СодержаниеВведение 5
Краткая характеристика компании 5
Сущность проблемы и цель исследования 5
Объект исследования 6
Предмет исследования 6
Формирование исследовательских гипотез 6
Цель исследования 7
Принятые в исследовании ограничения 7
Вопросы исследования 7
Информационная база исследования 8
Пути и способы решения управленческой проблемы 8
Раздел 1. Теоретические вопросы реинжиниринга бизнес-процессов организации 10
Введение 10
1.1. Понятийный аппарат реинжиниринга бизнес-процессов 10
1.2. Цель и сущность реинжиниринга бизнес-процессов 12
1.3. Обоснование необходимости реинжиниринга бизнес-процессов 13
1.4. Этапы проведения реинжиниринга бизнес-процессов 16
1.5. Инструменты и средства для реинжиниринга бизнес-процессов 17
1.6. Понятие организационной структуры компании как совокупности бизнес-процессов 18
1.7. Методика анализа организационной структуры 20
1.8. Особенности организационной структуры, необходимые для поддержания конкурентоспособности бизнеса 23
1.9. Эффект от реинжиниринга бизнес-процессов 25
Заключение 28
Раздел 2. Выбор методологии исследования 29
2.1. Методология исследования 30
2.2. Процесс исследования 35
2.3. Критерий разрешения проблемы 37
2.4. Роль автора в проведении исследований 37
Заключение 37
Раздел 3. Представление и анализ результатов проведенных исследований по рассматриваемой проблеме 38
Этап 1. Исследование возможностей применения реинжиниринга бизнес-процессов в целях повышения темпов роста компании "Американская клиника МДМ" 38
3.1. Характеристика финансово-хозяйственной деятельности компании 38
3.2. Описание организационной структуры компании 46
3.3. Исследование портфеля бизнес-процессов компании 48
Этап 2. Анализ факторов эффективности бизнес-процессов компании "Американская клиника МДМ" 50
3.4. Анализ внешних факторов 50
3.5. Анализ внутренних факторов 51
Этап 3. Выявление недостатков портфеля бизнес-процессов компании "Американская клиника МДМ" 53
3.6. Анализ стратегии компании 53
3.7. Анализ конкурентоспособности компании 53
3.8. Исследование спроса на услуги компании 54
3.9. Анализ причин замедления темпов роста компании 56
3.10. Обоснование необходимости проведения реинжиниринга бизнес-процессов компании 61
Этап 4. Разработка механизма реинжиниринга ключевых бизнес-процессов компании "Американская клиника МДМ" в поддержку ее клиентоориентированной стратегии 63
3.11. Основные направления проведения реинжиниринга бизнес-процессов компании 63
3.12. Разработка процедур управления изменениями в компании в ходе реализации стратегических преобразований 64
3.13. Разработка проекта организационной структуры компании 66
3.14. Разработка портфеля бизнес-процессов, поддерживающего стратегию компании 37
3.15. Методы повышения спроса на услуги компании 70
Этап 5. Оценка экономической эффективности проекта реинжиниринга компании "Американская клиника МДМ" 72
3.16. Какое влияние окажет изменение организационной структуры на повышение конкурентоспособности компании 72
3.17. Какое влияние окажет реинжиниринг ключевых бизнес-процессов на темп роста компании 73
Раздел 4. Выводы по результатам проведенных исследований 76
Раздел 5. Рекомендации по результатам проведенных исследований 77
5.1. Направления стратегического развития "Американская клиника МДМ" 77
5.2. Разработка диверсификационной клиентоориентированной стратегии "Американская клиника МДМ" 78
5.3. Разработка типовых подходов к совершенствованию управления в медицинских предприятиях различных видов. 79
Заключение 81
Библиография 82
Приложение 1 87
Приложение 2 88
Приложение 3 91
Перечень таблиц
Таблица 1. Аспекты управленческой проблемы 6
Таблица 2. Система "20 ключей" 21
Таблица 3. Таблица экспертных оценок деятельности предприятия 31
Таблица 4. SWOT-анализ компании "Американская клиника МДМ" 50
Таблица 5. Структура поступлений от услуг за 2006-2008г. 54
Таблица 6. Интегративная таблица анализа прошлой, текущей и будущей деятельности компании "Американская клиника МДМ" 74
Перечень рисунков
Рис. 1. Система оценочных индикаторов 22
Рис. 2. Формы обслуживания и оплаты оказанных медицинских услуг в клинике 39
Рис. 3. Структура компании "Американская клиника МДМ" 40
Рис. 4. Организационная структура управления компании "Американская клиника МДМ" 47
Рис. 5. Поступления от услуг за 2006-2008г., млн.долл. 55
Рис.6. Структура поступления от услуг в 2008г., млн.долл. 55
Рис.7. Доли ОМС, ДМС, прикреплений к платной поликлинике и разовых обращений в платную поликлинику на рынке за 2007 г. 56
Рис. 8. Факторы, способствующие и препятствующие процессу изменений 62
Рис. 9. Алгоритм внедрения организационных изменений 65
Рис. 10. Динамика оценок структур компании "Американская клиника МДМ" 75ВведениеКомпания "Американская клиника МДМ" работает на рынке медицинских услуг города Москвы с в 2002 года "премиум" сегменте. Имеет в своем составе несколько структурных подразделений и предлагает своим клиентам всех возрастов амбулаторно-поликлиническую, стационарную помощь, скорую и неотложную помощь, стоматологию, помощь на дому, медицинскую косметологию, восточную медицину, ассистанс и т.д.
