Содержание

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………..………………………………………….3
Глава 1. Технико-экономическая характеристика предприятия………….………5
Глава 2. Особенности регулирования экономических отношений «клиент-дилер» при выполнении гарантийного ремонта на станции технического обслуживания………….…………………………………………………………………..28
2.1. Проблемы выполнения гарантийного ремонта на СТО…………..…..28
2.2. Планово-предупредительная система ТО и ТР в РФ……………...…..38
2.3. Сущность и содержание экономических отношений «клиент-дилер»41
2.4. Правовые аспекты экономических отношений «клиент-дилер» при выполнении гарантийного ремонта на СТО……………………….……………..60
Глава 3. Разработка рекомендаций по регулированию экономических отношений «клиент-дилер» при выполнении гарантийного ремонта на станции технического обслуживания…………………………………………………..………….75
3.1. Формирование механизма экономических отношений «клиент-дилер» при выполнении гарантийного ремонта на СТО………………………………....75
3.2. Экономическое обоснование функционирования механизма экономических отношений «клиент-дилер» при выполнении гарантийного ремонта на СТО………………………………………………………………………………….85
Глава 4. Безопасность жизнедеятельности на СТО………………………………99
Заключение…………………………………………….………………………..…118
Список литературы………………………………………………………………..120
Приложение 1………………………………………………………...……..……..122






ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования связана с необходимостью анализа проблем организации автомобильных дилерских сетей в условиях возрастающей автомобилизации страны. Автомобильный транспорт России в настоящее время находится в стадии активного развития. Проявляются, однако, и негативные последствия этого процесса: неудовлетворительное качество производимых транспортных средств, рекламации клиентов на качество технического обслуживания (ТО) и ремонта, длительные очереди на проведение ТО и другие.
Проблемы автомобильного транспорта были предметом исследований ведущих российских ученых и практиков в области экономики и управления на транспорте: З.И. Аксеновой, Л.Л. Афанасьева, Т.В. Богдановой, Ю.В. Буралева, Л.А. Бронштейна, Г.А. Варелопупо, Д.П. Великанова, Е.П. Володина, Б.Л. Геронимуса, В.А. Гудкова, П.А. Колесника, Л.Ф. Кормакова, Л.Б. Миротина, И.В. Спирина, А.А. Степанова, М.П. Улицкого, М.С. Ходоша, М.В. Хрущева, В.А. Шейнина и других. Однако, проблемы регулирования экономических отношений «клиент-дилер» при выполнении гарантийного ремонта на СТО официального дилера легковых автомобилей пока ещё недостаточно изучены, что обусловливает актуальность темы диплома.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по регулированию механизма экономических отношений «клиент-дилер» при выполнении гарантийного ремонта на СТО.
Задачи выпускной квалификационной работы:
- представить технико-экономическую характеристику предприятия;
- определить проблемы выполнения гарантийного ремонта на СТО;
- рассмотреть сущность и содержание экономических отношений «клиент-дилер»;
- изучить правовые аспекты экономических отношений «клиент-дилер» при выполнении гарантийного ремонта на СТО;
- проанализировать формирование механизма экономических отношений «клиент-дилер» при выполнении гарантийного ремонта на СТО;
- экономически обосновать функционирование механизма экономических отношений «клиент-дилер» при выполнении гарантийного ремонта на СТО.
Объект выпускной квалификационной работы – СТО.
Предмет выпускной квалификационной работы - экономические отношения «клиент-дилер» при выполнении гарантийного ремонта на СТО.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в возможности использования её положений и рекомендаций при регулировании экономических отношений «клиент-дилер» при выполнении гарантийного ремонта на СТО дилерских автотранспортных предприятий.






















