СодержаниеВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧЕЛОВЕКА-ОПЕРАТОРА 9
1.1. Определение системы задач оператора 9
1.2. Функциональное напряжение деятельности чвловека-оператора 14
1.3. Планирование на уровне решения задач 17
ГЛАВА II. ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАССИРА-ОПЕРАЦИОНИСТА 26
2.1. Планирование действий и операций кассира-операциониста с контрольно-кассовой техникой 26
2.2. Основные режимы работы ККТ 30
2.3. Социально-психологические свойства кассира-операциониста 33
ГЛАВА III. РЕГУЛЯЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧЕЛОВЕКА-ОПЕРАТОРА 37
3.1. Эффективное разрешение конфликтов между кассиром-операционистом с покупателями 37
3.2. Формулировка требований к средствам отображения информации, средствам управления, вспомогательным пособиям и условиям деятельности кассира-операциониста 41
3.3. Совершенствование АРМ кассира-операциониста 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49
ЛИТЕРАТУРА 52
ПРИЛОЖЕНИЕ 54ВведениеАктуальность. Становление идеи инженерно-психологического проектирования (ИПП) систем "человек-машина-среда" связано с распространением проектной установки при создании техники на проектирование системы, в которой человек, машина и условия среды рассматриваются как звенья сложного функционирующего целого объекта . Проектирование системы "человек-машина-среда" (СЧМС) направлено на определение такого варианта интеграции этих звеньев в единую систему, который бы являлся наилучшим с точки зрения эффективности применения СЧМС, включая затраты па ее разработку и изготовление, отбор и подготовку обслуживающего персонала и другие показатели. В методологическом плане проектирование СЧМС опирается на идеи системного подхода, согласно которому именно законы взаимосвязи и взаимообусловленности различных звеньев системы определяют ее свойства как целого.
В методологическом плане проектирование СЧМС исходно строилось на принципах системотехники - прикладного научного направления, которое разрабатывает вопросы проектирования, создания, испытания и эксплуатации систем. Системотехника имеет дело с объектами, в которых, помимо материальных, технических и энергетических факторов, значительную роль играет информационный фактор, который в сложных системах становится доминирующим ("системообра-зующим").
При системотехническом проектировании, которое можно определить как подход "от машины к человеку" ("машиноцентрический"), человек фактически рассматривается как техническое звено СЧМС, как канал связи, имеющий определенные (фиксированные) "входные" и "выходные" характеристики по приему и переработке информации. Главной задачей разработчиков системы является согласование этих характеристик с аналогичными показателями "входов" и "выходов" технических звеньев.
С точки зрения системотехники интеграция технической и "человеческой" подсистем в единую СЧМС должна производиться на основе их описания па едином количественном языке теории информации и связи, что влечет за собой утрату своеобразия свойств и возможностей человека. Таким образом, представление о человеке как канале связи является упрощенным. Оно не соответствует реальному поведению человека и не обеспечивает совпадения расчетных и действительных показателей указанных характеристик.
Для проектирования СЧМС на основе положений инженерной психологии Б.Ф. Ломов предложил подход "от человека к машине" ("антропоцентрический"), опирающийся на идеи деятельностного и личностного подходов в отечественной психологии . Согласно этим идеям человек признается субъектом труда, выполняющим сознательную целенаправленную деятельность, а машина - орудием труда, которое человек использует для этой деятельности. Поэтому в соответствии с антропоцентрическим подходом СЧМС должна проектироваться таким образом, чтобы человек мог максимально реализовать свой личностный и профессиональный потенциал. Техника должна создаваться для человека и с учетом его возможностей реализовать задачи деятельности.
При практическом применении антропоцентрического подхода главным становится проектирование операторской деятельности, проект деятельности выступает как основа для проектирования технических звеньев СЧМС . Таким образом, при данном подходе человек и техника противопоставлены как разнокачественные звенья СЧМС, а центральным звеном системы является человек.
Современный прогресс в развитии сложных систем управления привел к формированию концепции равнозначного подхода при проектировании СЧМС. Согласно этому подходу человек и машина рассматриваются как равноправные компоненты СЧМС .
