СодержаниеВведение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг на предприятии РГБ 6
1.1 Качество и управление качеством услуг в РГБ 6
1.2 Основные инструменты управления качеством услуг в РГБ 14
Глава 2. Оценка системы управления качеством услуг в гостинице «Ренессанс» 26
2.1 Характеристика системы управления качеством в гостинице «Ренессанс» 26
2.2 Анализ результативности и эффективности системы качества услуг в гостинице «Ренессанс» 44
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию системы качества услуг в гостинице «Ренессанс» 51
3.1 Предложения по совершенствованию системы качества услуг в гостинице «Ренессанс» 51
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы качества услуг в гостинице «Ренессанс» 64
Заключение 68
Список использованной литературы 71ВведениеУправление качеством – управление теми характеристиками деятельности организации, которые обеспечивают этой деятельности свойства, необходимые для надежного и реального достижения цели. Качество продукции зависит от качества проекта, технологии и организации производства, состояния оборудования, качества сырья и материалов. Оно зависит и от методов и организации приемки сырья, материалов и готовой продукции, от квалификации контролеров, состояния контрольно-измерительных приборов и от ряда других причин. Выявление причин, требующих первоочередного решения – залог эффективного управленческого процесса.
Статус качества в системе и процессах управления в условиях рыночных отношений претерпевает изменения: в стратегических планах многих фирм качество рассматривается не как средство достижения цели, а как главная цель управления, которая определяет прибыль, имидж, обеспечивает устойчивость конкурентных позиций и перспективность развития. В связи с этим растут требования к специалистам, участвующим в принятии управленческих решений.
Проблема управления качеством была актуальна на всех этапах функционирования российской экономики, но особую значимость она приобретает в период перехода отечественной экономики к устойчивому развитию. В настоящие время повышение уровня качества продукции является основной стратегической задачей российских предприятий. Главной причиной следует назвать возрастающую конкуренцию на внутреннем и мировом рынках, приводящую к необходимости все более активного применения и развития систем менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов ИСО серии 9000.
Решение вопросов обеспечения и повышения качества продукции требует особого внимания к процедурам по выявлению и последующему управлению многочисленными факторами, оказывающими в ряде случаев дестабилизирующее воздействие на процессы предприятия и, в частности, на ключевые - производственно-технологические.
На основании вышеизложенного необходимо сделать вывод о том, что проблема совершенствования процессов управления качеством продукции на российских предприятиях является актуальной и практически востребованной.
Состояние изученности проблемы. Учитывая инновационный подход к реализации устойчивого развития на основе принципов менеджмента качества, представляется необходимым изучение фундаментальных и прикладных трудов отечественных и зарубежных ученых, которые внесли большой вклад в разработку проблем управления качеством. Среди данных исследований можно выделить работы отечественных ученых Ю.П. Адлера, В.Я. Белобрагина, В.В. Брагина, В.В. Бузырева, В.Н. Войтоловского, Н.В. Войтоловского, А.В. Гличева, Е.А. Горбашко, С.Д. Ильенковой, В.Ф. Королькова, М.Г.Круглова, Н.М. Лункевич, В.Д. Мацуты, Г.Г Нива, В.В. Окрепилова, Б.В. Прыкина, М.З. Свиткина, М.Г. Таратуты и др., а также зарубежных авторов: Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикавы, Т. Конти, Ф. Котлера, М. Мескона, М. Портера, А. Фейгенбаума, М. Хаммера, Дж. Харрингтона, Д. Чампи и др.
В данных работах в значительной мере заложены фундаментальные основы для разработки систем менеджмента качества. Однако реализация концепции устойчивого развития предусматривает не только осуществление постоянных улучшений и привнесение дополнительных ценностей в бизнес, но и формирование стратегических подходов к созданию и внедрению СМК, органично встроенных в организационную структуру управления организаций, что позволяет обеспечить результативное и эффективное функционирование процессов, направленных на устойчивое развитие организаций в целом. Эта проблема представляется актуальной для предприятий и организаций различных сфер и отраслей экономики.
Таким образом, теоретическая и практическая значимость проблемы формирования СМК как стратегического подхода к устойчивому развитию организации и ее недостаточная разработанность в современных условиях определяют актуальность исследования.
