СодержаниеВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА В РЕСТОРАННО-ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 7
1.1. Сущность и содержание маркетинга в индустрии гостеприимства 7
1.2. Факторы, влияющие на формирование конкурентных преимуществ 11
1.3. Специфика продвижения услуг ресторанно-гостиничного бизнеса 18
ГЛАВА II. ОЦЕНКА УСЛОВИЙ И ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА МАРКЕТИНГОВУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И ФОРМИРОВАНИЕ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ ООО "ОНЛАЙТ" 23
2.1. Влияние внешней и внутренней среды на формирование конкурентных преимуществ предприятия ресторанной индустрии 23
2.1.1. Общая характеристика ООО "Онлайт" 23
2.1.2. Анализ основных показателей ООО "Онлайт" 27
2.1.3. Анализ товарооборота 30
2.1.4. Эффективность использования трудовых ресурсов 32
2.2. Организация маркетинговой деятельности в ресторане и ее влияние на конкурентные преимущества 35
2.3. Оценка эффективности существующей маркетинговой деятельности в ресторане 53
ГЛАВА III. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДЛОЖЕННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ В ООО "ОНЛАЙТ" 61
3.1. Обоснование стратегического направления развития ресторана и формирование маркетинговой программы 61
3.2. Рекомендации и предложения по реализации маркетинговой программы развития ресторанно-гостиничного бизнеса и экономическая эффективность предложенной маркетинговой программы 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 85
ПРИЛОЖЕНИЕ 88ВведениеАктуальность. Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место. Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года - 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.
В XXI в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения. Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания (рестораны быстрого обслуживания, рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.).
Десять лет назад ресторанной индустрии в России как таковой еще просто не существовало. Рестораны - в традиционном западном понимании смысла этого слова - только начали открываться, их было совсем немного. Сегодня ситуация совершенно иная. За какие-то десять лет российские специалисты достигли такого уровня профессионального мастерства, что могут успешно конкурировать за практически любую из позиций, которые тогда занимали "экспаты".
Ресторанный бизнес специалисты считают одним из самых непредсказуемых: уверенно прогнозировать, будет ли популярным тот или иной ресторан, более чем проблематично. Успех ресторана зачастую не зависит от инвестиций напрямую - слишком много различных факторов влияют на отношение к нему клиентов. Это и атмосфера, и кухня, и интерьер, и качество обслуживания, и цены. Кроме того, даже в Москве не так уж много людей могут позволить себе более-менее регулярно посещать рестораны. Как правило, в этот круг попадают не более 5% жителей столицы. А ресторанов становится все больше: помимо существующих, в столице ежегодно открывается 5-7 новых, которые претендуют на тех же клиентов.
Поэтому каждый руководитель заведения следит за тем, чтобы ресторан ни на минуту не останавливался в своем развитии, а, кроме того, чтобы об этом узнавал как можно более широкий круг потенциальных клиентов. Представители ресторанного бизнеса говорят, что для того, чтобы постоянные клиенты не потеряли интереса к ресторану, необходимо все время их "подогревать": менять и разнообразить меню, разрабатывать системы скидок, обновлять интерьер.
Ресторанно-гостиничный бизнес - это отнюдь не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.
Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы, издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).
На сегодняшний день Россия значительно отстает в развитии ресторанного бизнеса по сравнению с зарубежными странами. В основном, это наблюдается в работе с клиентами. В Америке, например, многие сетевые предприятия общественного питания активно занимаются разработкой системы лояльности потребителей.
Стандартная схема общения "клиента" и "ресторана" выглядит так: "клиент посетил ресторан - оплатил счет - ушел". Между посещением "ресторана" и мыслью о новом походе в подобное заведение ничто не напоминает посетителю о "ресторане" явным образом кроме, может быть, рекламы. Эту проблему решают различные программы, методы и системы поощрения.