Реализация данного подхода предполагает, что проектирование СЧМС носит комплексный характер и включает в себя частные виды проектирования:
- техническое, включающее разработку машинной части системы;
- художественное (дизайнерское), состоящее в обеспечении потребительских свойств СЧМС (эстетичности, привлекательности и т.п.);
- эргономическое (инженерно-психологическое), заключающееся в разработке проекта операторской деятельности.
Для согласования и объединения частных проектов в комплексный проект СЧМС необходимо разработать универсальный язык описания человека и машины.
При проектировании СЧМС может быть применен системный подход - совокупность представлений о целостном рассмотрении трудовой деятельности, системно-динамических характеристиках структуры деятельности, а также о синтезе различных аспектов исследования деятельности и роли возможных последствий тех или иных решений при проектировании деятельности. Реализация системного подхода при проектировании СЧМС означает учет особенностей взаимосвязи и взаимного влияния отдельных элементов (компонентов) системы в целях достижение наивысшей эффективности и надежности СЧМС.
Методологическую основу проектирования СЧМС составляет также ряд других научных концепций: "человеческого фактора" - о роли индивидуальных и групповых особенностей в обеспечении надежности деятельности; "активного оператора" - о рациональной загрузке оператора в автоматизированных системах управления техникой; "психического образа" - о регулирующей функции образа в операторской деятельности и информационном обеспечении его формирования; "взаимной адаптации человека и техники" - о закономерностях приспособления различных компонентов СЧМС; "совмещенной деятельности" - о закономерностях операторской деятельности в условиях одновременного предъявления информации о разных целях и т.д.
Одной из наиболее существенных причин возникновения инженерной психологии было появление машин, способных выполнять некоторые функции человека (мыслительные операции, управление, организация). Это обстоятельство привело к тому, что в некоторых задачах возможности человека и машины в современных системах управления техникой оказались соизмеримы. В связи с этим возникла проблема распределения функций между машиной (автоматикой) и человеком .
Выделение "человеческих" и "машинных" функций для решения задачи их последующего распределения в процессе инженерно-психологического проектирования осуществляется на основе специально разработанных принципов :
- принцип преимущественных возможностей - определяется сравнением возможностей человека и машины по ряду показателей, из которых следует выбрать приоритетные для выполнения конкретной операторской задачи;
- принцип максимализации показателей всей СЧМС - предусматривает такое распределение функций, при котором достигаются высокие показатели работы не человека или машины в отдельности, а общего результата их совместного действия в системе;
- принцип оптимизации информационного обмена в системе управления - реализуется при таком распределении функций, когда объем информации, поступающей к человеку и машине, а также скорость ее предъявления соответствует их возможностям по восприятию и переработке информации в системе управления в конкретный момент;
- принцип взаимного дополнения и резервирования человека и машины - предполагает использование для решения отдельных задач совместных возможностей человека и машины, а в случае необходимости и перераспределение между ними отдельных функций по ходу работы;
- принцип ответственности - возложение на человека выполнения наиболее ответственных задач в системе в силу широты и гибкости его возможностей, а также способности находить оптимальные решения в условиях дефицита информации и в неопределенных ситуациях;
- принцип активности и удовлетворенности оператора - предусматривает целесообразность возложения на человека функций, позволяющих ему сохранять в процессе работы системы состояние оперативной готовности переключить на себя весь необходимый объем задач управления (при отказе техники) и реализовать стремление к самоутверждению в труде.
Расчетные операции с покупателями играют важную роль в торгово-технологическом процессе магазина. От правильной их организации зависят затраты покупателями времени на приобретение товаров.
Расчеты с покупателями могут осуществляться путем приема денег непосредственно продавцом, кассиром-операционистом и одновременного учета поступившей суммы с помощью кассовой машины.
Цель данной работы - представить планирование и регуляцию деятельности человека-оператора.
