому качеству последующих компонентов системы управления. Если идеология, политика, право не будут иметь комплексного обоснования, то экономика и психология ничего не сделают в области развития любых систем. Субстанция управления должна быть высшего качества.
Методы побуждения нацелены на экономию ресурсов, повышение качества и конкурентоспособности товаров и услуг, инфраструктуры, качества жизни населения в соответствии с идеологией и политикой развития данной системы. Субстанцией методов побуждения являются оптимизация управленческого решения и мотивация персонала на его реализацию. Это очень сложная работа, качество которой определяет эффективность систем. В условиях рыночных отношений конкуренция заставляет инвесторов и государство оптимизировать решения и мотивы в целях повышения качества жизни населения. Поэтому, на наш взгляд, роль методов побуждения в управлении эффективностью объектов оценивается примерно в 40% совокупности факторов эффективности.
Методы убеждения в управлении основаны на исследовании психологического портрета личности, мотивации ее потребностей, составляющих физиологические, духовные и социальные нужды. Структура и объем потребностей определяются характером, образованием, социальным положением и ценностями личности. Чтобы успешно управлять людьми, необходимо хорошо их знать. Методы убеждения применяются к объектам управления с высокой степенью свободы, что делает задачу еще более трудной. Легче приказывать или экономически стимулировать, чем убеждать. Чтобы умело убеждать сотрудника в необходимости качественно, в срок и с наименьшими затратами выполнить задание, субъекту управления следует знать психологические установки личности как объекта управления.
Тем не менее факторов и условий, определяющих качество и результативность управленческих решений, значительно больше, чем факторов психологического портрета личности, которыми следует руководствоваться (учитывать) при принятии и реализации решений. Поэтому «весомость» методов побуждения примерно в два раза больше «весомости» методов убеждения.
Актуальность темы определяется тем, что в век жесткой конкуренции зачастую, при прочих равных условиях именно качество оказываемых услуг определяет положение компании на рынке, а для рынка услуг качество приоритетно вдвойне. Для гостиницы – качество обслуживания – ее визитная карточка, поэтому то, как организована работа персонала, - важно, еще более важны методы управления им. Правильно построенная мотивация персонала - гарантия успешной работы всего предприятия в целом.
Объект исследования: ОАО «Отель Санкт-Петербург».
Предмет исследования – методы управления персоналов в ОАО «Отель Санкт-Петербург».
Цель практики заключается в исследовании методов управления персоналом, применяемых в ОАО «Отель Санкт-Петербург».
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
1. Провести анализ методов управления персоналом, применяемых в ОАО «Отель Санкт-Петербург».
2. Выявить недостатки используемых методов управления персоналом.
3. Разработать комплекс мероприятий по совершенствованию методов управления персоналом в ОАО «Отель Санкт-Петербург» на основе эмпирического исследования.
4. Подготовить отчёт о преддипломной практике.

1. Общая характеристика предприятия

1.1. Краткая характеристика гостиницы «Санкт-Петербург»

