СодержаниеЭтика делового общения
Введение ……………………………………………………..……………..3
1. Понятие и структура прикладной этики.
1.1. Понятие этикета……………………………………………….…4
1.2. Успех как ценность делового общения………………………..6
1.3. Деловое общение «по горизонтали» и по «вертикали»…..…7
2. Основные требования к личности делового человека и его имидж.
2.1. Манеры и внешний вид делового человека…………………10
2.2. «Технология» делового общения: этика и культура проведения деловой беседы, переговоров и совещаний…………………14
3. Основные принципы, правила и «секреты» делового общения……15
Выводы ……………………………………………………………………18
Список использованной литературы …………………………………..19
ВВЕДЕНИЕ
В большинстве стран, имеющих богатый опыт делового общения существует ряд строгих правил этикета, нарушение которых может повредить имиджу делового человека. Сейчас, когда в стране все более утверждается рыночная экономика, часть серьезных бизнесменов вынуждена обратиться к зарубежному опыту делового общения, чтобы не выглядеть нелепо на мировом рынке, предлагая свои товары и услуги. Знание делового этикета - залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе - достижение реальных результатов, т.е. получение прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание положительного имиджа в обществе, уважение партнеров по бизнесу, надежность фирмы или предприятия.
Необходимо знать технологию деловых отношений, уметь вести переговоры, соблюдать этику коммерческого общения, постоянно заниматься маркетингом, развивать эффективную рекламу, изучать вопросы спроса и сбыта, преодолевать языковые трудности, разбираться в банковском деле, постоянно повышать свою профессиональную квалификацию, следить за своим положительным имиджем и многое другое.
Целью данной работы является выявление сущности, принципов и основного содержания этики делового общения в офисах и фирмах.
Задачами работы являются:
- Определить сущность и принципы делового общения.
- Раскрыть основное содержание делового общения на примере офиса.
Предмет исследования: Этика.
Объект исследования: Этика делового общения в фирмах и офисах.
1. Понятие и структура прикладной этики.
1.1. Понятие этикета.
Этикет – это форма общественного контроля за поведением каждого человека .
Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса
Нравственной основой этикета является гуманизм и коллективизм.
Гуманизм – это борьба со злом в любых его проявлениях, активно стремиться ликвидировать все, что мешает счастью человека. Мы уважаем человека за его духовные и нравственные качества, проявляемые в работе, в отношении к обществу, окружающим.
Вежливость – форма взаимоотношений с окружающими людьми, как с знакомыми и близкими, так и незнакомыми .
Суть вежливости – доброжелательство.
Вежливость является одной из основ этикета для каждого человека, культурный человек никогда не допускает в своей речи грубых, нецензурных выражений, стилистически неграмотных высказываний, всегда пользуется вежливыми словами "здравствуйте", "спасибо", "не подскажете, пожалуйста" и т.д.
Порой проявляется вежливость «сквозь зубы», когда вежливые выражения становятся формой, за которой скрывается пренебрежение к человеку, отсутствие уважения к нему без каких-либо серьезных оснований, просто потому, что человек «не понравился».
Часто мы встречаем людей, по-настоящему вежливых и вместе с тем боящихся, по выражению А.П. Чехова, «лжи как огня».
Справедливо старинное латинское изречение: «Говори мягче по форме, тверже по содержанию» . Это изречение подчеркивает, что вежливость нужна даже тогда, когда мы говорим неприятные для человека вещи, если он того заслужил.
Важным аспектом является умение интересно и понятно выражать свои мысли собеседнику. С таким человеком приятно общаться, его критика воспринимается не как назидание, а как добрый совет .
Воспитывая в себе и в окружающих уважение к этикету, мы должны учитывать, что первое впечатление о человеке, иногда оказывающееся достаточно устойчивым, во многом зависит от того, как он держится, как говорит, то есть какой его внешний облик. Чем значительней те особенные черты его характера, его личности, которые проступают в поведении, в его манере держаться, чем выше их положительное значение, тем красивей, привлекательней для нас кажется человек, тем приятней беседа с ним, его присутствие в обществе.
Иные люди знают правила этикета, начитаны, обладают изысканными манерами, но если они нарушают нравственные формы, их нельзя назвать культурными, их этикет фальшив.
Истинная культура – там, где поступки человека, их содержание и внешняя сторона органически соответствуют нравственным принципам общества .
Знание этикета позволяет любому человеку произвести приятное впечатление на окружающих его людей. Этикет - это не просто условность, это одна из необходимых составляющих жизни любого внимательного и воспитанного человека .
1.2. Успех как ценность делового общения.
Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности.
Успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением цели. Знание этикета, культура поведения – вот ключевые условия для успешной работы в любой организации – таково мнение ведущих специалистов фирм.
К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. У многих ”новых русских” заметен дурной вкус в одежде, в украшениях. А еще чаще своих патронов «подставляют» различные секретарши, переводчицы, которых они возят с собой по «европам».
В результате новые русские и их сопровождение становятся предметом молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры .
Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя – основа предпринимательского успеха. Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона
1.3. Деловое общение «по горизонтали» и по «вертикали»
Бауман, в своем исследовании глобализации, разделяет общественную этику на пирамидальную (привнесенную «свыше» – по вертикали) и эгалитарную (горизонтальную, выработанную в результате диалога).
