Содержание
Введение 3
1. Качество обслуживания как основание типологии классов обслуживания в туризме 8
1.1. Роль качества в туристском обслуживании 8
1.2. Составляющие элементы качества туристского обслуживания 24
2. Типология классов туристического обслуживания 39
2.1. Нормативно – правовое и методическое обоснование классификации обслуживания в туризме 39
2.2. Комплексная классификация обслуживания в туризме 51
Заключение 72
Список литературы 77
Список литературыВведениеВведение
Актуальность темы настоящего дипломного исследования связана эта роль со стратегическими целями в развитии страны. В настоящее время ту-ризм – одна из важнейших отраслей торговли услугами, о чём свидетельству-ет растущее число путешествующих.
Как известно, туризм не является товаром первой жизненной необхо-димости, поэтому он становится насущной потребностью человека только при определённом уровне его дохода и при определённом уровне богатства общества. Это происходит в том случае, если туризм в стране развивается всесторонне и параллельно с другими отраслями хозяйственного комплекса, не превращая экономику страны в экономику услуг.
Говоря о туризме, невозможно не упомянуть о его особенностях, зна-чении и функциях. Итак, «с экономической точки зрения особенность туриз-ма состоит в том, что он открывает для нас новую форму потребительского спроса. Спрос этот касается не одного товара, а целого комплекса товаров и услуг; он становится массовым, охватывает широкие слои населения. Что же касается значения туризма, то оно включает в себя два аспекта: производст-венный и социальный. От того, насколько восстановлены физические и пси-хические силы человека, зависят его производственные результаты. Мотив восстановления трудоспособности как движущая сила туризма имеет в тоже время социальное значение, т.к. это даёт человеку удовлетворение, не испы-тывая которого трудно говорить о благосостоянии» . А ведь последнее и яв-ляется целью экономической деятельности общества. В условиях общемиро-вого увеличения конкурентоспособности и дифференциации товаров, роста ассортимента и объема потребительской корзины, одной из важнейших про-блем является совершенствование основных принципов обеспечение высоко-го качества производимой продукции. Очевидно, что управление качеством на сегодняшний день является основным способом создания конкурентоспо-собной продукции. При условии, что такое управление является эффектив-ным.
«Опыт зарубежных стран, таких как Япония, США, ряда стран запад-ной Европы, доказывает, что общий уровень качества продукции, произво-димой в стране, во многом влияет на уровень благосостояния граждан госу-дарства, на престиж государства в мировом сообществе» .
Мировой опыт управления качеством продукции показал, что обеспе-чить стабильное качество изделия невозможно, если не добиться стабильно-сти качества исходных материалов. На базе этого в мировой практике на-блюдается расширение взаимодействия изготовителя изделий с поставщика-ми сырья, материалов, комплектующих деталей. Систематический анализ за-трат на обеспечение качества с целью их оптимизации, – неотъемлемая часть программ качества крупнейших транснациональных корпораций.
Жесткая конкурентная борьба между организациями индустрии туриз-ма приводит к появлению новых моделей организации и управления турист-ской деятельностью компаний, учитывающих процессы глобализации и ин-теграции бизнеса, что связано со стремлением получения преимуществ в проведении маркетинговых исследований, снабжении, производстве, про-движении, распределении и сбыте услуг, в повышении профессионализма персонала, в уменьшении различного рода рисков.
Удовлетворение меняющихся потребностей клиентов и стимулирова-ние их повторных обращений - важнейшие направления в деятельности орга-низаций индустрии туризма во всех странах мира. Развитие средств телеком-муникаций, массовой информации и связанных с ними технологий способст-вуют росту ожиданий со стороны клиентов в отношении качества обслужи-вания, профессионализма работников, разнообразия предлагаемых турист-ских услуг. Поэтому в современном гостинично-туристском бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те организации, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это невоз-можно без использования новых подходов к менеджменту, маркетингу и внедрения передовых технологий.