Несомненно, в настоящее время грамотное использование маркетингового подхода является одним из основных факторов, определяющих эффективность деятельности современного ресторана. Будущее за теми ресторанами, которые ориентированны на практическое применение маркетинговых инструментов для создания конкурентных преимуществ ресторанов для привлечения и удержания клиента.
Степень разработанности проблемы. Вопрос о значении субъективной оценки в восприятии предприятий, обслуживающих население, для успеха их деятельности в научно-практической литературе был затронут относительно поздно. Тем не менее, сегодня уже достаточно очевидно, что предприятия питания в целом, и рестораны в частности, нужно рассматривать не только с функциональной, но и с рыночно-психологической точки зрения, т.е. факторы привлекательности конкретного ресторана для клиента, которые влияют на решение посетить именно в данный ресторан.
В качестве основных литературных источников в работе использовались учебные, научные и периодические издания таких авторов, как Албастова Л.Н., Анисимов О.С., Баканов М.И., Балабанов И.Т., Богушева В.И., Виханский О.С., Герчикова И.Н., Грачев А.В., Григорьев В.В., Дурович А.П., Илатовский В.В., Кабушкин Н.И., Козлова А.Ю., Кучер Л.С., Люкшинов А.Н., Ляпина И.Ю., Михайлов Я.В., Панов А.И., Чудновский А.Д., Янкевич В.С. и др.
Цель данной работы - практическое исследование организации маркетинговой деятельности на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса,, оценка эффективности привлечения клиентов в независимые рестораны, успешная деятельность которых, при прочих равных условиях зависит от опыта работы, знания специфики рынка и умения выстраивать технологию оказания услуг потребителям.
Данная цель определила постановку следующих задач:
определить сущность и содержание маркетинга в индустрии гостеприимства;
выявить факторы, влияющие на формирование конкурентных преимуществ;
представить специфику продвижения услуг ресторанно-гостиничного бизнеса;
рассмотреть влияние внешней и внутренней среды на формирование конкурентных преимуществ ресторана;
исследовать организацию маркетинговой деятельности в ресторане и ее влияние на конкурентные преимущества;
провести оценку эффективности существующей маркетинговой деятельности в ресторане;
дать обоснование стратегического направления развития ресторана и формирование маркетинговой программы;
разработать рекомендации и предложения по реализации маркетинговой программы развития ресторанно-гостиничного бизнеса;
оценить экономическую эффективность предложенной маркетинговой программы.
Объект исследования - сеть ресторанов, или общество с ограниченной ответственностью "Онлайт" (г. Москва).
Предметом исследования являются проблемы обслуживания, привлечения и удержания клиентов ресторана.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе разобраны теоретические основы маркетинга в ресторанно-гостиничном бизнесе..
Во второй главе проводится оценка условий и факторов, влияющих на маркетинговую деятельность и формирование конкурентных преимуществ ООО "Онлайт".
Основываясь, на результатах проведенного анализа в третьем разделе дипломной работы сформулированы предложения по совершенствованию системы организации маркетинговой деятельности и оценена эффективность предложенных мероприятий.
В заключение дипломной работы подведены итоги проделанной работы.Литература1. Албастова Л.Н. Технологии эффективного менеджмента: Учеб.-практ. пособ. М.: "ПРИОР", 2004.
2. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы: Учебно-методическое пособие. М.: Финансы и статистика, 2007.
3. Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров: Учеб. пособие. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.
4. Алешина И.В. Поведение потребителей. М.: Фаир-Пресс, 1999.
5. Аналитический инструментарий / Под ред. Л.А. Горшкова. М.: "Финансы и статистика", 2003.
6. Анисимов О.С. Новое управленческое мышление: сущность и пути формирования. М.: "Экономика", 2001.
7. Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учеб. для вузов. М.: ИНФРА-М, 2001.
8. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. М.: "Финансы и статистика", 2000.
9. Балабанов И.Т. Анализ и планирование финансов хозяйствующего субъекта. М.: "Финансы и статистика", 2006.
