Содержание1. Понятия сервиса и сервисного поведения и
возможности их использования в управлении персоналом .
2. Развитие и коррекция психологических, психофи-
зиологических и личностных качеств как база менеджер - сервиса.
3. Сервис как эффективная поведенческая техника.
4. Менеджер -сервис как искусство .
5. Личное качество- инструментарий для менеджер- сервиса..
6. Практика обучения менеджер - сервису .
ЛИТЕРАТУРА .
ПРИЛОЖЕНИЯ .ВведениеПредлагаемое учебное пособие является одним из разделов курса " Менеджмент социально-культурной сферы : персонал-технология", читаемый для студентов специализации "Менеджер-экономист социально -культурной сферы", а также для специальности "Менеджмент социальной сферы", подготовка которых осуществляется в вузах культуры и искусства.
Важнейшим условием успешного менеджмента является человеческое поведение. Если мы примем менеджмент как управление персоналом и технологиями организаций в условиях экономических отношений, то получим основание рассматривать человеческое поведение и человеческие взаимоотношения в условиях экономических отношений как менеджер-сервис. Это накладывает особые требования к изложению курса, так как речь идет не вообще о психологии общения, чем владеет профессиональный психолог и педагог, а особые коммуникации и управление сотрудниками организации, взаимоотношения с потребителями и поставщиками. При этом речь идет о практическом использовании не только психологических , но и технологических механизмов общения как одного из направлений социальной технологии.
Как правило, при внедрении любых технологий требуются значительные ресурсы на их освоение, будь-то материальные объекты, финансовые средства или информационные технологии. В ряду множества таких технологий - технология менеджер-сервис, на наш взгляд, одна из наименее дорогостоящих, так как она предполагает всего лишь обучение персонала и руководителей соответствующим приемам и методам. Создание эффективной системы измерений и мотивации сервисного поведения позволяет с ее помощью достичь высоких результатов без значительных затрат. Это также означает создание социальной организации, которая может решать как задачи производства услуг и продуктов, так и формировать высокое личное качество сотрудников.
Таким образом, все вышесказанное позволяет утверждать, что менеджер-сервис следует считать важной составной частью успешного менеджмента, а обладание им является существенной личностной и профессиональной характеристикой любого серьезного менеджера, бизнесмена, предпринимателя или руководителя некоммерческой организации.
Между тем у большинства наших руководителей - практиков (предпринимателей, бизнесменов) крайне низкий уровень владения техниками в рассматриваемой области, что значительно снижает их имидж и оказывает влияние на успех. В дальнейшем , думается, роль менеджер- сервиса будет усиливаться из-за роста конкуренции на рынке услуг социально - культурной сферы.
В предлагаемом пособии сделана попытка обобщить зарубежный и отечественный опыт формирования сервисного поведения личности, рассмотреть не только отдельные, определяющие такое поведение факторы, но и всю их совокупность в целом в качестве своеобразной социально -психологической технологии как системы. К составляющим такую систему факторам охарактеризованным в первых 3-х разделах пособия относятся: знание и соблюдение правил сервисного поведения ,понимание психологических игр и трансакций, владение приемами взаимодействия с людьми, создание коммуникативной привлекательности работника и фирмы.
В ходе изучаемого курса важно получить стимулы и конкретные вспомогательные средства, которые позволят менеджеру:
- создать связь между личной жизнью и работой менеджера для достижения гармонично сбалансированного единства как собственной жизни, так и подчиненных;
- зная как функционирует мозг человека , научиться лучше использовать его безграничные возможности, например управление нерадивым подчиненным или " шершавым шефом";
- научиться понимать и устранять главные источники стресса и усталости ;
- улучшать способности к общению путем применения знаков внимания (" строуксов"), анализа трансакций, "пейсинга" и "раппорта", языка тела;
- знать свои сильные и слабые стороны;
- понять как можно стать "победителем": со мной все в порядке, со всеми другими тоже, и все мы можем стать еще лучше";
- научиться самому и научить своих подчиненных тому, что "все люди сами определяют свою жизнь, они - не жертва обстоятельств";
- научиться думать позитивно.
Отдельный раздел посвящен рассмотрению творческого подхода к управлению на основе менеджер - сервиса, пониманию его как искусства управленческого общения.
Заключительный раздел пособия позволяет изучающим курс подготовиться к обучению персонала того учреждения, в котором они будут работать или работают в настоящее время.
При написании пособия нами были использованы работы последних лет прежде всего датской фирмы "Тайм Менеджер Интернейшнл", Эверета Шострома, Кэт и Билла Кволс- Ридлеров , Мика Вудкока и Дейва Фрэнсиса, Генри Мильора, Райнера Шмидта, а также Т.Н. Ивлевой , Е.В. Руденского, Ф .А. Кузина , И. Кузьмина и др. Всем мы им глубоко признательны и искренне благодарны. Список их работ приводится в конце книги. Главной составляющей пособия являются материалы проведенных под руководством автора научно -исследовательских работ по проблемам сервисного поведения в учреждениях культуры , образования , туризма и др. В сборе и обработке данных принимали участие студенты - дипломники специализации "Менеджмент в социальной сфере " КемГАКИ С. Пенекер, В. Лустин, А. Бутова и др.
Разумеется в практике управления людьми, взаимодействия в группах и коллективах, возникает так много деловых ситуаций, совершенно не похожих на приведенные в нашем пособии, которые невозможно учесть и как-то регламентировать действия менеджера. Мы надеемся, что это пособие послужит первым шагом вхождения в менеджер-сервис, совершенствовать который менеджер, если он намерен преуспевать, должен всю жизнь.
Возможно многое в пособии окажется читателю уже известным. А так же ряд упражнений и рекомендаций покажутся ему несущественными или достаточно очевидными, другие вызовут сомнения и даже критику. Однако любая реакция изучающего курс будет ценной, так как она будет свидетельством внимания, что может послужить стимулом к поиску более приемлемых действий для каждого. Поэтому слепо следовать советам или правилам в условиях современной российской действительности, видимо, не следует. Вместе с тем усвоенные в ходе изучения курса в вузе общие принципиальные положения, а не детали, дают основание автору надеяться, что пособие будет полезным не только студентам, но руководителям и всем, кто интересуется сервисным поведением, кто желает укрепить личную репутацию в общественном мнении и повысить авторитет своей организации в глазах пользователей.
Мы благодарим академика Н.И. Гендину ,доцента В.В. Корчуганову, всех коллег кафедры управления и экономики СКС КемГАКИ за практическую помощь и поддержку в издании пособия.Литература"
|
|