ГЛАВА 1. ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА
ПРЕДПРИЯТИЯ ОАО «ОРИЕНТ-СПБ»
1.1. Общая характеристика ОАО «ОРИЕНТ-СПБ»

Предприятие ОАО «ОРИЕНТ-СПб» является официальным дилером Ульяновского автомобильного завода (УАЗ) и расположено по адресам: Камчатская 19 и Пискаревский 10.
Открытое акционерное общество "Ульяновский автомобильный завод". Место нахождения: Российская Федерация, г. Ульяновск, Московское шоссе, 8. Дата государственной регистрации общества: 30 октября 1992 г., регистрационный номер 00243. Общее количество лиц, зарегистрированных в реестре акционеров Общества на 31.12.2007г.: 10 414.
Рисунок 1
Организационная структура ОАО «ОРИЕНТ-СПБ»




Директор назначается руководством ОАО «UAZ».
Единолично принимает решения по всем вопросам и дает поручение на исполнение руководителям отделов.
Бухгалтер назначается директором ОАО «Ориент СПб».
Бухгалтерия осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия. Формирует учетную политику, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости. Обеспечивает рациональную организацию бухгалтерского учета и отчетности на предприятии и в его подразделениях. Организует учет имущества, обязательств и хозяйственных операций, поступающих основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, своевременное отражение на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с их движением, учет издержек производства и обращения, исполнения смет расходов, реализации продукции, а также результатов финансовых, расчетных и кредитных операций. К основным функциям бухгалтерии на предприятии относятся составление годовой и квартальной финансовой отчетности, осуществление расчетов с поставщиками и покупателями продукции, определение величины балансовой прибыли, налогообложение предприятия, сбор и анализ данных оперативного, статистического и бухгалтерского учета.
Сервис-менеджер назначается директором ОАО «Ориент СПб».
Должностные обязанностисервис-менеджера: контроль за деятельностью службы сервиса, составления графика работы отдела, составление отчетов о проделанной работе и т.д.
Положение общества в отрасли.
За 2007 г. в целом по России (по данным ОАО “АСМ-холдинг”) выпущено 1 660 120 автомобиля, что составляет 110 % к соответствующему периоду прошлого года, в том числе:
• грузовых автомобилей - 287 914 шт. (темп 116 %);
• легковых автомобилей - 1 288 652 шт. (темп 110 %);
• автобусов - 83 554 шт. (темп 107 %).
Диаграмма 1
Темпы роста выпуска автомобилей в 2006 г.


Один из ключевых вопросов российского автопрома – создание производства комплектующих в связи с расширением собственного производства зарубежными автопроизво¬дителями на территории России, а также с учетом потребностей производства автокомпонентов для отечественных автомобилей.
Основная проблема - организация инвестиционного процесса в автомобилестроении. Без существенного инвестиционного рывка невозможно создать мощности по производству автокомпонентов и автомобилей.
Наиболее «болевой» точкой автомобилестроения, является производство легковых автомобилей, ниша для производства отечественных марок оказывается очень небольшой.
В то же время потенциал и конкурентные позиции отечественного грузового автомобилестроения и автобусостроения находятся в лучшем положении. У этих сегментов авторынка крепче позиции на внутреннем рынке, экспортный потенциал значительно выше.
Миссия ОАО «Ульяновский автомобильный завод».
Быть лидером в России и на рынках развивающихся стран по производству и сбыту надежных малотоннажных автомобилей повышенной проходимости. Компания выпускает многофункциональные автомобили, которые помогают в работе и подходят для активного отдыха. Машины компании решают проблемы с перевозкой людей и грузов в условиях плохих дорог или полного бездорожья. Компания умеет использовать свои технологические преимущества и достигаем успеха за счет эффективного производства и минимизации затрат.
Основные рынки сбыта продукции ОАО «УАЗ»:
• рынок внедорожников: автомобили старого модельного ряда (УАЗ-3151, УАЗ-31512, УАЗ-31514, УАЗ-31519), UAZ Hunter, длиннобазные автомобили, UAZ Simbir, UAZ Patriot.
• рынок микроавтобусов: автомобили семейства УАЗ-2206, УАЗ-3962.
• рынок легких грузовиков: автомобили семейства УАЗ-3303(6), УАЗ-3741, УАЗ-3909, УАЗ-2360, УАЗ-39094.

