СодержаниеВведение 2
Глава 1.Понятие качества в индустрии гостеприимства 5
1.1. Управление конкурентоспособностью продукции на основе управления качеством 5
1.2. Факторы влияющие на качество гостиничных услуг 14
Глава 2. Разработка стратегии маркетинга в целях обеспечения качественного обслуживания на примере гостиницы 19
2.1. Зарубежный опыт управления качеством услуг в индустрии гостеприимства 19
2.2 Выбор стратегии маркетинга обеспечивающий высокое качество обслуживания на примере гостиницы 20
2.3. Организационно - методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг 30
2.4. Инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг 33
Заключение 37
Список литературы 41
Приложения 43ВведениеСовременный период становления рыночных отношений в России характе-ризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование кон-курентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу мо-жет быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жи-лищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного про-дукта.
Кризисные изменения, сопровождающие начавшуюся в конце 80 годов про-шлого века трансформацию национальной экономики, привели к появлению ряда системных проблем в гостиничном хозяйстве России, выразившихся в потере по-требительских характеристик производимых услуг, снижении экономической эффективности данного вида деятельности. В настоящее время, происходит пе-реход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде ми-ни-гостиниц, функционирующих в настоящий момент в основном вне правовой среды в теневом секторе. Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. Они преобразу-ются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские цен-тры. В результате параллельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам раз-мещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг.
На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям эконо-мики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внекатегорийных и высоко разрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две - три звезды. Сейчас не только отдельные пред-приятия, но и большинство территориальных туристско-рекреационных ком-плексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует раз-рыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.
Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими по-требительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами - доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет ка-чество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный между-народный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.
Предметом работы является система управления качеством гостиничных услуг.
Объектом работы выступает совокупность предприятий гостиничного хо-зяйства.
Целью работы является разработка и обоснование теоретических и методи-ческих положений формирования системы управления качеством гостиничных услуг.
Постановка цели работы предопределила необходимость решения задач:
1 провести систематизацию понятийного аппарата управления качеством гос-тиничных услуг;
2 раскрыть и научно обосновать основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг в разрезе территориального управления;
3 определить элементный состав системы управления качеством гостинич-ных услуг, характер и особенности взаимодействия элементных групп, их функ-ции и полномочия;
4 сформировать механизм управления качеством гостиничных услуг;
5 разработать методический аппарат по обеспечению функционирования и оценке результативности системы управления качеством гостиничных услуг.
Теоретической и методологической основой изучения поставленных про-блем явились фундаментальные и прикладные научные труды российских и за-рубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов на федеральном, региональном и местном уровне, а так же теории систем управления. Были использованы такие общенаучные методы исследова-ния, как анализ и синтез, методы аналитического и прогностического моделиро-вания, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного ста-тистического и экономического анализа.Литература1. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2006. - №3. - с. 36.
2. Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гос-теприимства, 2007 г., №1 - с.14.
3. Анфилатов В.С. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / В.С. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 368 с. 206
4. Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учеб-ное пособие: - СПб.: Издательство "Союз", 2007. - 192 с.
5. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. А.Д.Чудновского.- М.: ЭКМОС, 2005 83
6. Дэминг Э., Фейгенбаум А. Теория управления качеством /Под ред. Глудкина О.П. - М.: Радио и связь, 2006 92
7. Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. - 2006. - №4. - с. 38.
8. Информационные технологии в управлении гостиничным бизнесом. - Вестник СпбГУ, Серия Экономика. - 2006 - Вып. 3, № 19. 34
9. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студентов вузов. - Минск: БГЭУ, 2004. - 644с.: ил. 217
10. Карпова Г.А., Быков А.Т., Воронцова М.Г. и др. Сфера туризма: этапы раз-вития, экономика и управление: учебное пособие. - М.: Пресс-сервис, 2004 115
11. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления: Монография / Рос. междунар. академия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 454с. 214
12. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. - СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 2006. - 184 с. 125
13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. Второе издание. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 1063 с.
14. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы российской гостиничной инду-стрии // Пять звезд. - 2007. - №2 - с.6.
15. Менеджмент туризма: Учебник / Авт.-сост. И.В.Зорин.- М.: РМАТ, 2007 138
16. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО Изд-во Экономика", 2003 79
17. Практикум по теории управления: учеб. пособие / Под ред. В.Н Парахиной, Л.И. Ушвицкого. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 272 с. 172
18. Сайдаков Ю.Н., Курзанова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. - 2008. - №1. 21
19. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / А.В. Раков и др.; Под ред. А.В. Ракова. - М.: Мастерство, 2005. 43
20. Туризм. Гостеприимство. Сервис // Под ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. - М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2006. - 368 с. 153
21. Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. - М., 2007 174
22. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С. Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006 48
23. Чебышев П. Л. Менеджмент систем качества. - М.: Из-во Стандартов, 2007. 145
24. Шишкин И.Ф. Основы метрологии, стандартизации и контроля качества. - М.: Изд-во стандартов, 2006 129
25. Шухарт У. А. Управление качеством. - М.: Дело и Сервис, 2006 79
26. Якушев В.И. Как измерить качество? // Век качества. - 2001. - №4. 31
|
|