В "Американская клиника МДМ" практикуют как западные, так и российские специалисты. Медицинский центр "Американская клиника" - единственное в г. Москве лечебно-профилактическое учреждение, в котором собраны основные врачи-специалисты г. Москва, имеющие лицензии на право работы в США, Канаде и странах Западной Европы.
В клинике высокое качество оказываемой медицинской помощи сочетается с соответствующим уровнем сервиса при ее оказании. За прошедшие годы Американская клиника зарекомендовала себя как клиника VIP-класса, которой доверяют ведущие западные и российские компании, а также российские и иностранные граждане.
Сущность проблемы и цель исследования
За 2007-2008 годы "Американская клиника МДМ" значительно расширилась за счет диверсификации портфеля внутри отрасли (уход от классического медицинского центра, открытие новых подразделений таких как: косметология, восточная медицина, ассистанс). В условиях растущего рынка быстрый рост компании приводит к тому, что имеющаяся организационная структура и имеющийся портфель бизнес-процессов в компании не отвечают выбранной стратегии, что приводит к замедлению темпов роста компании и создают серьезные препятствия (сопротивление) в ходе реализации стратегических преобразований и изменений.
Объектом исследования является компания "Американская клиника МДМ".
Предметом исследования являются бизнес-процессы и организационная структура компании "Американская клиника МДМ".
Формирование исследовательских гипотез
В качестве исследовательских гипотез считаю необходимым рассмотреть следующие:
1. Реинжиниринг бизнес-процессов приведет к сокращению затрат.
2. Оптимизация организационной структуры позволит повысить эффективность функционирования компании в целом.
3. Проведение организационных изменений приведет к увеличению объемов продаж услуг.
4. Проведение организационных изменений повысит уровень качества обслуживания, выраженный в следующих элементах:
- удовлетворенность клиентами клиники качеством медицинского обслуживания;
- сокращение времени ожидания получения медицинских услуг;
- возможность качественного предложения альтернативных вариантов услуг на замену отсутствующих;
- постоянная и качественная обратная связь с клиентами.
Цель исследования
Целью исследования является подтвердить исследовательские гипотезы и сформировать конкретные рекомендации по реинжинирингу бизнес-процессов компании и изменению организационной структуры компании, которые позволят восстановить темпы роста объемов продаж услуг в 2009 году по сравнению с 2008 годом до уровня 120 % .
Принятые в исследовании ограничения
Проведение исследования ограничено следующими условиями:
1. Компания "Американская клиника МДМ" имеет обязательства перед страховыми компаниями об оказании определенного объема услуг. Снижение объемов продаж в данном сегменте приведет к изменению ценовой политики и как следствие к снижению рентабельности продаж. Соответственно компания должна сохранить определенный объем закупок продукции.
2. Руководство компании "Американская клиника МДМ" не предоставляет дополнительных материальных, финансовых и людских ресурсов для решения проблемы восстановления темпов роста объемов продаж продукции.
Вопросы исследования
Для подтверждения сформулированных гипотез и формирования конкретных рекомендаций по решению управленческой проблемы необходимо ответить на следующие вопросы:
1. Какими недостатками обладает действующая организационная структура компании "Американская клиника МДМ"?
2. Какие направления реорганизации можно определить для повышения конкурентоспособности компании "Американская клиника МДМ"?
3. Как новая стратегия компании "Американская клиника МДМ" повлияет на повышение эффективности ее работы?
4. Какой тип организационной структуры наиболее полно соответствует деятельности компании?