Конкуренцию продукции ОАО «УАЗ» составляет, продукция отечественных производителей:
• ОАО “ГАЗ”, г. Нижний Новгород.
• ОАО “ВАЗ”, г. Тольятти.
• ОАО "ИЖ-Авто", г. Ижевск,
а также автомобили импортного производства.
Основные конкуренты в классе MPV (сегмент микроавтобусов):
- ГАЗ Газель (60%);
- ГАЗ Соболь (30%);
- подержанные импортные MPV (10%).
Объем продаж автомобилей ОАО «УАЗ» и конкурентов в соответствующих сегментах на рынке РФ представлен в табл. 1.
Приоритетные направления деятельности общества.
Производство и основные показатели финансово-экономической деятельности общества
За 2007 год производство автомобилей марки УАЗ составило 72 163 штук, в том числе UAZ Patriot 12 055 шт., что выше уровня прошлого года соответственно на 13% и 29%.
Продажи автомобилей марки УАЗ возросли по сравнению с прошлым годом на 10 %. Кроме того, отгружено 2 604 автомобиля ISUZU.
Доля экспорта в общем объеме продаж автомобилей составила 17 %.
Продажи запасных частей собственного производства выросли по сравнению с прошлым годом на 19 %.
За 2007 г. получена выручка от продажи продукции, товаров, работ, услуг на 39,4 % больше уровня прошлого года. Рост выручки обусловлен увеличением продаж автомобилей марки УАЗ, в том числе более дорогих автомобилей нового модельного ряда UAZ Patriot, и продажами грузовых автомобилей ISUZU.
Выручка от реализации на экспорт составила 3 306 млн. руб. или 14 % от общей суммы выручки от продажи продукции, работ, услуг.
По итогам года чистая прибыль составила 1 345 млн. руб.
В целях эффективного использования ресурсов и для улучшения финансового положения предприятия на ОАО «УАЗ» осуществлялась реализация мероприятий Программы снижения издержек
Показатели финансово-экономической деятельности ОАО «УАЗ» представлены в табл.4.

