СодержаниеВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СТРАХОВЫХ УСЛУГ 5
1.1. Методологические основы сервисной деятельности 5
1.2. Сущность сервиса как основополагающего фактора деятельности предприятия сферы обслуживания 10
1.3. Особенности сервисного обслуживания клиентов в сфере страхования 12
1.4. Методы управления взаимоотношений с клиентами для страховой компании 13
ГЛАВА 2: АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ "РУССКАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ" 16
2.1. Описание компании и ее местоположение 16
2.2. Виды деятельности предприятия 18
2.3. Удельный вес этого предприятия в общем объеме страховых услуг г. Челябинска 20
2.4. Радиус обслуживания. Степень доступности услуг 21
2.6. Перспективы развития ОАО "Русская Страховая Компания" 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
ПРИЛОЖЕНИЯ 30
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 34ВведениеНа сегодняшний день, рынок страховых услуг является одним из наиболее динамично развивающихся в стране. Но, тем не менее, число страховых компаний и количество услуг, предлагаемых ими, достиг внушительных размеров. Следствием этого становится обострение конкуренции между представителями страхового бизнеса. Поэтому, проблема улучшения качества сервисного обслуживания, как одного из факторов повышения конкурентоспособности предприятии сферы страхования, носит актуальный характер.
Целью написания работы является изучение особенностей деятельности предприятий сферы обслуживания - страховых компаний.
Для реализации поставленной цели важно определить решение следующего круга задач:
- рассмотреть сущность понятия "сервис" как основополагающего фактора в деятельности предприятий сферы обслуживания;
- определить особенности организации сервисного обслуживания на предприятиях сферы страхования;
- проанализировать методы, применение которых позволит улучшить качество сервисного обслуживания клиентов страховых компаний;
- рассмотреть сервисное обслуживание конкретного предприятия - страховой компании г. Челябинска.
Объект исследования - финансово-хозяйственная деятельность предприятия "Русская Страховая Компания".
Предмет исследования - система сервисного обслуживания клиентов в рассматриваемой организации.
Работа состоит из введения, двух глав, заключение и списка литературы.
Во введение отражаются тема работы, ее актуальность и значимость, а также основные задачи исследования.
Первая глава работы "Теоретические аспекты организации сервисного обслуживания в сфере предоставления страховых услуг" раскрывает теоретические аспекты изучения проблемы.
Вторая глава представляет собой практическую часть, в которой проводится описание деятельности функционирующего в Челябинске предприятия сферы обслуживания
Заключение обобщает выводы по главам, характеризует результат разрешения поставленных во введении задач, достижения цели.Литература1. Гражданский Кодекс РФ
2. Закон РФ от 27 ноября 1992 г. N 4015-I
"Об организации страхового дела в Российской Федерации"
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов вузов/Г.А.Аванесова.- 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2006
4. Бурцева Т.А., Сизов Т.А., Цень О.А. Управление маркетингом: Учебное пособие. - М.: Изд-во "Экономистъ", 2005
5. Ванчикова Е.Н. Маркетинговые исследования: Учебное пособие. - Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005
6. Васильев В.Н. Основы маркетинга: Учебное пособие. Ч.1. - Ульяновск: УлГТУ, 2001
7. Волкова К. А. И др. Предприятие: стратегия, структура, положения об отделах и службах, должностные инструкции. - М.: Норма, 1997.
8. Дорофеев В.Д., Зубков А.Б. Маркетинг в управлении организацией. Монография. - Пенза: Изд-во ПГУ, 2001
9. Золотарёва Е.А. Основы бизнеса и маркетинга: Учебно-методическое пособие. - Воронеж: Изд-во ВГУ, 2003
10. Казначевская Г. Б. Менеджмент. Учеб. Пособие. Из-во 2-е, доп. И перераб. - Ростов Н\Д: "Феникс", 2002.
11. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие/В.В.Кулибанова, СПб: Питер,2000
12. Маркетинг: Учебн. пособие для вузов / Мурашкин Н.В., Тюкина О.Н., Сеник Н.М., Мурашкин А.Н., Яллай В.А.; Под общей редакцией проф. Мурашкина Н.В. - Псков, 2000.
13. Морозова Е. Я. Экономика и организация предприятий СКС. Учеб пособие. - СПб.: Из-во Михайлова В.А., 2002.
14. Мухин В. И. Основы теории управления. Учебник. - М.: Экзамен, 2002.
15. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: ОАО "НПО" Из-во "Экономика", 2000.
16. Практическое руководство по повышению прибыльности предприятий среднего бизнеса на основе маркетинга/Авт. колл. - М., 2005
17. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты. Учебное пособие, Буйленко Н.А. Издательство: Феникс, 2008
18. Сервисная деятельность. Учеб. пос. /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович СПб.: СПбГУАП, 2002.
19. Сервисная деятельность/ Калачев С.Л., Романович Ж.М: Издательский дом "Дашков и К", 2007 г.
20. Сфера услуг. /Под ред. Ю.П. Свириденко в 4-х томах. - М.: "Кандид", 2000.
21. Фегеле 3. Директ-маркетинг. 99 практических советов как найти потребителя: Пер. с нем. - М.: АО "Интерэксперт", 1998.
22. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: Изд-во ПРИОР, 2001
23. Щербова Т. В. Стили руководства: теория и практика. - СПб.: СПбГУПМ, 2002.
24. Внешний и внутренний маркетинг предприятий: как сделать компанию привлекательной для уже работающих и потенциальных сотрудников //Менеджмент сегодня, №6, 2002
25. Лайков А.Ю., Общеэкономические условия функционирования отечественного страхового рынка и поиск путей стимулирования платежеспособного спроса на страхование//Страховое дело, №7, 2007
26. Марданов А., Клиент-ориентированная стратегия управления в страховом бизнесе//Маркетинг , №12-6, 2007 г.
27. Орлов А.И. Основные идеи современного маркетинга//"Маркетинг успеха" - 2000. - № 12
28. Стандарты деятельности менеджера по продажам//Управление продажами, №2, 2005 г.
29. Официальный сайт РБК.Рейтинг (www.rating.rbc.ru)
30. Официальный сайт Русской Страховой Компании (www.rsk.ru)
|
|