5. Какое влияние окажет изменение организационной структуры компании на восстановление темпов роста объема продаж продукции?
Информационная база исследования
1. Статьи в периодических изданиях, монографии по вопросам реинжиниринга бизнес-процессов и изменения организационной структуры.
2. Статистика продаж продукции компании "Американская клиника МДМ" по видам услуг.
3. Отчетность отдела маркетинга.
4. Внутренняя управленческая отчетность компании.
Пути и способы решения управленческой проблемы
Стратегия компании заключается в расширении доли своего присутствия на рынке на стратегически важных для компании направлениях.
Решение проблемы восстановления темпов роста компании в соответствии со стратегией компании я вижу в необходимости проведения организационных изменений и оптимизации бизнес-процессов. Организационные изменения заключаются в создании оптимальной организационной структуры, которая позволит компании сфокусировать свою деятельность на важных для компании стратегических направлениях, что повысит уровень качества обслуживания клиентов и повлияет на темпы роста объемов продаж. Для этого очень важно определить такой вид организационной структуры, которая наиболее оптимально соответствует принятой в компании стратегии.
Разработка процедур реинжиниринга бизнес-процессов и практик управления изменениями в компании в ходе реализации стратегических преобразований позволит компании восстановить темп роста.
Оптимизация бизнес-процессов компании позволит сформировать такую функционально-хозяйственную структуру, которая будет наиболее полно соответствовать потребностям клиентов и позволит повысить эффективность продаж через увеличение объемов продаж продукции. Для проведения оптимизации необходимо подобрать соответствующие модели и инструменты, которые позволят провести оптимизацию с высокой степенью эффективности.Литература1. "20 ключей": подход к комплексной трансформации компании// Рынок капитала, №17, 2000.
2. Алхимова Д.В. и др. Корпоративные информационные системы управления в медицинских учреждениях. М., 2006.
3. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования./Пер. с англ. - 2-е изд./М.: РИА "Стандарты и качество", 2004.
4. Арзуманян Ю.В., Мкртчян К.М. Выбор бизнес-решений при разработке и внедрении информационных систем на предприятиях оптово-сбытовой торговли // Проблемы современной экономики, N 3, 2008.
5. Бекетов Н.В., Федоров В.Г.Использование интеллектуальных информационных систем
для эффективного управления экономической деятельностью предприятий // Экономический анализ. Теория и практика, N 24, 2008.
6. Берзин И.Э Экономика фирмы. - М.: Институт международного права и экономики. - 2001.
7. Берлин А., Арзямов А. Механизм инвестиционных решений на промышленном предприятии кризиса // Проблемы теории и практики управления, №1, 2001.
8. Бронтвейн А.Т. Больничная помощь: стратегия непрерывного улучшения качества // Главврач, N 1, 2008 г.
9. Бутакова Т.Ю. Комплексный подход к определению и сущности организационной структуры // Управление в страховой компании, N 2, 2007.
10. В.Г. Елиферов, В.В. Репин. Бизнес-процессы: регламентация управления. - М.: Инфра-М, 2005.
11. Герасенко В.П. Организационные системы: теория и практика управления // Проблемы современной экономики, N 3, 2008.
12. Горбунов В.Л., Каганов В.Ш., Ломоносова Т.В., Мартеллер B.C., Сошникова ЕА. Бизнес-инкубаторы и рыночная экономика: Учеб.-метод, пособие / Ред. совет: А.И. Березенко, В.Ш. Каганов, Д.Б. Ломоносов и др. - М., 2001.
13. Грибов ВД. Основы бизнеса: Учеб. пособие. М., 2000.
14. Гританс Я.М. Организационное проектирование и реструктуризация (реинжиниринг) предприятий и холдингов: экономические, управленческие и правовые аспекты (практическое пособие по управленческому и финансовому консультированию) - Волтерс Клувер, 2005 г.
15. Документирование бизнес-процессов и контролей в целях внутреннего аудита Краснова И.А. Образумов В.В. // Аудиторские ведомости, N 12, 2007.
16. Инновации, инновационная деятельность - внедрение идеи в практику в конкретной форме.
17. Инновационные технологии управления ресурсами в здравоохранении./Под ред. Вялкова А.И./М.: ГЭОТАР-МЕД, 2001.
18. Казначевская Г.Б. Менеджмент: учебное пособие для студентов вузов - ростов н/Д: Феникс, 2006.
19. Кац И. Антикризисное управление предприятием // Проблемы теории и практики управления, №2, 2003.