Введение

Информация для потребителя
1. Предпродажная подготовка. Для того чтобы автомобиль был полно-стью подготовлен к эксплуатации, Дилер перед передачей автомобиля произво-дит регламентированный комплекс работ по предпродажной подготовке и дела-ет соответствующую отметку в Сервисной книжке (далее СК) о проведении предпродажной подготовки.
2. Гарантийный ремонт. Если дефект относится к случаю, покрывае-мому гарантией, все запчасти и детали устанавливаются Сервисным центром Дилера/авторизованной сервисной станцией ОАО "УАЗ" (далее АСС) бесплат-но. При этом потребитель автомобиля вправе обратиться на любую АСС по своему выбору.
3. В соответствии с условиями гарантийного обслуживания, в случае, если дефект вызван производственным браком или некачественными материа-лами, дефектные детали и агрегаты заменяются или ремонтируются.
4. Понятия "дефект" и "повреждение" имеют различную смысловую нагрузку. "Дефекты" устраняются по гарантии, поскольку изготовитель несет ответственность за качество продукции. За повреждения, вызванные непра-вильной эксплуатацией, некачественным обслуживанием, непроведением ТО или несвоевременным проведением ТО, невыполнением потребителем других требований, изложенных в Руководстве по эксплуатации автомобиля и Сервис-ной книжке, или ДТП, изготовитель не несет ответственность и не возмещает ущерб, вызванный такими повреждениями.
5. Очередное ТО следует проводить при пробеге, указанном в талонах СК, на рекомендованных АСС, адреса которых приведены в СК, а в случае их отсутствия в данной местности, на предприятиях, имеющих соответствующий сертификат соответствия на выполнение данного вида работ.
6. При получении уведомления о проведении внеочередного профи-лактического осмотра (ремонта) по инициативе завода-изготовителя просим Вас обратиться в указанные АСС.
7. Не вскрывать пломбы или этикетки, имеющиеся на контрольно-измерительных приборах, элементах электрооборудования и системах впрыска топлива, т.к. это приведет к потере гарантии.
Условия гарантии
ОАО "УАЗ" гарантирует, что Автомобиль УАЗ, не будет иметь отказов при нормальной эксплуатации и квалифицированном обслуживании. Скрытые дефекты, которые могут быть выявлены в ходе эксплуатации, устраняются по гарантии изготовителя согласно следующим срокам и условиям.
1. Условия гарантии.
Гарантия изготовителя действует на автомобили УАЗ независимо от мес-та приобретения и принадлежности торгующей организации, при условии со-блюдения клиентом рекомендаций раздела "Ответственность потребителя" на-стоящей сервисной книжки. Ответственность за ремонт и обслуживание авто-мобиля возложена на официального Дилера ОАО "УАЗ" или АСС. Список Ди-леров/АСС можно увидеть на Интернет-сайте www.uaz.ru, а также в СК, по-ставляемой с автомобилем. Если Дилер/АСС отказал клиенту в проведении га-рантийного обслуживания, следует обратиться по указанным контактным теле-фонам изготовителя.
Гарантия изготовителя действительна при обязательном и своевременном выполнении контрольно-осмотровых (диагностических) и регламентных работ на авторизованных сервисных станциях, выполняющих эти работы по договору с заводом-изготовителем.
2. Гарантийный период.
Гарантийный период на автомобиль УАЗ составляет 12 месяцев или 30 000 км пробега в зависимости от того, что наступит ранее. Гарантийный период автомобиля начинается с момента передачи автомобиля дилером потребителю.
3. Срок службы автомобиля - 7 лет или 130 тысяч километров — пе-риод, в течение которого завод-изготовитель обязуется обеспечивать потреби-телю возможность использования товара по назначению. На отдельные детали устанавливается гарантийный период меньшей продолжительности, равный: 6 месяцев или 15000 км пробега, в зависимости от того, что наступит ранее:
детали сцепления, прокладки различных типов (кроме прокладки го-ловки блока), резиновые пыльники и защитные чехлы (при отсутствии ме-ханических повреждений), лямбда-зонд, каталитический нейтрализатор, де-тали отделки салона, аккумуляторная батарея, детали кузова с гальваническим покрытием. 6 месяцев или 30000 км пробега, в зависимости от того, что насту-пит ранее:
амортизаторы, резиновые элементы подвески, резиновые опоры агрега-тов, подшипники ступиц, рулевые наконечники, элементы выхлопной системы, сиденья.
Не относятся к гарантийному ремонту и выполняются за счет потребите-ля:
а. Регулярное техническое обслуживание
Контрольно-осмотровые (диагностические) или регламентные работы со-гласно перечню работ, выполняемых по талонам технического обслуживания, кроме сопряженных с работами, выполняемыми по гарантии, работы по очист-ке систем автомобиля (например, промывка топливной, смазочной или охлаж-дающей системы двигателя), а также расходуемые при этом материалы.
б. Замена следующих деталей (кроме случаев выявления дефектов производственного характера):
-Лампы
-Плавкие предохранители
-Фильтры (воздушный, топливный, масляный)
-Высоковольтные провода
-Электромагнитные форсунки, подвергнутые очистке или замене
-Свечи зажигания
в. Устранение последствий воздействия внешней среды:
Не подлежат устранению по гарантии повреждения автомобиля промыш-ленными, химическими или иными переносимыми по воздуху выбросами, со-лью, антигололедными реагентами, соком растений, пыльцой, сильным ветром, молнией или иными факторами окружающей среды.
г. Повреждения и неисправности, вызванные нарушением правил экс-плуатации
Не подлежат устранению по гарантии повреждения или неисправности, вызванные нарушением правил эксплуатации автомобиля, в т.ч.:
-Эксплуатация автомобиля с нарушениями требований Руководства по эксплуатации
-Пренебрежение контрольно-осмотровым (диагностическим) и регла-ментным техническим обслуживанием
-Использование автомобиля в гонках, ралли и иных спортивных меро-приятиях
-Использование не рекомендованных заводом-изготовителем марок топ-лива, масел или заправочных жидкостей
-Использование загрязненных или некачественных марок топлива, масел или заправочных жидкостей
-Превышение допустимой нагрузки
-Эксплуатация неисправного автомобиля, если известно о наличии дефек-та
-Разряд аккумуляторной батареи из-за нарушения требований инструкции по эксплуатации аккумуляторных батарей
-Повреждения автомобиля в результате ДТП, если оно не связано с про-изводственными дефектами завода-изготовителя
-Внесение потребителем или продавцом изменений в конструкцию или комплектацию автомобиля не согласованных с ОАО "УАЗ"
д. Замена деталей, подверженные естественному износу (кроме случа-ев выявления дефектов производственного характера), в том числе:
-Приводные ремни -Щетки стеклоочистителя -Ведомый диск сцепления -Тормозные колодки, диски –Автошины.
Гарантия на лакокрасочное покрытие
1. Изготовитель гарантирует отсутствие дефектов лакокрасочного по-крытия в течение 12 месяцев или 30.000 км пробегав зависимости оттого, что наступит ранее, с момента передачи автомобиля дилером потребителю.
2. В случае проявления дефектовлакокрасочного покрытия, они уст-раняются путем соответствующего ремонта Дилером/АСС за счет завода-изготовителя. Обязательным условием соблюдения гарантийных обязательств на лакокрасочное покрытие кузова является регулярное проведение осмотра ку-зова на сервисном центре Дилера/АСС при прохождении контрольно-осмотровых (диагностических) и регламентных работ. При этом в СК должны быть сделаны соответствующие отметки.
3. В процессе осмотра Дилер/АСС оценивает состояние кузова и не-обходимость выполнения соответствующих работ. Дилер/АСС информирует потребителя об обнаруженных дефектах, возникших вследствие внешнего воз-действия (царапины, трещины, сколы краски), которые могут стать будущими очагами коррозии. Для сохранения права на гарантию по лакокрасочному по-крытию кузова, потребитель автомобиля в течение месяца после осмотра, во время которого он бьш уведомлен об упомянутых внешних дефектах, обязан обратиться к Дилеру /АСС для проведения за свой счет ремонта.
4. Устранение дефектов, возникших вследствие внешнего воздейст-вия, не влечет за собой продление срока гарантии на лакокрасочное покрытие автомобиля. Ответственность за своевременное представление автомобиля на осмотр кузова и профилактический ремонт несет потребитель автомобиля. Не-выполнение условий по проведению осмотра влечет за собой утрату права на гарантию на лакокрасочное покрытие автомобиля.

