СодержаниеВведение 6
1. Глава. Анализ и обоснование разработки маркетинговых мероприятий по усовершенствованию обслуживания клиентов терминалов самообслуживания "Свободная касса - Терминал" 11
1.1.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДУЕМОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 11
1.1.1.Основные направления деятельности компании 11
1.1.2. Состояние целевого рынка 15
1.2.АНАЛИЗ МАКРОСРЕДЫ 20
1.2.1 Социальные факторы 20
1.2.2.Экономические факторы 21
1.2.3.Политические факторы 22
1.3.АНАЛИЗ МИКРОСРЕДЫ 24
1.3.1.Состав и структура потребителей 24
1.3.2.Особенности рынка 24
1.3.3.Типовой портрет потребителя 25
1.3.4.Сегментация потребителей 27
1.3.5. Выбор целевых сегментов рынка 34
1.3.6.Конкуренты терминалов самообслуживания "Свободная касса - Терминал" 36
1.4.АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ 39
1.4.1.Ассортиментная политика 39
1.4.2.Ценовая политика компании 40
1.4.3.Оценка конкурентных преимуществ 43
1.4.4.Организация маркетинговой деятельности 44
1.4.5.SWOT-Анализ 48
ВЫВОДЫ 62
2.Глава 2. Разработка маркетинговых мероприятий по усовершенствованию обслуживания клиентов терминалов самообслуживания "Свободная касса - Терминал" 66
2.1.ЦЕЛИ И КОНЦЕПЦИЯ МЕРОПРИЯТИЙ 66
2.2. ОСОБЕННОСТИ ВНЕДРЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЙ 72
2.2.1.Выбор маркетинговой стратегии 72
2.2.2.Структура управления предприятием 75
2.3 МАРКЕТИНГОВОЕ ОКРУЖЕНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ 77
2.3.1.Участники мероприятий 77
2.3.2.Потребители мероприятий 78
2.3.3.Заказчики мероприятий 79
2.4. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПРОДВИЖЕНИЮ УСЛУГИ 80
2.4.1.Продвижения услуги 80
2.4.2.Программы и планы маркетинга 82
2.5.ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ 84
2.5.1.Себестоимость продукции 84
2.5.2.Ценообразование 90
2.5.3.Экономическое обоснование 91
2.6.УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ МЕРОПРИЯТИЙ 96
2.6.1.Описание рисков 96
2.6.2.Оценка рисков 97
2.6.3.Анализ чувствительности мероприятий 98
Заключение 100
Список литературных источников 106
Приложение 110
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. 110ВведениеСистемы оплаты услуг с помощью платежных терминалов самообслуживания с момента своего возникновения стали активно вызывать интерес у широких масс, постепенно вытесняя из этой сферы банки.
Платежные терминалы самообслуживания (автоматы для приема платежей за различные услуги - от оплаты услуг мобильной связи до кабельного телевидения и Интернета) максимально удобны и просты в обращении. Современные средства интерактивного диалога с клиентом делают процесс проведения финансовых операций легкодоступным, рассчитанным на широкую группу пользователей.
Ежегодные темпы роста рынка объема платежей через платежные терминалы самообслуживания составляют в России от 30% до 80% в зависимости от региона. Согласно результатам многих социологических опросов, около 90% всех операций, производимых с помощью платежных терминалов, приходится на оплату услуг сотовой связи.
Учитывая, что в России большинство платежей от населения принимаются наличными, достаточно большая сеть платежных терминалов позволяет захватить значительную долю рынка. Поэтому в 2006 году наметилась тенденция укрупнения платежных сетей. К концу года их насчитывалось более сотни. Кроме того, не прекращался процесс организации новых сетей. Значительная часть платежных терминалов сосредоточена в крупных платежных сетях, которые объединяет работа с определенной платежной системой федерального уровня (ОСМП, E-port или Cyberplat). Более мелкие платежные сети подключены к региональным платежным системам, работающим только в определенных регионах страны с местными поставщиками услуг.
К концу 2006 назрела необходимость решения проблем законодательного регулирования терминального бизнеса. Волна проверок со стороны налоговых инспекций, наложение штрафов и судебные процессы, последовавшие за ними, вызвали беспокойство среди владельцев платежных сетей и вынудили их задуматься над решением этих вопросов.
Суть проблем сводится к разночтениям в текущем законодательстве. Согласно Закону 140-ФЗ, коммерческие организации, не являющиеся кредитными, вправе принимать платежи за услуги связи только путем заключения договора с кредитной организацией. В свою очередь, действующее гражданское законодательство и правовые нормы, регулирующие отношения в области оказания услуг связи, предусматривают возможность принимать платежи путем привлечения агентов операторов сотовой связи и поставщиков услуг. Указанные коллизии в законодательстве послужили поводом двоякому толкованию закона, регулирующего данный вопрос.