Открытое акционерное общество «Отель Санкт-Петербург» было создано в соответствии с Указом Президента Российской Федерации «Об организационных мерах по преобразованию государственных предприятий и добровольных объединений государственных предприятий в акционерные общества» от 01 июля 1992 года № 721 и Закона РФ «О предприятиях и предпринимательской деятельности».
Открытое акционерное общество «Отель Санкт-Петербург» создано в 1996 году путем реорганизации АООТ «Отель Санкт-Петербург». АООТ «Отель Санкт-Петербург» создано в 1992 году после приватизации гостиницы "Ленинград" ЛО Госкоминтуриста СССР. Профиль деятельности предприятия при смене форм собственности и организации не изменен – оказание гостиничных услуг.
Здание гостиничного комплекса ОАО «Отель Санкт-Петербург» было построено в 1970 г. по проекту архитектурной группы под руководством академика С.Б.Сперанского в историческом центре города на Пироговской набережной и имеет 12 этажей.
В 2001-2002годах была произведена частичная реконструкция здания и номерного фонда - проведены работы по замене оконных стеклопакетов, дверных блоков, обновлению фасада здания, текущий ремонт и обновление номерного фонда, ресторанных залов и кино-концертного комплекса. Все проведенные мероприятия позволили улучшить качество обслуживания гостей и сделали гостиницу более привлекательной для всех категорий лиц, приезжающих в город Санкт-Петербург: иностранных и российских туристов и бизнесменов, спортсменов и артистов, командированных специалистов.
Целью деятельности ОАО «Отель Санкт-Петербург» является удовлетворение потребностей общества продукцией, работах и услугах и реализация на основе полученной прибыли социальных и экономических интересов акционеров и членов трудового коллектива.
ОАО «Гостиница «Санкт-Петербург» находится по адресу: г. Санкт-Петербург, 194044, Пироговская наб., 5/2. Ближайшая станция метро: «Площадь Ленина», ближайший вокзал: Финляндский вокзал.
Отсюда можно быстро добраться до Эрмитажа, Русского музея, Исаакиевского собора или пешком прогуляться до Петропавловской крепости и Летнего сада. Из окон номера в гостинице Санкт-Петербург виден знаменитый крейсер «Аврора» и чудесная панорама города, которая одинаково прекрасна и осенью и зимой. Но особенно хорош город в период Белых Ночей.
В гостинице Санкт-Петербург" 410 комфортабельных одноместных и двухместных номеров, имеются номера категорий бизнес-класса, люксы, состоящие из одной, двух или трех комнат. Во всех номерах отеля есть телевизоры с множеством спутниковых каналов, в том числе CNN и Euro Sport. Телефоны с междугородней и международной связью в каждом номере имеют прямой набор номера. Номера светлые и просторные, обставлены комфортабельной мебелью.
Гости гостиницы "Санкт-Петербург" могут воспользоваться холодильниками, расположенными на этажах гостиницы и сейфами, находящимися в ведении администратора. Персональные холодильники есть только в номерах класса "Люкс". Ванные комнаты во всех номерах оборудованы санузлом, раковиной и ванной.
Гостиница «Санкт-Петербург» популярна среди организаторов конференций. Здесь Вы можете встретить знаменитых спортсменов, артистов, а также специалистов, приехавших в командировку.
В гостинице «Санкт-Петербург» находится рестораны "Зимний сад", "Зеркальный".
В баре «Туборг» исключительно доброжелательная атмосфера для дружеских и партнёрских встреч за чашкой чая или кофе, а большой выбор вин от экспортеров из Испании, Франции, Молдовы и Чили порадуют Вас и согреют душу.
Карлсберг" - это бар специально для тех, кто рано утром приехал или собирается уехать ночью. Бар работает с 8 утра до 4 ночи. Здесь Вы сможете перекусить: бутерброды, лёгкие закуски и салаты, чай, кофе подойдут для лёгкого завтрака, ланча или ужина.
Конгресс-холл на 797 мест, Синий конференц-зал на 50 мест, Стеклянный и Белый залы на 100 мест, а также достаточно большая выставочная площадь позволяют проводить в отеле международные конференции высокого уровня. Ежегодно в отеле собираются участники научных конгрессов, медицинских конференций, профессиональных встреч и артистических фестивалей. Залы оснащены всей необходимой современной технической аппаратурой, что позволяет сделать доклад или сообщение убедительным и интересным. В концертном зале «Аврора» выступают лучшие музыкальные и танцевальные коллективы, чьи представления привлекают туристов со всего города.
Основной деятельностью гостиницы является предоставление основных и дополнительных услуг. Основные гостиничные услуги предприятия за¬ключаются в предоставлении мест временного проживания, как для российских гра¬ждан - командированных, прибывающих в город бизнесменов, политиков, деятелей культуры, так и для иностранных туристов.
Ассортимент предоставляемых дополнительных услуг в гостинице «Санкт-Петербург» до¬вольно широк, это:
- парковка;
- 24-часовое обслуживание в номерах;
- депозитные сейфы на рецепции;
- охранная система видеонаблюдения;
- бизнес-центр;
- конференц-зал;
- финская баня;
- салон красоты;
- прачечная;
- химчистка;
- магазин;
- ремонт одежды и обуви;
- заказ такси;
- заказ ж/д- и авиабилетов;
- медпункт;
- почта;
- комната для багажа.

