СодержаниеВведение 3
Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества туристических услуг 6
1.1. Потребители туристских услуг. Менеджмент туристского обслуживания 6
1.2. Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе 12
1.2. Нормативное регулирование качества и сертификации туристических услуг в РФ 20
1.3. Роль международных стандартов в повышении качества и эффективности туристского обслуживания 35
Глава 2. Анализ основных направлений в управлении качеством обслуживания туристов на примере туристского агентства "Авиакомпании Москва" 43
2.1. Краткая технико-экономическая характеристика туристского агентства "Авиакомпании Москва" 43
2.2. Изучение основных этапов разработки политики управления туристским обслуживанием в турбизнесе 45
2.3. Анализ уровня сервиса авиаперелетов как составляющей части управления туристскими услугами 59
Глава 3. Мероприятия по повышению качества туристских услуг в туристском агентстве "Авиакомпании Москва" 65
3.1. Стратегические направления работы по повышению системы качества туристского обслуживания 65
3.2. Совершенствование механизмов работы с гостиничными комплексами как элемент улучшения качества туристских услуг 75
3.3. Повышение безопасности туризма как основной фактор повышения менеджмента качества туристских услуг 78
Заключение 82
Список литературы 86
Приложение 91ВведениеВ настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.
В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.
Одно из важных условий развития рынка туризма - высокое качество турпродукта, включающего в свой состав несколько услуг.
Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока занимает незначительное место на мировом туристском рынке: ее доля составляет около 1% мирового туристского потока (6,8 млн. туристов, посетивших Россию, от 698 млн. мировых международных туристских прибытий) .
Основными странами, поставляющими туристов в Российскую Федерацию, являются Финляндия, Германия, США, Великобритания, Франция и Италия. Данные ВТО о среднесуточных расходах туристов из основных десяти стран-доноров, а также сведения Госкомстата по туристским прибытиям дали возможность определить примерные расходы по их поездкам в Россию, которые в 2003г. составили $374 млн. США при средней продолжительности пребывания 6,5 суток, при этом большинство пользуется услугами национальных российских перевозчиков.
Направляющие туристские рынки характеризуются, с одной стороны, высокой покупательной способностью, а с другой стороны, искушенностью потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания.
В силу своего географического положения Россия не является и не может стать страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной постановке маркетинговой работы, совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти.
Это является основанием для более четкой направленности и более интенсивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Грамотно построенная маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы России.
Согласно оценкам ВТО, в настоящее время наиболее перспективными сегментами туристского рынка, растущими опережающими темпами, являются:
- экологический туризм (как известно, ООН официально объявила 2008г. годом экотуризма);
- культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий;
- тематический, или специализированный, туризм, подразумевающий такие виды, как научный, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и др. и обеспечивающий концентрированные продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг;
- круизы, в которых в 2007г. участвовало 9 млн. туристов. Следует учитывать, что насыщение Средиземного моря круизами открывает определенные перспективы перед Балтийским морем.
Россия благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, а также интересу зарубежных туристов как к новому неохваченному направлению, имеет все основания для развития всех перечисленных видов туризма.
Оценка современного состояния внутреннего туризма страны указывает на низкий уровень его развития как по качественным, так и по количественным показателям. Так, в 2007 г. в гостиницах России было обслужено 12,4 млн. граждан страны, в санаторно-курортных учреждениях и учреждениях отдыха - 7,6 млн. чел.
В связи с этим особую актуальность приобретает тема данной работы. Цель данной работы - изучение влияние менеджмента на эффективность туристского обслуживания.
Объект работы - туристическое агентство "Авиакомпания Москва".
Предмет работы - анализ уровня туристического обслуживания в туристическом агентстве "Авиакомпания Москва".
В работе поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты управления обеспечением качества туристических услуг;
- провести анализ уровня обслуживания туристического агентства "Авиакомпании Москва";
- разработать мероприятия по повышению качества туристических услуг в туристическом агентстве "Авиакомпании Москва".Литература1. Конституция РФ от 12.12.93.-Официальное издание М.; 1993.
2. Гражданский кодекс РФ от21.10.94г. Отдельное издание. Изд. "Проспект", М.; 2001.
3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Информационно-справочная система "ГАРАНТ".
4. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" // Российская газета от 10 августа 2001 г.
5. Федеральный Закон РФ от 10 июня 1993 г. ФЗ № 5151-1 "О сертификации продукции и услуг" (в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 г., 2 марта 1998 г., 31 июля 1998 г.
6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ "О техническом регулировании".
7. Постановление Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 "О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов"
8. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013
9. Положение о лицензировании туроператорской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95.
10. Положение о лицензировании турагентской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95.
11. Письмо Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 - 19/2558 "О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения"
12. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164)
13. ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".
14. ГОСТ Р 50690-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
15. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
16. ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов
17. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26.
18. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 "О принятии и введение в действие правил сертификации".
19. Азар В. Структурная перестройка туристского рынка России// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2007. №3.
20. Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований - СПб: СПбУЭФ, 2006.
21. Богалдин - Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере гостиничного дела. - М.: Отдых и туризм, 2004. - 321 с.
22. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ.-М.: Аспект Пресс, 2005.
23. Вестник Департамента туризма Минэкономиразвития РФ № 3-2000// Турбизнес. - 2006. № 11 (34).
24. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А. Д. Чудновского. - М.: "Тандем " - здательство "Эксмос", 2005.
25. Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. - М.: Нолидж, 2006. С.120-143.
26. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Мн. "Экономпресс", 2005.
27. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 2007 г.
28. Егоров А. Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности - М., 2004.
29. Еферин В. П., Мотин В. В. Оценка конкурентоспособности при маркетинговых исследованиях - М., 2003.
30. Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 2005.
31. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 2006.
32. Кабушкин Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Минск.2006.
33. Квартальнов В. А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5-ти т. - М.: Финансы и статистика, 2007. Т. 1: Гуманитарные проблемы развития туризма: история и современность- 192 с.; Т. 2: Социальный туризм. С. 256; Т. 3: Новые цели туризма: экономика и управление. - С.384; Т. 4: Иностранный туризм. - С.312; Т. 5: Методика профессионального обучения и подготовка специалистов по туризму в России. - С. 248.
34. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 2006.
35. Ковалев С.Н. Экономические механизмы развития въездного туризма в крупном городе. - СПб., 2005.
36. Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года. Одобрена распоряжением Правительства РФ от 11 июля 2002 года N 954-р // СЗ РФ. 2002. N 28. Ст. 2902.
37. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм (пер. с англ. под ред Р.Б. Ноздревой) , М.: ЮНИТИ, 2006.
38. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М., 2006.
39. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, 2003. - 289 с.
40. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 422 с.
41. Менеджмент туризма: Учеб. для студентов / Авт. сост. И. В. Зорин. - М.: РМАТ, 2005.
42. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 208 с.
43. Парций Я.Е.Постатейный комментарий к Закону РФ "О защите прав потребителей" М.; 2006.
44. Писаревский Е.Л. Туристская деятельность: Проблемы правового регулирования. - Владивосток: Восток, 2004. - 432 с.
45. Полякова Т. Лицензирование турагентской деятельности // Учет в туристической деятельности, 2005 . - № 3.
46. Попова Р.Ю. Государственное регулирование становления и развития сферы туризма в России. - М., 2006.
47. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. - М., 2007.
48. Розова Н. К. Управление качеством. - СПб.: Питер, 2003. - 224 с.:
49. Руденко Л.Л., Косолапов А.Б. Организация и менеджмент туризма: Учебное пособие. - Владивосток: ДВГАЭУ, 2006.
50. Сенин В.С. Организация Международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и с статистика, 2005. - 400 с.
51. Сравнительная характеристика направлений зимнего туризма// Туризм. - 2006. №1. январь.
52. Тихомирова О.В. Статистическая оценка и анализ развития международного туризма. - М., 2007.
53. Туристский бизнес: особенности бухучета и налогообложения. - М.: Бухгалтер, 2006 г. - 308 с.
54. Филлиповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Турист, 2007. - 190 с.
55. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги 2007.
56. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. - М., 2005.
57. Янкевич В. Безрукова Н. Туристический бум// Туризм. 2005. № 5. май.
58. Официальный сайт Авиакомпании Москва: http://www.s7.ru/ru/index.html
59. http://www.aviaport.ru/news/2003/10/21/63329.html
|
|
