СодержаниеВведение 3
Общая характеристика предприятия 7
Характеристика услуг и оснащение гостиницы 9
Заключение 20
Список литературы 21
Приложение 1. Цены 22
Приложение 2. Контакты 24
Приложение 3. Меню 25ВведениеМировой опыт разработки систем классификации мест размещения вообще и гостиниц (отелей) в частности показывает, что "загнать" все многообразие типов гостиниц, их обустройства и сервиса в прокрустово ложе официальных пяти категорий невозможно.
Действительно, как показали подсчеты, число параметров, характеризующих качество различных средств размещения, составляет несколько сот. Поэтому ни подход с технической стороны, например, требования к зданию, техническим системам, обустройству номеров, санузлов и прочее (Россия - ГОСТ Р 50645-94, Франция - Постановление министра труда, мелкого предпринимательства и туризма от 14. 02. 86 г. с дополнениями согласно Постановлению министра туризма от 10. 04. 91 г.), ни подход, основанный на чисто качественных характеристиках (компания Supernational Hotels), ни, наконец, смешанный подход (пример - Филиппины) не дали надежного результата. В практике автора были случаи, когда гостиницам, по всем параметрам соответствующим высокой категории, таковая не была присвоена из-за несоответствия требованиям одного-двух параметров. Мотель "Оазис" (Смоленская обл.) и гостиница "Альфа" (г. Корсаков, Сахалинская обл.) по качеству номерного фонда, обустройству и сервису могли бы претендовать на категории 3-4 звезды, но остались внекатегорийными, потому что находятся в 3-4-этажных зданиях без лифта. Отель "Сафар" (г. Казань) имеет прекрасные номера и набор услуг, соответствующие уровню гостиницы 4 звезды, но из-за отсутствия системы кондиционирования и дополнительного генератора удовлетворился только тремя. Кстати, во многих странах для гостиницы 4 звезды такие требования не обязательны. Заметим, что наверное поэтому так сложно провести аналогию между гостиницами разных стран, формально имеющими одну и ту же категорию, потому что в каждом случае при классификации делается ограниченная выборка из большого числа параметров.
Интересный, хотя и небесспорный метод разработан в Москве (распоряжение № 708-РЗП от 09. 06. 97 г.) за счет расширения требований ГОСТ Р 50644-94 и увеличения оцениваемых параметров до двухсот. Каждый параметр оценивается в баллах от 0 до 5, а отнесение отеля к той или иной категории определяется по их сумме. Так, отель категории 5 звезд должен набрать не менее 850 баллов, при этом значение ни одного из показателей не должно быть ниже 3, а число отсутствующих не должно превышать 5% (т. е. 10 параметров). Последнее обстоятельство формально позволяет отнести к 5-звездным отели без лифтов и телефонов.
Должно быть, и за рубежом такая же картина, иначе чем объяснить появление попыток расширить зону классификации за счет введения дополнительных категорий. Так, в Италии для наиболее качественных 5-звездных отелей введена приставка "luxury" (роскошный). В Москве, предположительно, Петровский путевой дворец, памятник архитектуры, собираются перестроить в 6-звездный отель. В Системе классификации компании Supernational Hotels - 3 основных категории Deluxe (люкс), First (первый) и Tourist (туристский) - подразделяются на подкатегории Superior (высший) и Moderate (средний).
Аналогичный подход применен в документе ВТО "Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями" (Мадрид, 1989 г.), согласно которому каждая гостиничная категория (от 1 до 5 звезд) за счет увеличения числа проверяемых параметров и более четкой их градации подразделяется на классы (T - Tourist, ST - Super Tourist, F - First, SF - Super First, D - Deluxe). Следует отметить, что при этом требования к классам, естественно, зависят от категорий, и для различных категорий отелей требования к одному и тому же классу различны. Однако не все варианты возможны. Например, в нижеприведенной таблице приведены выборочные статистические данные по подобной классификации отелей основных европейских стран Азии, США и Канады, взятые из каталога Universe Travel Service (UTS) № 5 за 1999 г.
Оригинальную схему применяют англичане. Классификационная схема цепи гостиниц "AA-Hotel" многопрофильной организации AA-Automobile Association Development Limited (не путать с американской ААА- А. Т.) - предусматривает классификацию отелей по 5 категориям (от 1 до 5 звезд), классификацию ресторанов - от 1 розетки до 5, классификацию маленьких придорожных гостиниц, фермерских домов - от 1 Q до 5 (от quality - качество). Справедливо полагая, что количество звезд отеля не имеет прямой связи с качеством, но скорее указывает на различный тип отеля и степень обеспеченности его услугами и удобствами, для каждой категории отелей вводится показатель качества в процентах от некоего эталона, причем этот показатель может колебаться от 50% (минимум, ниже которого отель переходит в более низкую категорию) до 80% (максимум, выше которого отелю присваиваются знак высшего отличия - "красные звезды"). При такой "процентовке" во внимание принимается уровень сервиса и гостеприимства, уровень профессионализма, вежливость и предупредительность персонала, опрятность, качество номерного фонда и общественных зон, качество питания, общее впечатление от отеля. Заметим, что при этом очень важным показателем является качество питания. Например, чтобы получить "красные звезды", отель должен не только полностью соответствовать требованиям своей категории, но и иметь не менее двух "розеток" за ресторан. Результаты классификации публикуются в ежегодных сборниках. При такой организации классификационной работы потребителю легко выбрать необходимый ему отель, причем он может предпочесть (и, как утверждают авторы системы, действительно предпочитают) 3-звездный отель (72%) 4-звездному (60%).
Из всего вышесказанного логично вытекает целесообразность проведения классификации гостиниц по двум наборам независимых параметров, в совокупности определяющим так называемый обобщенный классификационный индекс (ОКИ). Первый, условно называемый "функциональный", должен определять категорию гостиницы по ее обеспеченности набором удобств и услуг и оцениваться в звездах от 0 до 5. Основой для разработки требований на соответствие категории может служить уже существующий ГОСТ Р 50645-94. Второй, условно называемый "сервисный", должен определять качество обслуживания и оцениваться по 5 классам, к примеру - Люкс (Л), Высший (В), Первый (П), Туристский (Т) и Базовый (Б). Следуя за опытом англичан, класс гостиницы можно было бы оценивать по уровню сервиса и гостеприимства, обученности персонала, обустройству номеров и общественных зон, качеству питания, то есть именно тем, что составляет особый шарм предприятия и что с трудом поддается объективной оценке. Для этого следует разработать специальные требования к гостиницам разного класса и методы их оценки. При этом требования к классу гостиниц для различных категорий предполагаются одинаковыми.
Цель данной работы: исследование особенностей средств размещения туристов на примере гостиницы "Интурист" в Новгороде.Литература1. Биржаков Введение в туризм .- М. : Изд. торговый дом "Герда",1999.-310с.:
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995.
3. Гуляев Г. Организация турдеятельности. -М.:1996.
4. Кабушкин Менеджмент гостиниц и ресторанов. -Минск, 2000.
5. Котлер Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.:1998.
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб./И.Ю. Ляпина; Под ред. А. Ю. Лапина. - М. : ПрофОбрИздат, 2001.
7. Третьякова Т.Н., Тарханова Н.П. Основы гостеприимства: учебное пособие. - Челябинск: ЮУрГУ, 2000.
8. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под. ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Изд-во ЭКМОС, 2000.
9. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. /Пер. с англ. Н.Н. Михайлова. - М.: Изд. об-ние "ЮНИТИ", 1999.
10. Чудновский Туризм и гостиничное хозяйство. -М.:2000.
|
|