Целью настоящего исследования является анализ современного состояния системы управления качеством продукции в гостинице «Ренессанс» и разработка предложений по повышению ее эффективности. Для достижения поставленной цели в работе решен комплекс взаимосвязанных задач:
1. исследованы теоретические основы управления качеством на современных предприятиях;
2. дана общая характеристика деятельности анализируемого предприятия;
3. проведено исследование основных показателей финансово-хозяйственной деятельности анализируемого предприятия;
4. охарактеризована техническая и информационная обеспеченность деятельности гостиницы «Ренессанс», исследованы основные показатели деятельности службы управления качеством продукции;
5. разработаны мероприятия по повышению эффективности системы управления качеством продукции в гостинице «Ренессанс» и определена их экономическая эффективность.
Объектом данного исследования является гостиница «Ренессанс», предметом – система управления качеством продукции в гостинице «Ренессанс».
Поставленные цель и задачи обусловили структуру работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.Литература1. ИСО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
2. ГОСТ Р ИСО 10006—2005. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании.
3. Аксененко А.Ф. Нормативный метод учета в промышленности: Теория, практика и перспективы развития. - М.: Финансы и статистика, 2005. – с. 59.
4. Алексеев А.В. Алгоритм проектирования интегрированных систем менеджмента качества в книге «Проектирование интегрированных систем менеджмента качества в организациях строительного комплекса» М.Г. Таратута, Н.М. Лункевич. - Краснодар: «Просвещение -Юг», 2005.
5. Алексеев А.В. Анализ влияния экономических показателей на стратегию развития управленческих технологий. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.
6. Алексеев А.В. Государственная политика в области качества как значимый фактор повышения качества и конкурентоспособности продукции. // Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005
7. Алексеев А.В. Исследование моделей по управлению качеством в проектных организациях.// Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2004.
8. Алексеев А.В. Проблема обеспечения качества продукции организаций строительного комплекса в условиях активизации конкуренции в книге «Проектирование интегрированных систем менеджмента качества в организациях строительного комплекса» М.Г. Таратута, Н.М. Лункевич. - Краснодар: «Просвещение - Юг».- 2005.
9. Алексеев А.В. Проектирование процессной модели менеджмента качества в строительных организациях. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005
10. Алексеев А.В. Стратегия формирования систем менеджмента качества в проектных организациях строительного комплекса / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. СПб., 2008.
11. Алексеев А.В. Теоретические основы тенденций развития систем управления качеством и их практическая реализация. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.
12. Алексеев А.В., Алексеева О.В. Перепроектирование бизнес-процессов с целью повышения их эффективности. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.
13. Алексеев А.В., Алексеева О.В. Процессный подход к управлению качеством в организациях строительного комплекса. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ. - 2005.
14. Андрусенко С.И. Что такое система качества. Киев, 2005.
15. Володина Н.Л. Система управления затратами на обеспечение качества продукции в процессе производства / Автореф. дисс. … эк. наук. Воронеж, 2006.
16. Друри К. Введение в управленческий и производственный учет: Пер. с англ. / Под ред. С.А. Табалиной. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2005. – с. 218.
17. Заславский А.Е. «Установление требований заинтересованных сторон к качеству ИТ-услуг» Сборник материалов Шестой Всероссийской научно–практической конференции «Управление качеством», 12-13 марта 2007 г., ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского. – М.: МАТИ, 2007. стр. 139-140.
18. Заславский А.Е. Диспетчерская служба для банка – единая точка контакта внутренних и внешних пользователей. Материалы межрегиональной научно-практической конференции «Развитие банковского дела в Омском регионе: история и современность». – Омск. 2005. стр. 134-138.
19. Заславский А.Е. Построение процессов управления ИТ-услугами с учетом положений систем менеджмента качества Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2006. стр. 95.
20. Заславский А.Е. Применение статистических методов для обеспечения качества процессов управления ИТ-услугами. Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2007. – стр. 128-130.
21. Заславский А.Е. Разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий / Автореф. дисс. … канд. тех. наук. М., 2007.
22. Заславский А.Е. Управление ИТ-услугами: использование передового мирового опыта. Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2005. стр. 87.
23. Заславский А.Е. Управление качеством услуг информационных технологий Сборник материалов Шестой Всероссийской научно–практической конференции «Управление качеством», 12-13 марта 2007 г., ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского. – М.: МАТИ, 2007.стр. 138.