В связи с этим возникают следующие задачи:
- определить систему задач оператора;
- охарактеризовать функциональное напряжение деятельности чвловека-оператора;
- спланировать деятельность человека-оператора на уровне решения задач;
- провести планирование действий и операций кассира-операциониста с контрольно-кассовой техникой;
- описать основные режимы работы ККТ;
- выявить социально-психологические свойства кассира-операциониста;
- определить степень автоматизации деятельности оператора;
- сформулировать требования к средствам отображения информации, средствам управления, вспомогательным пособиям и условиям деятельности кассира-операциониста;
- предложить совершенствование АРМ кассира-операциониста;
- сделать выводы
Объект исследования - кассир-операционист.
Предмет исследования - психологические и инженерные аспекты денятельности кассира-операциониста в магазине самообслуживания.Литература1. Бодров В.А., Орлов В. Я. Психология и надежность: Человек в системах управления техникой / РАН, Институт психологии. - М.: Институт психологии РАН, 1998.
2. Борисов С.В. и др. Справочник по инженерной психологии. - М.: Машиностроение, 2002.
3. Бурлак Г.Н. Организация труда на предприятиях информационно-вычислительного обслуживания. - М.: МЭСИ, 1995.
4. Венда В.Ф. Инженерная психология и синтез систем отображения информации. - М.: Машиностроение, 2005.
5. Галактионов А.И. Основы инженерно-психологического проектирования АСУ ТП. - М.: Энергия, 2002.
6. Голиков Ю.Я., Костин А.Н., Психология автоматизации управления техникой / РАН, Институт психологии. - М.; Институт психологии РАН, 1998.
7. Гордеева Н.Д., Зинченко В.П. Функциональная структура действия. - М.: Изд-во МГУ, 2003.
8. Денисов В.Г., Онищенко В.Ф. Инженерная психология в авиации и космонавтике. - М.: Машиностроение, 2004.
9. Дмитриева М.А., и др. Психология труда и инженерная психология; Учеб. пособие / Дмитриева М.А., Крылов А.А., Нафтульев А.И., - Л.; Изд-во ЛГУ, 2001.
10. Дубровский В.Я., Щедровицкий Л.Л. Проблемы системного инженерно-психологического проектирования. - М.: Изд-во Московского университета, 2001.
11. Душков Б.А. и др. Основы инженерной психологии. - М.: Высшая школа, 2003.
12. Инженерная психология в применении к проектированию оборудования. - М.: Машиностроение, 2001.
13. Климов Е.А. Введение в психологию труда. - М.: Изд-во Московского университета, 1998.
14. Климов Е.А. Психология профессионала. - М.: Издательство "Институт практической психологии", Воронеж: НПО "МОДЭК", 1996.
15. Котик М.А. Курс инженерной психологии. - Таллин: Валгус, 2002.
16. Ломов Б.Ф. Вопросы общей, педагогической и инженерной психологии. - М.: Педагогика, 1991.
17. Лоос В.Г. Промышленная психология. - Киев: Техника, 2000.
18. Обознов А.А. Инженерная психология: Учебное пособие. - М.; Изд-во "Ин-т молодежи", 1998.
19. Основы инженерной психологии / Под ред. Б.Ф. Ломова. - М.: Высшая школа, 2002.
20. Платонов К.К. Вопросы психологии труда. 2-е изд., доп. - М.: Медицина, 2000.
21. Системный подход в инженерной психологии труда: Сб. статей РАН, Ин-т психологии; Отв. ред. В.А. Бодров, В.Ф. Венда. - М.: Наука, 1992.
22. Смирнов Б.А. и др. Инженерная психология. Экономические проблемы. - М.: Экономика, 2003.
23. Справочник по инженерной психологии / Под ред. С.В. Борисов, В.А. Денисов, Б.А. Душков. - М.: Машиностроение, 2002.
24. Эргономика. Учебник / В.А. Балин, Ю.Т. Ковалев, А.А. Крылов и др.; ЛГУ; Под ред. А.А. Крылова, Г.В. Суходольского. - Л.: Изд-во ЛГУ, 1998.
|
|
