СодержаниеВведение 3
Глава 1. Эволюция концепций управления качеством 4
1.1. Качество - ориентир работы предприятий в рыночной экономике 4
1.2. Система менеджмента качества на предприятии 8
Глава 2. Управление качеством предоставляемых услуг на примере санаторно-оздоровительного комплекса "Лесная сказка" 16
2.1. Краткая характеристика организации 16
2.2. Условия создания качественного сервиса в санаторно-оздоровительном комплексе "Лесная сказка" 23
2.3. Разработка программы повышения качества обслуживания санаторно-оздоровительного комплекса "Лесная сказка" 27
Заключение 32
Список литературы: 33ВведениеРазвитие рыночных отношений требует новых подходов, форм, методов и средств к решению проблемы качества. Само существование или выживание предприятий и организаций в условиях рыночной экономики базируется, прежде всего, на качестве продукции и услуг, которые они способны предложить своим потребителям. Один из видных американских специалистов по управлению качеством Дж. Харрингтон отмечал: "80-90-е годы - это арена борьбы за качество и цена поражения в этой борьбе - экономическая катастрофа" . Поэтому появилась новая стратегия предприятия, ориентированная на достижение коммерческого успеха через качество.
По мере развития рыночных отношений российские предприятия и организации, особенно ориентированные на внешние рынки, стали осознавать, что без радикального решения проблемы качества едва ли возможен успешный выход из экономического кризиса, формирование эффективной рыночной экономики, интегрирование в мировое хозяйство. Осознание необходимости перемен - это первый важный шаг на пути решения проблемы качества. Следующий шаг требует ответа на вопрос: "Как осуществить преобразования?"
В современных системах управления предприятиями всё более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками поставки и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности продукции. Во-вторых, качество продукции должно гарантировать её безопасность и экологическую чистоту и обеспечивать возможность её обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.
На первый взгляд, при наличии стандартов ИСО 9000 создание системы качества не должно вызывать особых трудностей. Казалось бы, достаточно взять из стандартов рекомендуемые элементы, поручить их выполнение конкретным подразделениям, разработать необходимые нормативные документы - и система готова к работе. И такой, сразу отметим, - сугубо формальный подход действительно часто встречается как при разработке систем качества на предприятиях, так и при их оценке внешними аудиторами. К сожалению, такой подход, как правило, приводит к загрузке персонала ненужными обязанностями и к излишней бюрократизации в работе по качеству. В этом случае система качества тратит слишком много средств на самообслуживание в ущерб содержательной деятельности по обеспечению качества, для чего она, собственно, и была создана.
В последнее время, как за рубежом, так и в России резко возрос интерес к концепции TQM (Total Quality Management), которая рассматривается как панацея в решении теоретических и практических проблем в области качества.
Целью данной курсовой работы является исследование проблем управления качеством в современной организации.Литература1. Азгальдов Г. Г. Общие сведения о методологии квалиметрии // Стандарты и качество. -2008. - № 11
2. Азгальдов Г. Г. Теория и практика оценки качества товаров. Основы квалиметрии. - М.: Экономика, 2008.
3. Гличев А. В. Научное обеспечение решения проблемы качества: российская специфика // Стандарты и качество. -2008. - № 10
4. Голин Ю. Л., Кушкин В. Е., Середкин В. И. О рациональном распределении затрат на обеспечение качества продукции // Стандарты и качество. - 2007. - № 2.
5. Карлоф Б. Деловая стратегия: Пер. с англ. / Науч. ред. и авт. послесл. В. А. Приписнов. - М.: Экономика, 2007. 239 с.
6. Качалов В. А. Сертификация систем менеджмента качества как основа для перехода к TQM // Стандарты и качество. - 2007. - № 8.
7. Кренев Ю. В., Кузнецов М.А. Образ качества // Стандарты и качество - 2005. - № 4.
8. Крылова Г. Д. Зарубежный опыт управления качеством. - М.: Изд-во стандартов, 2008. 140 с.
9. Курицын А. Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. - М.: Изд-во стандартов, 2008. 200 с.
10. Лапидус В. А. Звёзды качества // Стандарты и качество. - 2007. - № 7.
11. Лапидус В. А. Статистические методы, всеобщее управление качеством, сертификация и кое-что ещё // Стандарты и качество. - 2007. - № 4
12. Материалы 49-го Конгресса EOQ, 25-27 апреля 2005 г., Анталия, Турция.
13. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. / Пер. с англ. - М.: Дело, 2008. 702 с.
14. Морита В. "Сделано в Японии": Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. ст. А. Ю. Юданова. - М.: Прогресс, 2007. 413 с.
15. Ожегов С. И. Словарь русского языка / Под ред. Н.Ю. Шведовой. - 12-е изд. стереотип. - М.: Рус. яз., 2008. 846 с.
16. Окрепилов В. В. Всеобщее управление качеством: В 4-х кн. - СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 2005.
17. Статистические методы повышения качества: Пер. с англ. / Под ред. Х. Кумэ. - М.: Финансы и статистика, 2008. 304 с.
18. Управление качеством. / Под ред. Ильенковой С. Д. - М., 2008
19. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. / Пер. с англ. - М.: Экономика, 2008. 272 с.
20. Цвигун И. В. Концепции качества и варианты их системной реализации. Иркутск: Изд-во ИГЭА, 2007.
21. Швец В. Е. "Менеджмент качества" в системе современного менеджмента // Стандарты и качество. - 2007. - № 6.
|
|