20. Князюк Н.Ф. и др. Контент-анализ подходов к управлению качеством медицинской помощи в современных условиях // Менеджер здравоохранения, N 2, 2006.
21. Козак Н. Сбалансированная система оценочных индикаторов как инструмент управления бизнесом. // Управление компанией, 2002г. Режим доступа: www.management.com.ua
22. Козлов И. Системы управления компанией: эффекты от внедрения // Финансовая газета: Региональный выпуск, № 11, 2008.
23. Конти Т. Самооценка в организациях. Пер. с англ. М.: РИА "Стандарты и качество", 2000.
24. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. 2-е издание. - СПб.: Питер, 2006.
25. Кравченко К.А. Как повысить экономическую эффективность компании за счет
изменения управленческой структуры // Управление персоналом, N 1-2, 2005.
26. Краснова И.А., Образумов В.В. Документирование бизнес-процессов и контролей в целях внутреннего аудита // Аудиторские ведомости, N 12, 2007.
27. Лесных О., Дегтярев А. Реинжиниринг как способ повышения эффективности бизнес-процессов в организации // Финансовая газета, N 3, 2006.
28. Макулов А., Бычкова А. Стратегия и тактика обеспечения конкурентоспособности промышленных предприятий // Экономика и управление, №2, 1999.
29. Мамедов Р.К. Менеджмент. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
30. Мартынчик С.А. Управленческий учет в системе контроллинга как организационно-экономический механизм повышения эффективности управления лечебно-профилактическим учреждением // Главврач, N 10, 2007 г.
31. Медынский В., Ильдельменов С. "Реинжиниринг иннновационного предпринимательства", М., 1999.
32. Мотышина М.С. Исследование систем управления. Учебное пособие. СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2006г.
33. Мыльник В.В. Теория управления: Учебное пособие. Изд-во М.: Акаде-мический проспект, 2003.
34. Мыльник В.В. Титаренко Б.П. Исследование систем управления - М.: Издательство: "Академия", 2006г.
35. Мыльник В.В., Пушкарева М.Б.Реинжиниринг финансовых бизнес-процессов в условиях применения CALS-технологий // Финансовые и бухгалтерские консультации, N 12, 2003.
36. Олейник М.В. Оценка эффективности предпринимательских решений в здравоохранении // Проблемы современной экономики, N 3, 2008г.
37. Основы предпринимательской деятельности /Под ред. Е.А. Журавлевой. Учеб.пособие - Краснодар: КубГУ, 2005
38. Полесский В.А. Реинжиниринг процессов в учреждениях здравоохранения как инструмент повышения качества медицинской помощи // Главврач, N 1, 2006.
39. Ребров С. Реструктуризация управления промышленностью как один из путей выхода из кризиса // Проблемы теории и практики управления, №2, 1998.
40. Решетников А.В. Процессное управление в социальной сфере./М.: Медицина, 2001.
41. Румянцева Е. Механизм реорганизации финансовой функции предприятия // Проблемы теории и практики управления, №1, 2002.
42. Том Н. Управление изменениями // Проблемы теории и практики управления, №1, 1998.
43. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент - М.: Банки и биржи ЮНИТИ, 1998.
44. Тутунджян А. Опыт реструктуризации системы управления предприятием // Проблемы теории и практики управления, №2, 2002.
45. Управление организацией: Энциклопедический словарь.-М., 2001.
46. Уткин Э.А. Курс менеджмента - М.: Зерцало, 1998.
47. Федорович Т.В., Федорович В.О. Выделение финансовой и инвестиционной составляющих эффекта синергии и их роль в повышении системной эффективности бизнеса // Экономический анализ: теория и практика, N 21, 2008.
48. Филина Ф.Н. Аутсорсинг бизнес-процессов. Проблемы и решения. М.: ГроссМедиа-РОСБУХ, 2008.
49. Хаммер М., Чампи Дж. "Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе". - СПб: Изд-во СПб университета, 1997.
50. Шиткина И.С. Холдинги: правовое регулирование и корпоративное управление: Научно-практическое издание. - М.: Волтерс Клувер, 2006.
51. Шифрин М. Стратегический менеджмент.-СПб.: Питер, 2006.
52. Щиборщ К. Бизнес-диагностика деятельности предприятия // Аудитор, №5, 1999.
53. Баринов В., Харченко В. Стратегический менеджмент.- М.: Инфра - М, 2006.
54. Миротин Л., Чубуков А. Логистическое администрирование.-М: Издательство "Экзамен", 2003
|
|