Кроме того, Центральный Банк России готовит указание, регулирующее работу банков с организациями, владеющими платежными терминалами. Этот документ даст банкам практически неограниченные полномочия, делая владельцев терминалов самообслуживания зависимыми от банка, с которым у них заключен договор. Документ обяжет коммерческую организацию, занимающуюся приемом платежей, заключить договор с кредитной организацией, по условиям которого коммерческая организация осуществляет операции от своего имени, но за счет уполномочившей ее кредитной организации.
Несмотря на законодательную неопределенность, владельцев терминальных сетей с каждым днем становится все больше. Конкуренция среди них обостряется, и в конечном итоге приводит к снижению доходности бизнеса и оттоку желающих влиться в него. В связи с этим производители терминалов уже продумывают пути диверсификации своего бизнеса: производство банковских киосков самообслуживания, контент-киосков, фотокиосков, автоматических терминалов для обмена валют, копировальных автоматов, вендингового оборудования.
Для повышения доходности терминальной сети владельцы начали расширять список принимаемых платежей за счет добавления возможностей оплаты коммунальных услуг, междугородней связи, погашения потребительских кредитов, пополнения банковских счетов, денежные переводы. Некоторые из этих операций относятся к банковским, в связи с чем владельцы платежных сетей рассматривают возможность вступления в альянс с банками для расширения функциональности своей терминальной сети за счет добавления возможности проведения финансовых транзакций через платежные терминалы. Банки в свою очередь заинтересованы в развитии своей розничной сети, поэтому, вероятно, сочтут сотрудничество с платежными сетями выгодным.
Некоторые владельцы считают, что для повышения конкурентоспособности потребуется модификация обычных платежных терминалов во многофункциональные киоски, позволяющие не только принимать платежи, но и продавать цифровой контент, печатать фотографии, бронировать билеты.
Прибыль от платежных терминалов состоит:
- Взимание процента с плательщика (устанавливается самостоятельно хозяином терминала)
- Комиссии от операторов, в пользу которых принимаются платежи.
Расходная часть состоит:
- Аренда
- Оплата платежной системе за проведение платежей
- Оплата банку за проведение с одного счета на другой
- Налогов
- Инкассация
- Техобслуживание
- Плата за связь (трафик беспроводного модема)
Для организации бизнеса необходимо:
- Найти подходящее место для терминала,
- Заключить договор аренды на приглянувшееся место для терминала
- Купить терминал
- Подключить терминал к платежной системе, через которую будут проводиться все платежи
Объем российского парка платежных терминалов самообслуживания на сегодняшний день можно оценить на уровне 32-35 тыс. и еще около 115 тыс. ед. будет произведено в течение 23-29 месяцев. В результате парк платежные терминалы самообслуживания достигнет цифры 150 тыс. шт., после чего произойдет насыщение рынка.
По оценкам, после насыщения рынка в начале 2009 года усилится тенденция к укрупнению операторов сетей платежных терминалов самообслуживания, что сместит спрос в сторону более дорогих моделей с широкой функциональностью и укомплектованных надежными узлами. После насыщения и стабилизации рынка в течение двух-трех лет можно ожидать спрос на новые терминалы в объеме 30% от их общего числа, то есть около 45 тыс. аппаратов в год. Оценочно, суммарная емкость рынка стран СНГ сопоставима с емкостью российского рынка, однако в настоящее время активно развивается только рынок Казахстана.
Целью данной работы является разработка маркетинговых мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов на рынке платежных терминалов самообслуживания (на примере Компании "Свободная касса - Терминал").
Исходя из цели, были сформированы следующие задачи:
" Дать общую характеристику исследуемой организации
" Сделать анализ макросреды и микросреды
" проанализировать маркетинговую деятельности компании
" Разработать цели и концепцию маркетинговых мероприятий
" Указать особенности внедрения мероприятий
" Определить маркетинговое окружение мероприятий
" Разработать проект по продвижению услуги
" Выполнить экономическое обоснование мероприятий
" Оценить рискиЛитература1. Андреева О.Д. Технология бизнеса: Маркетинг / О.Д. Андреева - М.: Бизнес, 2005. - 570с.
2. Анклис М., Белл Дж. Практический маркетинг / М.Анклис, Дж.Белл - М.: Логос, 2005. - 701с.
3. Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований - СПб: СПбУЭФ,2005.
4. Ващекин Н.П. Маркетинг: Учебник практикум/ Н.П. Ващекин- М.: Московский государственный университет коммерции, 2006. - 620с.
5. Водолеева В. Н., Маркина Н. Е. Рекламные компании в системе маркетинга: Учебное пособие / В. Н.Водолеева, Н. Е. Маркина - Спб.: Питер, 2005. - 494с.
6. Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России: Практика и рекомендации / Л.Ю. Гермогенова- М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
7. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: Учебное пособие / Е.П. Голубков - М.: "Дело", 2006. - с. 346с.