1.2. Анализ организационной структуры гостиницы «Санкт-Петербург»

В гостинице «Санкт-Петербург» структура управления линейно-функциональная. Во главе всей гостиницы стоит генеральный директор. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Осуществляет контроль за работой всех подразделений питания. Также он представляет гостиницу на различных конференциях и семинарах.
Организационная структура:
1. администрация;
2. бухгалтерия;
3. отдел продаж и маркетинга;
4. информационный отдел;
5. отдел домоводства;
6. общественное питание;
7. транспортный отдел;
8. отдел безопасности.
Организационную структуру можно представить в виде следующей схемы:








Рис. 1. Организационная структура управления гостиницей «Санкт-Петербург»
Ядром административной службы является Фронт Деск (стойка портье). Это первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров, хранение ключей, оформление выездов, ведение счета гостя, координация работы горничных, предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.
ОАО «Гостиница «Санкт-Петербург» входит в российскую электронную систему бронирования номеров. Эта система бронирования включена в международные компьютерные сети, такие как “Амадеус”, “Сэйбр”, “Уорлж Спан”. Менеджер административной службы должен, во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Введение

2.1. Динамика показателей кадрового состава предприятия за 2005-2007 годы


С учетом ситуации на рынке одним из факторов, обеспечивающих конкурентоспособность ОАО «Отель «Санкт-Петербург» является качество предоставляемых услуг, а, в свою очередь, фактором, обеспечивающим это качество является высокий уровень обслуживания. В силу этого вопрос об образовании и составе сотрудников гостиницы «Санкт-Петербург» имеет первостепенную важность.
Данные о численности сотрудников гостиницы «Санкт-Петербург», а также о ее изменении в динамике представлены в таблице 2.
Таблица 2. Анализ численности работников и фонда оплаты труда ОАО «Отель «Санкт-Петербург»
Наименование показателя 2005 2006 2007 Изменение
+/- %
Среднесписочная численность
работников, чел. 433 435 423 -12 97,24
Объем денежных средств,
направленных на оплату труда, тыс. руб. 29576787 33249455 32592219
-657236 98,02
Как видно из таблицы изменения в численности за 2005-2007 гг. незначительны, в 2007 г. в сравнении с 2006 г. произошло сокращение численности работников на 12 человек, что в процентах составило 3,76%.
При этом в 2006 г. было уволено 74 человека, в том числе по собственному желанию 5 человек и принято на работу 62 человека.
Коэффициент текучести кадров (Ктек) при этом составил:

В основной обновление кадрового состава произошло среди обслуживающего персонала – 67% и среди менеджеров гостиницы – 33%.
В течение 2007 изменение в численности сотрудников были не существенными, изменения в составе работников были характерны только для обслуживающего персонала, т.к. во втором полугодии 2006 г. руководством гостиницы целенаправленно формировался штат менеджеров, имеющих профильное образование, в том числе высшее и последипломное.
Сведения о сотрудниках ОАО «Отель «Санкт-Петербург»в зависимости от их возраста и образования представлены в таблицах 3 и 4 и диаграммах.
Таблица 3
Анализ данных о возрастном составе сотрудников ОАО «Отель «Санкт-Петербург»
Наименование показателя 2005 2006 2007 Отклонение
+/- %
Сотрудники (работники), возраст которых составляет менее 25 лет, % 7,9 7,7 4,5 -3,2 58,44
Сотрудники (работники), возраст которых составляет от 25 до 35 лет, % 8,9 9,5 9 -0,5 94,74
Сотрудники (работники), возраст которых составляет от 35 до 55 лет, % 49 49,8 52,8 3 106,02
Сотрудники (работники), возраст которых составляет более 55 лет, % 34,2 33 33,8 0,8 102,42
Итого: 50,3 50,8 34,5 -16,3 67,91
Как видно из таблицы, в возрастной структуре персонала произошли существенные изменения, так, в 2007 г. в сравнении с 2005 и 2006 гг. существенно сократилось количество работников в возрасте до 25 лет и возросло количество сотрудников в возрасте от 35 до 55 лет. Наглядно эти изменения представлены на диаграмме.