24. Карпова Т.П. Управленческий учет: Учебник для вузов.-2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004г- с. 138.
25. Козлов П.М. Менеджмент качества. М., 2006.
26. Никифоров А.Д.Управление качеством: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004, 720 с.
27. Таратута М.Г., Алексеев А.В. Стратегия формирования менеджмента качества в проектных организациях строительного комплекса. // Депонирована ВИНИТИ РАН 11.12.07. N 1151-В, 2007
28. Аронов И. З., Версан В. Г. О моделях систем управления. Нужна ли альтернатива моделям МС ИСО 9000, «Стандарты и качество». 2003 № 2.
29. Володина Н.Л. Бюджетирование затрат на обеспечение качества продукции как интеграл планирования и учета // Проблемы экономики и менеджмента в машиностроении: материалы межвуз. сб. науч. тр. Воронеж. 2005. Вып. 3. С.35-42.
30. Володина Н.Л. Задачи и принципы системы управления затратами на обеспечение качества продукции // Организация производства в трансформационной экономике: теория и практика. Экономические проблемы организации производства: материалы междунар. науч.-практ. конф. Воронеж. 2003. Ч.3. С.19-22.
31. Володина Н.Л. Планирование затрат на обеспечение качества продукции // ЭКОНОМИНФО: научно-практический журнал. 2004. № 1. С.83-86.
32. Володина Н.Л. Функции управления затратами на обеспечение качества продукции // Вестник Воронеж. гос. техн. ун-та. Сер. Экономика и управление. 2004. С.4-8.
33. Володина Н.Л. Экономические проблемы качества // Организационно-экономические проблемы развития промышленных предприятий: материалы всерос. науч.-практ. конф. Воронеж, 2002. С.11-15.
34. Заславский А.Е. Управление качеством услуг информационных технологий. Журнал «Качество, инновации, образование». – №7 (29) октябрь 2007 г. стр. 57-64.
35. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей в логистике // Логинфо, №5 -6 , 2004.
36. Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Менеджмент риска как инструмент постоянного улучшения // Стандарты и качество. — 2006. — № 2. - С. 74-77.
37. Мамедов Т.И., Каммерер Ю.Ю., Аронов И.З. Системы обеспечения качества в строительных организациях // Региональный образовательный центр, 11.09.2006.
38. Матюшин В.Д., Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Система менеджмента качества как сфера применения информационных технологий // Открытое образование. — 2004. — № 3. — С. 43.
39. Матюшин В.Д., Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Система менеджмента качества как сфера применения информационных технологий // Открытое образование. — 2004. — № 3. — С. 43.
40. Столетний В. М. Планирование и управление вчера, сегодня, завтра // Экономика и менеджмент: Сб. науч. трудов. Вып. 2. - СПб.: Изд-во СПбГТИ (ТУ), 2006. - С. 133-134.
41. Столетний В. М. Реализация системы контроллинга в проектно-изыскательских организациях // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. - 2007. - № 4. - С. 131-139.
42. Столетний В. М., Аркин П. А. Концепция контроллинга: историко-географические аспекты // Экономика и менеджмент: Сб. науч. трудов. Вып. 3. - СПб.: Изд-во СПбГТИ (ТУ), 2007. - С. 147-151.
43. Тавер Е. Введение в управление качеством // Стройка, №19, 2003.
44. Таратута М.Г., Алексеев А.В. Менеджмент качества в проектных организациях. // М.: Жилищное строительство. - 2007. - № 2.
45. Таратута М.Г., Алексеев А.В. Построение СМК в проектных организациях строительного комплекса. // Ростов: Экономический вестник Ростовского государственного университета.- 2007. - т.5. - N 4.
46. Шадрин А. Особенности системы менеджмента качества проектной организации // Стандарты и качество, №2, 2008.
47. Шадрин А.Д. Качество и стандартизация в условиях рынка // Стандарты и качество. - 2006. — № 11. - С. 18-23.
48. Шалифов А.В. Проектирование инновационно-инвестиционного обеспечения развития услуг связи и информационных технологий / А.В. Шалифов // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – Самара, 2008 - №1.
49. Шалифов А.В. Концептуальные основы организационно-экономического развития предприятий услуг связи и информационных технологий / А.В. Шалифов // Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2008.
|
|
