СодержаниеВВЕДЕНИЕ..............................4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ...................6
1.1 Сущность и структура рынка банковских услуг для корпоративных клиентов...............................6
1.2 Организация финансового менеджмента в обслуживании корпоративных клиентов...................................11
1.3 Совершенствование финансового менеджмента в обслуживании корпора-тивных клиентов..............................14
2 ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВАЯ И ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО «УРСА БАНК».................18
2.1 Организационно-правовая характеристика банка............18
2.2 Характеристика финансово-хозяйственной деятельности банка........22
2.2.1 Основные экономические показатели организации. ..........22
2.2.2 Анализ и оценка активов банка.....................26
2.2.3 Анализ и оценка пассивов банка......................29
2.2.4 Анализ результативности финансово-хозяйственной деятельности...33
2.2.5 Анализ ликвидности, платежеспособности и финансовой устойчиво-сти................................36
3 РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ В ОАО «УРСА БАНК».................................40
3.1 Оценка ассортимента и позиционирование банковских услуг для корпора-тивных клиентов...........................40
3.2 Оценка экономической эффективности обслуживания корпоративных клиентов................................47
3.2.1 Исследование текущего состояния корпоративных клиентов.......47
3.2.2 Анализ экономической эффективности обслуживания корпоративных клиентов...............................51
3.3 Диверсификация и пути повышения эффективности банковского обслужи-вания корпоративных клиентов.............................56
3.3.1 Создание комитета по работе с клиентами и разработка клиентской политики банк............................56
3.3.2 Экономическая эффективность от внедрения современных информа-ционных систем и технологий......................59
3.3.3 Маркетинговые разработки в области продвижения банковских услуг и повышения качества их предоставления.................64
3.3.4 Расчет экономической эффективности от совершенствования системы обучения, стимулирования и мотивации персонала..............70
3.3.5 Совершенствование финансового менеджмента по осуществлению операций с корпоративными клиентами..................76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................80
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ................83
ПРИЛОЖЕНИЯ...........................87ВведениеВ настоящее время в банковской сфере всего мира клиентские отношения переживают активный период развития. Усилилось внимание к построению эффективных алгоритмов их организации, что проявляется в стремлении кре-дитных организаций наиболее полно удовлетворять потребности клиентов с учетом индивидуальных особенностей их деятельности. В Российской Федера-ции этот вопрос актуален в большей степени. Отмечается недопонимание со-временных подходов к работе с клиентами банка, неготовность к постановке современного уровня организации такой работы, что проявляется в низком профессионализме сотрудников, ведущих работу с клиентами, отсутствии должной мотивации, нехватке времени на работу с клиентами, недостаточной техническая вооруженность банковских работников. Также имеет место отсут-ствие серьезных наработок по управлению процессом организации и развития клиентских отношений, продуманной системы взаимодействия между подраз-делениями банка в работе по привлечению и удержанию клиентов. Особую роль здесь играют специалисты, способные достойно вести клиентскую работу.
В нынешних условиях любой банк, который хочет быть современным и успешным, должен быть клиентоориентированным, то есть таким, в котором клиент на всех уровнях управления получает поддержку и реализацию своих требований по установленному в банке специальному алгоритму взаимодейст-вия с клиентом и где качественно решаются задачи привлечения, удержания, развития клиентов. А корпоративные клиенты – это будущее нашей страны, ведь именно от развития, как малого предпринимательства, так и крупных масштабных концернов и холдингов зависит экономическая ситуация государ-ства и благосостояния общества.
Следует отметить, что на сегодняшний день новаторские подходы в кли-ентской работе банка уже являются не только средством развития, но и необхо-димым условием присутствия на рынке. К тому же, наличие иностранных кон-курентов заставляет российские банки разрабатывать и совершенствовать кли-ентскую политику.
Именно поэтому проблемы совершенствования предоставления банков-ских услуг корпоративным клиентам, а также управление ими являются наибо-лее актуальными на современном этапе развития общества. Это доказывает важность и востребованность данной дипломной работы как для банков, так и для их клиентов.
Цель дипломного проекта - разработка мероприятий повышения эффек-тивности обслуживания корпоративных клиентов (на примере ОАО «УРСА Банк»).
Для достижения поставленной цели в дипломном проекте необходимо последовательное решение следующих задач:
- изучить литературу по данной проблематике;
- определить экономическую сущность рынка банковских услуг для кор-поративных клиентов, изучить его состав и структуру;
- дать оценку обслуживания корпоративных клиентов;
- предложить направления повышения качества облуживания корпора-тивных клиентов;
- проанализировать экономическую эффективность возможной реализа-ции предложенных мероприятий.
Объектом исследования явилось – открытое акционерное общество «УРСА Банк».
Предметом исследования является система и качество обслуживания кор-поративных клиентов в ОАО «УРСА Банк».
Теоретической базой исследования являются труды отечественных уче-ных и специалистов в области банковского дела и финансового менеджмента, а так же федеральные законы и нормативные акты РФ, периодические издания.Литература1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вто-рая и третья) (с изменениями и дополнениями от 3 ноября 2007 г.). // Ч.1 – СЗ РФ 1994 г. N 32 ст. 3301, Ч.2 – СЗ РФ 1996 г. N 5 ст. 410, Ч.3 – СЗ РФ 2001 г. N 49 ст. 4552.
2. Налоговый кодекс Российской Федерации часть первая от 31 ию-ля 1998 г. N 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. N 117-ФЗ (НК РФ) (с изменениями от 10 ноября 2007 г.) // Ч.1 - СЗ РФ от 3 августа 1998 г. N 31 ст. 3824, Ч.2 - СЗ РФ от 7 августа 2000 г. N 32 ст. 3340.