8. Гольман И. А. Рекламное планирование. Рекламные технологии. Организация рекламной деятельности / И. А. Гольман- М.: Гелла - принт, 2005. - 525с.
9. Дёмина И.Н. Теоретические основы рекламного дела / И.Н. Дёмина- Иркутск: Иркут. Ун-т, 2005. - 230с.
10. Егоров А. Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности - М., 2006.
11. Еферин В. П., Мотин В. В. Оценка конкурентоспособности при маркетинговых исследованиях - М., 2005.
12. Завьялов П. Реклама в системе маркетинга / Завьялов П. // Маркетинг. - 2005. - с. 43 - 49.
13. Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России: Учебник. / И.В Крылов. - М.: Дело, 2005. - 487с.
14. Лебедев А. Н. Психология Российской рекламы: а нужен ли рекламисту потребитель?/ Лебедев А. Н. // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2007. - №1. - с. 53 - 61.
15. Маркетинг: Учебник / Романов А. Н., Корлюгов Ю. Ю., Красильников С. А. и др. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 20053. - 518с.
16. Марков В.Д. Маркетинг./ В.Д. Марков - М.: ИНФРА-ДАНА, 2006. - 376с.
17. Менеджмент туризма: Учеб. для студентов / Авт. сост. И. В. Зорин. - М.: РМАТ, 2006.
18. Минго Д. Ж. Секреты успеха великих компаний (52 истории из мира бизнеса и торговли)/ Д. Ж. Минго. - Спб.: Питерпресс, 2005. - 340с.
19. Музыкант В.Л. Реклама: международный опыт и российские традиции / Музыкант В.Л. - М.: Право и Закон, 2005. - 222с.
20. Музыкант В.Л. Теория и практика современной рекламы / В.Л. Музыкант - М.: Евразийский регион, 2004. - 400с.
21. Ноздрева Р.Б. Как побеждать на рынке: Практикум. / Р.Б. Ноздрева - М.: Центр экономики и маркетинга, 2005. - 315с.
22. Огилви А.О. Откровения рекламного агента / А.О. Огилви- М.: АО Финстратинформ, 2003. - 341с.
23. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник для вузов/ О.В. Памбухчиянц. - М.: Маркетинг, 2006. - 216с.
24. Панкратов Ф. Г. Рекламная деятельность: Учебник/ Ф. Г., Панкратов Т. К.Серегина, В. Г. Шахурин - М.: Информационно-внедренческий центр Маркетинг, 2004. - 682с.
25. Полукаров В.Л., Головлева Е.Л. Реклама: Учебное пособие / Полукаров В.Л., Головлева Е.Л. - М.: Изд-во УРАО, 2005. - 192с.
26. Разумовский Б. С. Искусство рекламы / Б. С. Разумовский - Минск: Полымя, 2005. - 275с.
27. Рожков И. Я. Международное рекламное дело / И. Я. Рожков - М.: Банки и биржи, 2005. - 380с.
28. Рожков И. Я. Реклама - планка для "профи". Реклама в условиях рынка России / Рожков И. Я.. - М.: Юрайт, 2005. - 295с.
29. Романов A.Н. Маркетинг: Учебник / Романов A.Н.. - М.: Инфра-Н, 2005. - 259с.
30. Ромат Е. Реклама в системе маркетинга: Учебное пособие / Ромат Е. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - с. 356с.
31. Ромат Е.В. Реклама: Учебник для вузов/ Е.В. Ромат. - Киев; Харьков: НВФ "Студенческий центр", 2005. - 480с.
32. Сендидж Ч. Г. Реклама: теория и практика. / Сендидж Ч. Г., Фрайбургер В., Ротцолл К.. - М.: Прогресс, 2005. - 640с.
33. Серегина Т.К., Титкова Л.М. Реклама в бизнесе/ Т.К. Серегина, Л.М. Титкова. - М.: Маркетинг, 2005. - 112с.
34. Синецкий Б.И. Основы коммерческой деятельности: Учебник/ Б.И. Синецкий. М.: Юрист, 2005. - 659с.
35. Старобинский Э. Е. Самоучитель по рекламе / Старобинский Э. Е.. - М.: Инфра-М, 2005. - 210с.
36. Титова В.А. Маркетинг: Учебное пособие/ В.А. Титова. - Ростов - на - Дону: Феникс, 20051. - 448с.
37. Тюнюкова Е.В., Наумова А.В. Маркетинговые коммуникации: Учебное пособие / Тюнюкова Е.В., Наумова А.В. - Новосибирск: СибУПК, 2005. - 132с.
38. Якушева В.Н. Процесс создания рекламы./ Якушева В.Н. // Торговля за рубежом. -2007. - №4. - с. 29 - 36.
39. www.cp7.ru/news/12
40. http://cyberpoint.ru
41. public.freecash.ru Официальный сайт компании "Свободная касса-Терминал""
|
|