Таблица 4
Анализ данных об образовательном составе сотрудников ОАО «Отель «Санкт-Петербург»
Наименование показателя 2005 2006 2007 Отклонение
+/- %
Имеющие среднее и/или полное общее образование, % 50,3 50,8 34,5 -16,3 67,91
Имеющие начальное и/или среднее профессиональное образование, % 27,9 29,4 48,9 19,5 166,33
Имеющие высшее профессиональное образование, % 21,8 19,8 23,3 3,5 117,68
Имеющие послевузовское профессиональное образование, % - - 18,6 18,6 -
По итогам плановых и целенаправленных изменений в структуре образовательного уровня сотрудников в 2007 г. в сравнении с 2006 и 2005 г. существенно сократился процент сотрудников с общим образованием и вырос с профильным образованием, как средним, так и общим, при этом появились сотрудники, имеющие профильное послевузовское образование. Наглядно эти изменения представлены на диаграмме.


2. Анализ влияния методов управления на основные экономические показатели предприятия

Целью деятельности гостиницы «Санкт-Петербург» является удовлетворение потребителей в продукции, работах, услугах и реализации на основе полученной прибыли, социальных и экономических интересов участников (акционеров) и членов трудового коллектива. Предметом деятельности является оказание услуг в области гостиничного бизнеса, при этом в структуре прибыли доля доходов от производства и реализации собственной продукции составляет 100%. При этом следует учитывать сезонный характер деятельности.
Основные виды продукции: гостиничные услуги, их динамика представлена в таблице.
Схема предоставления услуг – прямые продажи.
Основным рынком, на котором эмитент осуществляет свою деятельность, является рынок гостиничных услуг Санкт-Петербурга.
Основные конкуренты гостиницы «Санкт-Петербург» представлены в таблице 5.
Таблица 5
Основные конкуренты гостиницы «Санкт-Петербург»
N
п/п Наименование Страна
регис-
трации Доля на рыке, %
2002 год 2003 год 2004 год
1. Гостиница «Отель «Санкт-Петербург» Россия 16 18 16
2. Гостиница «Октябрьская» Россия 17 18 18
3. Гостиница «Прибалтийская» Россия 14,3 16 17
4. Гостиница «Пулковская» Россия 8 10 11
Перечень факторов конкурентоспособности гостиницы гостиницы «Санкт-Петербург» с описанием степени их влияния на конкурентоспособность производимой продукции (работ, услуг) выглядит следующим образом:
- цена на продукцию – степень влияния сильная,
- качество оказываемых услуг – степень влияния сильная,
- условия оплаты – степень влияния средняя,
- место нахождения отеля – степень влияния низкая.
Таким образом, качество и ценовая политика в основном определяют конкурентоспособность гостиницы «Санкт-Петербург».
Возможными факторами, которые могут негативно повлиять на сбыт гостиницей «Санкт-Петербург» его продукции (работ, услуг) являются резкое изменение политической и экономической ситуаций в стране, военные конфликты и глобальные катастрофы - экологические, транспортные, произошедшие в Российской Федерации и Северо-Западном регионе, увеличение конкуренции со стороны крупных участников рынка туристических и гостиничных услуг города Санкт-Петербург.
Для уменьшения такого влияния, для поддержания и наращивания объемов продаж проводятся маркетинговые исследования, активная работа по поддержанию достигнутых соглашений с сотрудничающими партнерами, а также поиск новых российских и зарубежных партнеров и компаньонов с целью увеличения объема продаж, осуществляется мониторинг потенциальных и действующих российских и зарубежных туристических рынков. Специалисты отеля принимают участие во многих туристических выставках и фестивалях с целью увеличения уровня реализации услуг предприятия. Разработаны специальные цены для разных временных периодов и туристических компаний. Постоянно растет качество предоставляемого обслуживания за счет повышений квалификации персонала.
Как было отмечено, существенную роль на финансово-экономические результаты деятельности предприятия оказывает качество предоставляемых услуг, обусловленное уровнем работы персонала. Как и везде, управление персоналом осуществляет руководство предприятия посредством определенных методов управления.
В гостинице «Санкт-Петербург» методы управления, точнее, их соотношение претерпели динамические изменения, что сказалось на существенном изменении результатов финансово-хозяйственной деятельности предприятия.
Рассмотрим, как изменение методов управления повлияло на финансовые результаты.
Со времени реконструкции в 2002 г. и первое полугодие 2006 г. в гостинице применялись, в основном, административное регулирование деятельности сотрудников. Экономическая мотивация, а также социально-психологический фактор практически не учитывался.
Однако руководством предприятия была поставлены цель наращивать объем предоставляемых услуг, повышать уровень качества обслуживания. Сделано это было как за счет повышения образовательного уровня работающих, так и за счет изменений в подходах в управлении персоналом. Благодаря этому наблюдается существенный рост объема оказываемых услуг. Рассмотрим их динамику на основе данных таблицы 6.
Таблица 6
Основные виды продукции (работ, услуг) гостиницы «Санкт-Петербург»
Вид продукции Наименование показателя 2005 2006 2007 Отклонение
+/- %
Гостиничные услуги Объем производства продукции, руб 85137 89887 113698 23811 126,49
Среднегодовая цена продукции, руб 1945 1959 1648 -311 84,12
Объем выручки от продажи продукции, руб. 135620077 146092008 187379000 11286992 136,41
Доля от общего объема выручки, % 100 100 100 0 100
Как видно из таблицы, за 2007 г. вырос не только объем оказываемых услуг, но и объем выручки, что говорит как о количественном росте предоставления услуги, так и об изменениях в ее качестве, что обуславливает получение большей прибыли.
Сведения об итогах финансово-хозяйственной деятельности ОАО «Отель «Санкт-Петербург» представлены в таблице 7.
Таблица 7
Результаты финансово-хозяйственной деятельности ОАО «Отель «Санкт-Петербург»
Наименование показателя 2005 2006 2007 Отклонение
+/- %
Выручка, руб. 165620077 176093008 187379000 11285992 106,4091
Валовая прибыль, руб. 42770806 51562557 73876000 22313443 143,2745
Чистая прибыль
(нераспределенная
прибыль
(непокрытый убыток),
руб. 2070201 3337137 9611000 6273863 288,0014
Производительность
труда, руб./чел. 382494 404811 444026 39215 109,6872
Фондоотдача, % 2,86 2,92 3,14 0,22 107,5342
Рентабельность активов,
% 0,04 0,06 0,098 0,038 -
Рентабельность
собственного капитала,
% 0,01 0,02 0,05 0,03 -
Рентабельность
продукции (продаж), % 1,01 1,03 1,23 0,82 -