10. Берлет Дж. и Мориарти С.. Маркетинговые коммуникации. - СПб.: Питер, 2001.
11. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: Учебное пособие. Ростов-на-Дону: "Феникс", 2002.
12. Бонниер Г. Управление рестораном. М.: "Бизнес-Пресс", 2005.
13. В лабиринтах современного управления. / Под ред. Грегори Р. Райтера. М.: "Экономика", 2007.
14. Вайсман А. Стратегия маркетинга. Стратегия менеджмента. М: Экономика, 2001.
15. Ващекин Н.П. Маркетинг. М.: ФБК-ПРЕСС, 2003.
16. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. М.: Центр экономики и маркетинга, 2006.
17. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: "Гардарика", 2006.
18. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. М.: Финпресс, 2006.
19. Данько Т.П., Завялова Н.Б. Электронный маркетинг. М.: Инфра-М, 2003.
20. Дурович А.Л. Маркетинг в предпринимательской деятельности. Минск: Финансы, учет, аудит, 2007.
21. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. Минск: "Новое знание", 2001.
22. Земляк С.В. Специфика маркетинговых технологий в отраслях сферы малого бизнеса. М.: Маркетинг, 2004.
23. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. Минск: "Новое знание", 2000.
24. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. В.А. Гольдича и А.И. Оганесовой. М.: ACT, 2001.
25. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 2002.
26. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: "Деловая литература", 2002.
27. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг: Европейская перспектива / Пер. с фр. - СПб.: Наука, 2000.
28. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, учебник. М.: ПрофОбрИздат, 2001.
29. Михайлов Я.В. Эффективный менеджмент: Учебно-практическое пособие для управленческого персонала и лиц, изучающих менеджмент. М.: "ГЕЛАН", 2001.
30. Мхитарян С.В. Отраслевой маркетинг. М.: Эксмо, 2006.
31. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг. М.: Деловая литература, 2001.
32. Панов А.И. Стратегический менеджмент: Учеб. Пособие для вузов. М.: "ЮНИТИ-ДАНА", 2002.
33. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. М.: Финансы и статистика, 2007.
34. Романов А.Н., Корлюгов Ю.Ю. и др. Маркетинг: Учебник. / Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, 2005.
35. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: "Тандем" 2000.
36. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. М.: "Экмос", 2007.
37. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М.: "Финансы и статистика", 2002.
Периодические издания
38. Берстайн Л.А. Анализ финансовой отчетности: теория, практика и интерпретация // Финансы и статистика. - 2005. - № 3. С. 18-26.
39. Бурцев В.В. Совершенствование контроля при планировании продаж и работе с дебиторами организации // Современный бухучет. - 2004. - № 8.
40. Грачев А.В. Оценка платежеспособности предприятия за период // Финансовый менеджмент. - 2006. - № 1. С. 20-31
41. Илатовский В.В. Противодействие интуитивному управлению в сервисной организации: организационные механизмы. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2006. - № 5. С. 121-125.
42. Ключко В.Н. Участие работников в управлении предприятием. Российский опыт и перспективы // Менеджмент в России и за рубежом. - 2006. - № 6. С. 15-18.
43. Козлова А.Ю. Проблема выбора направления инновационной деятельности предприятия. // Инновации. - 2006. - № 7. С. 115-120.
44. Проценко И.Ю. Концепция управления цепью поставок и возможности преодоления негативных факторов экономического взаимодействия // Менеджмент в России и за рубежом. - 2006. - №6. С. 144-148.
45. Табурчак П.П., Флисюк И.О. Концепция модели централизованной маркетинговой структуры как инновационный подход к повышению эффективности управления предприятием. // Инновации. - 2006. - № 6.
46. Фашевский В.Н. Финансы предприятия: особенности и возможности укрепления // Экономист. - 2006. - №.1. С. 42-60.
|
|