В западной социальной психологии социально-психологический климат рассматривается более широко, в рамках понятия организационного климата, который является составной частью организационной культуры.
А.А. Русалинова отмечает, что «в эмоциональном настрое коллектива отражается система групповых отношений :
a) «по вертикали» (между руководителем и подчиненными);
b) «по горизонтали» (между членами коллектива, находящимися на одинаковой социальной позиции в структуре управления);
c) отношение группы к труду;
d) общая удовлетворенность условиями труда в рабочем процессе».
Усиление роли человеческого фактора в производстве обусловило не только появление различных теорий, объясняющих этот феномен, но и обратило внимание субъектов предпринимательской деятельности на необходимость регулирования взаимоотношений в производственных коллективах по горизонтали (между сотрудниками), по вертикали (между сотрудниками и управленцами), а также между предпринимателями и обществом в целом. В практической плоскости отражением такого подхода к этическим аспектам деловых отношений стало увеличение количества штатных специалистов, непосредственно занимающихся изучением проблем создания благоприятного психологического климата в коллективах и консультациями по этому вопросу для служащих.
Этика делового общения «по горизонтали». Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.
Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений – дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу .Введение2.2. «Технология» делового общения: этика и культура проведения деловой беседы, переговоров и совещаний.
Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях .
Ведение деловых бесед. Правила этикета приписывают руководителю умение выслушивать людей, не перебивая, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела и других людей. Руководитель, принимающий гостя или просто ведущий беседу с сотрудником, должен оказывать знаки внимания. Похвала, восхищение, интерес, благодарность - не только проявление воспитанности и знание этикетных норм, но и показатель уважительного отношения к собеседнику.
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
Существует три варианта развития диалога в беседе:
1) расспрос одного участника другим с целью получения информации;
2) сообщение определенной информации другому партнеру;
3) внимательное слушание партнера.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон. Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. .
Стремитесь строить фразы так, чтобы они были понятны собеседнику.
Культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль общения, функциональная грамотность.
Этические требования к языку и речи в профессиональном общении просты, но выполнение их непросто. Это ответственность за каждое сказанное слово. Это правильность речи и языка. Это краткость, выразительность и соблюдение норм речевого этикета.
3. Основные принципы, правила и «секреты» делового общения.
Основные правила современного этикета складывались на протяжении достаточно длительного времени в процессе развития взаимоотношений между людьми как в общественной, так и в семейной жизни.
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Культура поведения человека – это совокупность общечеловеческих норм и форм жизнедеятельности, в которых выявляются моральные ценности, понятие про красоту, требования здорового смысла, рациональность, а также народные обычаи и традиции .
Для человека важно с первых лет жизни научиться выполнять общепринятые нормы поведения, чтобы привыкнуть придерживаться элементарных, годами сформированных, тысячелетиями повторяемых во всех писаниях правил жизни; придерживаться их добровольно и без обязательств с другой стороны.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего .
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
Этикет - это правила поведения в той или иной социальной группе, профессиональной сфере, внешние формы поведения. Очень важно, чтобы сотрудники в компании одинаково понимали, что принято в их организации, а что нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо.
Первым условием определения человека – воспитана она или нет, является знание ею этикета и следование этим правилам на протяжении всей жизни и в любой ситуации.
Однако, знать правила этикета не достаточно, очень важно уметь применять данные правила.
Кроме правил этикета для всех существует профессиональный (деловой) этикет, в котором закреплены наиболее оптимальные формы взаимодействия и правила поведения при выполнении профессиональных функций. В частности, деловой этикет можно определить как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения. Прежде всего деловой этикет подразумевает глубокое уважение человеческой индивидуальности /13, с. 67/.Литература1. Гравицкий А., Основы деловой этики. Феникс - 2007, 180 стр.
2. Еланская А., Секреты твоего успеха. Этикет и искусство общения: Махаон - 2006, 192 стр.
3. Инджиев А. А., Язык делового общения: легко и грамотно. Феникс - 2007, 248 стр.
4. Кузнецов И. Н., Современный этикет: Издательский дом Дашков и К - 2007, 495 стр.
5. Кузнецов И. Н.Деловой этикет от А до Я. Альфа-Пресс - 2007, 344 стр.
6. Кукушин В. С., Деловой этикет: Март - 2008, 295 стр.
7. Ладатко Л. В., Этика и культура управления. Феникс - 2006, 317 стр.
8. Ляхова К. А., Причуды этикета: сост., Вече - 2008, 336 стр.
9. Макаров Б.Ф., Непогода А.В., Деловой этикет и общение. Юридический Дом "Юстицинформ" - 2006, 237 стр.
10. Смирнов Г. Н., Этика деловых отношений: Проспект - 2008, 179 стр.
11. Фокс С., Деловой этикет для "чайников": Перевод с английского: Диалектика - 2007, 413 стр.
12. Формановская Н.И., Соколова Г.Г., Речевой этикет. Русско-французские соответствия: Справочник: Высшая школа (Москва) - 2005, 95 стр.
13. Шувалова Н. Н., Служебное поведение государственного гражданского служащего. Моральные основы: учебно-практическое пособие: Феникс - 2006, 380 стр.
|
|