Экономический анализ прибыльности гостиницы, исходя из динамики приведенных показателей показывает, что6
- выручка 2007 г. составляет 187379000 руб., по сравнению с выручкой 2006 г. 187379000 руб. увеличение составило 11285992 руб. ;

Заключение

Литература

1. Абрамова Г.П. Маркетинг: вопросы и ответы. - М.: Агропромиздат, 2002.
2. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М.: Финстатинформ, 1998.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - К.:ВИРА-Р, 2001.
4. Биржаков М. Б. Введение в туризм. - М.: Невский фонд и Олбис, 1999 .
5. Битере Д., Випперман К. Как продать свои услуги. — СПб., 2002
6. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресса ,1999
7. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Триада ЛТД, 2003
8. Глухов В.В. Основы менеджмента. - С. Петербург: Спец. литература, 2001
9. Дурович А.Л. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – 2-е изд. перераб и доп.. – М.: Новое знание, 2001. – 496 с.
10. Егоршин А.П. Управление персоналом, 1999
11. Кириллова А. Т., Волкова Л. А. Маркетинг в туризме. — СПб., 2001.
12. Организационное управление /Под ред. Архиповой. – М., 1997.
13. Основы предпринимательской деятельности. Экономическая теория. Маркетинг. Право. Учеб. пособие/ Под ред. В.М. Власовой.- М.: Финансы и статистика, 1999.
14. Паркинсон С. Н. Как преуспеть в бизнесе. - Тула, 1992.
15. Уокер. Дж. Р. Введение в гостеприимство: М.: ЮНИТИ, 2002.
16. Уткин Э.А. Управление фирмой. - М.: Акалис, 1998
17. Фалмер Р.М. Энциклопедия современного управления. Т1,3. - М.: 2002
18. Ходорков Л. Ф. Мировое гостиничное хозяйство. - М.: 2001
19. Отчетность ОАО «Отель «Санкт-Петербург» а 2005-2007 гг.