СодержаниеВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ МЕЖКУЛЬТУРНОЙ КОММУНИКАЦИИ СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Специфика сферы гостеприимства 5
1.2. Основные принципы деловой этики сотрудников сферы гостеприимства 7
1.3. Специфика межкультурной коммуникации 16
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ МЕЖКУЛЬТУРНОЙ КОММУНИКАЦИИ СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЦЫ 21
2.1. Описание исследования 21
2.2. Описание результатов исследования 23
2.3. Рекомендации работникам сферы гостиничного бизнеса по построению процесса межкультурной коммуникации 26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 36
Приложения 39ВведениеАктуальность работы. В условиях становления и развития отечественного рынка сервисных услуг развивается, как целая отрасль, сфера гостеприимства.
В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.
Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес руководителей предприятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности. Именно в сфере гостеприимства, где продуктом являются услуги, большую роль играет межличностное взаимодействие людей. Успешность персонала в общении с клиентами, общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционировании данного предприятия.
В современных условиях высокий уровень делового общения является решающим условием успешного предпринимательства. Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель и сотрудники предприятия (фирмы) должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Кроме того, в процессе делового общения необходимо учитывать возможные условия и факторы возникновения конфликтных ситуаций, в том числе - и в сфере межкультурных коммуникаций.
Изучением особенностей общения как межличностного взаимодействия занимались такие известные отечественные ученые как А.А.Бодалев, Б.Г.Ананьев, В.Н.Мясищев, Б.Д.Парыгин, Л.П.Буева и др., ряд зарубежных авторов - Э.Берн, Г.Олпорт, К.Роджерс и др. Особенности делового общения изучались в работах отечественных психологов А.Г.Шмелева, Р.Л.Кричевского, А.В.Морозова, Г.П.Логиновой, В.Ю.Дорошенко, Л.И.Зотовой, Е.В.Руденского, В.Н.Лавриненко и др.
Целью исследования является изучение специфики межкультурной коммуникации сотрудников гостиницы.
Задачи исследования:
1) анализ литературы по данной проблематике;
2) анализ условий, структуры и специфики межкультурной коммуникации;
3) выбор необходимых методов эмпирического исследования социально - психологических аспектов межкультурной коммуникации на предприятии сферы гостеприимства;
4) выработка практических рекомендаций для сотрудников сферы гостеприимства по повышению эффективности делового общения.Литература1. Аппенянский А.И. Человек и бизнес. Путь совершенства. - М.: "Барс", 1995. - 228 с.
2. Андреева Г. М. Социальная психология. - М.:Аспект Пресс, 2000.-376 с.
3. Багдасарьян Н.Г. Язык культуры // Культурология: Учебник / Под ред. Н.Г. Багдасарьян. - М., 2005.
4. Бодалев А.А. Личность и общение: Избр. труды. - М.: Педагогика, 1983.-272 с.
5. Борисова Е.М., Логинова Г.П., Мдивани М.О. Диагностика управленческих способностей. // Вопросы психологии. 1997, №2. С. 112-121.
6. Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь-справочник по психодиагностике. - СПб:, Питер Ком. 1999. - 528 с.
7. Васюра С.А. Особенности интерперсональных отношений подростков с низкой и высокой коммуникативной активностью. // Образование и наука. 2000. №4. - с. 166-177.
8. Воронин В.Н., Н.П.Зазнобина. Основы управленческого взаимодействия.- М.: Изд-во ЦБ РФ., 1994. - 66 с.
9. Воронин В.Н., Савичев В.Л. Развитие навыков делового взаимодействия. - М.: Изд-во ЦБ РФ., 1994. - 74 с.
10. Власова Н.М. Руководство по управлению людьми. - М.:Инфра-М, 2000.-304 с.
11. Вудток М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный мененджер. - М.: Дело, 1991. - 256 с.
12. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А.Д. - М.: Экмос, 1999. - 352 с.
13. Дарел Шарп Типы личности: Юнговская типологическая модель. - Воронеж: НПО "МОДЭК", 1994 - 128 с.
14. Джини Грехем Скотт Выиграть может каждый. - Киев; Внешторгиздат, 1991. - 192 с.
15. Дорошенко В.Ю., Зотова Л.И., Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. / Учебник для вузов. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.
16. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. - М.: Просвещение, 1988. - 215 с.
17. Конецкая В.П. Социология коммуникации: Учебник. - М., 1997.
18. Кричевский Р.Л. Если Вы-руководитель… - М.: Дело, 1996. - 384 с.
19. Кричевский Р.Л., Маржине А.В. Психологические факторы эффективности руководства первичным коллективом. - Кишинев: "Штиинца", 1991. - 127 с.
20. Методы психологической диагностики /Л.Н.Собчик. Выпуск 3 "Диагностика межличностных отношений". - М. 1990.
21. Морозов А.В. Деловая психология. - СПб.: Изд-во "Союз", 2000.-576 с.
22. Немов Р.С. Социально - психологический анализ эффективной деятельности коллектива. - М.: Педагогика, 1984. - 200 с.
23. Обозов Н.Н. Психология делового общения. - СПб.: Академия психологии, предпринимательства и менеджмента, 1997. - 36 с.
24. Опалев А.В. Умение общаться с людьми: Этикет делового человека. - М.: Дело, 1996. - 142 с.
25. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. - М., 2001.
26. Психология. Словарь / Под ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярошевского. - М.: Изд-во политической литературы, 1990. - 494 с.
27. Психологические аспекты управления. / Под ред. Ф.М.Русинова, В.И.Антонова. - М.: Экономика, 1984. - 160 с.
28. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. /Под ред. Р.Я.Райгородского. - Самара; Изд-во Бахрах, 1998. - 672 с.
29. Сборник учебно-методических материалов по курсу "Основы межкультурной коммуникации". - М.: ИМПЭ им. А.С. Грибоедова, 2006. - 44 с.
30. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. - М.: Юнити, 1999. - 463 с.
31. Федцов В.Г. Культура сервиса. - М: Приор, 2000. - 208 с.
32. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура делового обслуживания. - М.: Легпромбытиздат, 1989. - 96 с.
33. Хараш А.Я. Руководитель, его личность и деятельность. - М., Знание, 1981. - 156 с.
34. Хъелл Л., Зиглер Д. Теории личности. - СПб, Питер, 1999. - 608 с.
35. Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех: Пер. с нем. - М.: А/О "Прогресс", "Прогресс - Интер", 1993. - 240 с.
36. Шмелев А.Г. Валидность теста менеджерского потенциала // Вестн. МГУ. Сер 14. Психология. 1993. №3. С.23-33.
37. Юнг К.Г. Психологические типы. - М.: 1995. - 674 с.
|
|