3. Федеральный закон о банках и банковской деятельности от 2 декаб-ря 1990г. № 395-1 (с изменениями и дополнениями от 2 февраля 2006);
4. Балабанов И.Т.Анализ и планирование финансов хозяйствующе-го субъекта. - М.: Финансы и статистика, 2006. – 112с.
5. Басовский Л.Е. Экономический анализ. – М.:ПРИОР, 2008.–160 с.
6. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента. – К.: Ника-Центр, 2006. – 512 с.
7. Вахрин П.И. Финансовый анализ в коммерческих и не коммерче-ских организациях: Учеб. пособ.- М.: Маркетинг, 2006. - 320 с.
8. Воронин В.П. Деньги, кредит, банки: Учебное посо-бие/В.П.Воронин, С.П.Федосова. – М.: Юрайт-Издат, 2002. – 269с.
9. Гиляровская Л.Т. Экономический анализ организации торговли: Учебник для вузов – 2-е изд., доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 615 с.
10. Донцова Л.В. Анализ финансовой отчетности. Практикум / Донцова Л.В. Никифорова Н.А. – М.: Дело и сервис, 2008. – 144 с.
11. Ефимова О.В. Финансовый анализ. – 4-е издание, перраб. и доп. – М.: Бухгалтерский учёт, 2006. –528с.
12. Жарковская Е.П. Банковское дело: курс лекций /Е.П. Жарковская, И.О. Арендс. – М.: Омега-Л, 2003. - 399с.
13. Жуков Е.Ф. Деньги, кредит, банки: учебник для вузов/Е.Ф. Жуков, Л.М. Максимов, А.В. Печникова и др./ под ред. академ. РАЕН Е.Ф. Жукова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
14. Ковалев В.В. Анализ хозяйственной деятельности торгового пред-приятия: Учебник. – М.: Проспект, 2008. – 421 с.
15. Ковалев В.В. Введение в финансовый менеджмент. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 768 с.
16. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом, Выбор инвестиций, Анализ отчетности – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 512 с.
17. Колчина Н.В. Финансы предприятий: Учебник / Н.В. Колчина, Г.Б. Поляк, Л.П. Павлова и др.; Под ред. проф. Н.В. Колчиной. – М.: ЮНИТИ, 2003. – 413с.
18. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. – СПб: Питер, 2007. – 689 с.
19. Крейнина М.Н. Финансовое состояние предприятия. Методы оценки. - М.: Дис, 2005. – 267 с.
20. Лаврушин О.И. Банковское дело: Учебник – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 672с.
21. Лаврушин О.И. Банковское дело: современная система кредитова-ния: учебное пособие / О.И. Лаврушина, О.Н. Афанасьева, С.А. Корниенко/под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина. – М.: КНОРУС, 2005. – 256с.
22. Лаврушин О.И. Деньги, кредит, банки: учебник– 3-е изд., перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2005. – 560с.
23. Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Страте-гический и операционный маркетинг. – СПб.: Питер, 2008. - 688 с.
24. Лысенко Д.В. Комплексный экономический анализ хозяйствен-ной деятельности: учебник для вузов. – М.: Инфра-М, 2008. – 320 с.
25. Любушин Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учеб. пособие для вузов – М.: ЮНИТИ, 2007. – 417с.
26. Поляк Г.Б. Финансовый менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. акад. Г.Б. Поляка. – 2-е изд., доп. – М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – 527 с.
27. Поршева А.Г. Управление организаций. /.А.Г. Поршева, З.П. Ру-мянцева, Н.А. Саломатина. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2007. – 736 с.
28. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. – 4-е изд., испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2008 – 384 с.
29. Савицкая Г.В. Экономический анализ: Учебник, 13-е издание. – М.: Новое знание, 2007. - 679 с.
30. Самсонов Н.Ф. Финансовый менеджмент: Учебник для вузов / под ред. проф. Н.Ф. Самсонова. – 2-е изд., доп. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – 415 с.
31. Сафронова Н.А. Экономика организации (предприятия): Учебник – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Экономистъ, 2005 – 618 с.
32. Селезнева Н.Н. Финансовый анализ, управление финансами. - 2-е изд., перераб. и доп. / Селезнева Н.Н. Ионова А.Ф. – М.: Юнити-Дана, 2008. – 639 с.
33. Семенов В.М. Экономика предприятия: Учебник. – 3-е изд., пере-раб. и доп. / Семенов В.М., Баев С.А., Терехова С.А.. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. – 360 с.
34. Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент: Теория и практика – 6-е изд. – М.: Перспектива, 2007. – 656 с.
35. Суетин С. Н. Механизмы повышения эффективности ипотечного кредитования: монография / С. Н. Суетин, М. И. Шишкин, Л. Г. Ким. – Ижевск: Ассоциация «Научная книга», 2007. – 214.
36. Тихомиров Е.Ф. Финансовый менеджмент: Управление финансами предприятия: Учебник для вузов – М.: Академия, 2007. – 384 с.
37. Тютюнник А.В. Банковское дело/А.В. Тютюнник, А.В. Турбанов. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 608с.
38. Уайт С. Основы маркетинга. – М.: АСТ, 2007. – 458 с.
39. Шеремет А.Д., Методика финансового анализа. – М.: ИНФРА-М, 2006 – 276 с.
40. Шеремет А.Д. Финансы предприятий: менеджмент и анализ: Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Инфра-М, 2008. – 479 с.
41. Шуляк П.Н. Финансы предприятия: Учебник. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Дашков и К0, 2006. – 712 с.
|
|