С этой точки зрения актуальность данной работы обусловлена, прежде всего, необходимостью решения задачи обеспечения стабильной финансовой устойчивости предприятия, конкурентоспособности производимой им про-дукции (товаров, работ, услуг), как на внутригосударственных, так и на ми-ровых рынках. Такие задачи могут быть решены лишь в результате достиже-ния высокого уровня качества как трудовых и финансово-хозяйственных ре-сурсов, так и, в конечном итоге, качества оказываемых туристических услуг.
Туризм во всем мире стал одной из самых значительных экономиче-ских отраслей, а для некоторых развивающихся государств – основой их су-ществования (Таиланд, Кипр, Малайзия и др.). В работе приводятся опреде-ления туризма с точки зрения различных ученых, классификация туристских услуг. Уточнено определение туристского продукта, как комплекса услуг, включающего: конечные услуги (или результирующие), такие, как организа-ция экскурсий, туристские маршруты и инфраструктурные услуги, без ко-торых конечные услуги невозможны: транспортные, гостиничные, ресторан-ные услуги и другие.Литература
1. Амелина А.Н. Менеджмент и маркетинг. – М.: ПРИОР,
2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. 2001
3. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме: учеб. пособие для вузов. М.: Издательский центр Академия, 2007
4. Быстров С.А., Воронцова М.Г.. Туризм: макроэкономика и мик-роэкономика. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2007
5. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей Тандем. Изд во ЭКМОС, 1998
6. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности – М.: Нолидж, 1996
7. Доронкина Е.Г. Проблемы сознания сущности досуга // Социаль-но-культурная деятельность :поиски, проблемы, перспективы: Сборник ста-тей.- М.:МГУК, 1996
8. Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в ту-ризме: Учебно-практическое пособие. М.: Новое знание, 2002
9. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб-ное пособие. М.: Ось 89, 1999
10. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справоч-ник. М.: Финансы и статистика, 2001
11. Зорина Г.И., Ильина Е.Н., Мошняга Е.В. и др. Основы туристской деятельности. М.: Советский спорт, 2002
12. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002
13. Интеллектуальный капитал - стратегический потенциал органи-зации: Учебное пособие. Под ред. Гапоненко А.Л., Орловой Т.М. - М.: Изда-тельский Дом Социальные отношения, 2003
14. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. 2 е изд., перераб. Мн.: Новые знания, 2001
15. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресто-ранов. - Мн.: ООО «Новое знание», 2000
16. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002
17. Ким У. Ч., Моборн Р. Стратегия голубого океана. М.: HIPPO Publishing, 2005
18. Кириллов А. Т., Маслова Е. В. Реклама в туризме. СПб.: ЛЕКС СТАР, 2002
19. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000
20. Лопатин С.Е. Качество туристического обслуживания. – М.: МР3 Пресс, 2005
21. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслужи-вания: Учебник для проф. Образования. М.: Издательский центр Академия, 2002
22. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002
23. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001
24. Опарина М.В. Маркетинг туристической деятельности. – М.: Ли-тера, 2007
25. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие. — М.: ПРИОР, 2003
26. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000
27. Прентис Р. Опыт становления и развития культурного туризма. - СПб., 2001.
28. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: «Ось-89», 1995
29. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. М.:ЭКМОС, 2000
30. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1998
31. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. М.: Аспект Пресс, 1998
32. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслужива-ния клиентов: Учебное пособие. М.: Советский спорт,
33. Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. / Пер. с англ. СПб: Питер, 1999
34. Энциклопедия туриста / Ред. кол.: В.И. Талим (гл.ред.), А.Х. Абухов, Ю.Н. Александров и др. М.: Большая Российская энциклопедия, 1993
35. Яковлев П.А. Качество туристического обслужива-ния//Экспертиза, 2006
36. Яковлев П.А. Теория туристического бизнеса. – М.: МР3 Пресс, 2006
|
|