Заключение

Литература

1. Гражданский кодекс Российской Федерации часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (ред. от 22.07.2008, с изм. от 24.07.2008).
2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 25.10.2007) "О защите прав по-требителей".
3. Постановление Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 (ред. от 23.01.2007) "Об утверждении правил оказания услуг (выполнение работ) по техниче-скому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств".
4. Алексеева М.А. Планирование деятельности фирмы. М., Финансы и ста-тистика, 2007. 403 с.
5. Мирный Г. Расчетная выработка постов//Журнал «Новости авторемонта». (68) Январь 2008. – С.13-15.
6. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. М., Финан-сы истатистика, 2007. 125 с.
7. Винокуров В. Организация стратегического управления на предприятии. М., Центр экономики и маркетинга, 2006. 234 с.
8. Годовой отчет открытого акционерного общества «Ульяновский автомо-бильный завод» за 2007 год.
9. Градов А.Н. Экономическая стратегия фирмы. С-Петербург, Спецлитера-тура, 2008. 87 с.
10. Кузнецов Ю.М. Охрана труда на АТП.-М: Транспорт, 2005.-288 с.
11. Организация, планирование и управление в автотранспортных предпри-ятиях: Учебник для вузов. Под ред. М.П. Улицкого. М.,Транспорт, 2006. 328 с.
12. Петрыченков С.Н. Организация комплексного автосервиса.- М.:Транспорт, 2005.-19 с
13. Планида В.С.,Окинько В.А.,Бычков В.П. Технологическое проектирова- ние АТП и СТО.- Воронеж: ВГУ, 2007. 216 с.
14. Прайс-лист «Ориент-СПб». 2008.
15. Роговцев В.Л. Устройство и эксплуатация транспортных средств.-М.: 2007.432 с.
16. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. М., Экоперспектива, 2008. 499 с.
17. Сервисная книжка. Автомобили УАЗ. 2008.
18. Сервисная книжка. Автомобили УАЗ. 2007.
19. Техническая эксплуатация автомобилей. Под ред. Крамаренко Г.В.-М.: Транспорт, 2007.-488 с.
20. Фастовцев Т.Ф. Организация ТО и ТР легковых автомобилей.- М:Транспорт, 2007.256 с.
21. Фастовцев Т.Ф. Автотехобслуживание.-М: Машиностроение, 2006.-256 с.
22. ФастовцевГ.Ф. Современный автосервис. М.: Знание, 2005.-64 с.
23. Финансовое планирование и контроль. Под ред. М.А. Поукока и А.Х. Тейлора. М., ИНФРА-М, 2006. 480 с.
24. «Ориент-СПБ». http://orient-sp.ru/.
25. Ульяновский автомобильный завод. http://www.uaz.ru/.