СодержаниеСОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ 4
1.1 Виды ресторанного обслуживания 4
1.2 Подготовка к обслуживанию посетителей 5
1.3 Обслуживание посетителей 7
1.4 Техника безопасности при подаче блюд и напитков 9
1.5 Последовательность подачи блюд и напитков 11
2. ФОРМЫ И МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ 13
2.1 Стандарты обслуживания 13
2.2 Формы обслуживания 20
3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ 24
3.1 Концепция 24
3.2 Этапы внедрения системы сервис-менеджмента 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36
ЛИТЕРАТУРА 41ВведениеВВЕДЕНИЕ
Ресторанный бизнес - это мир, который объединяет в себе искусство и традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории.
Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идёт серьёзная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость.
Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех её составляющих, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана.
Изучение рынка, особенностей поведения и предпочтений, характерных для социальной группы предполагаемой аудитории, её покупательской способности, а также характерные черты внутренней мотивации, определяет выбор последующих шагов. Как много руководителей, которые проигнорировав изучение этих вопросов, в своей последующей деятельности зашли в тупик.
Следующий этап, который не всегда удаётся преодолеть - это профессионализм обслуживания. Ведь именно работа обслуживающего персонала может как значительно увеличить доход, так и надолго "отпугнуть" гостей от заведения.
Этот этап является одним из основополагающих компонентов успешного развития ресторана и этим обоснована актуальность темы исследования.
1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ
1.1 Виды ресторанного обслуживания
Существует несколько основных видов ресторанного обслуживания. К ним относятся: "русский стол" - это частичное обслуживание банкета, полное (классическое) обслуживание, фуршет, коктейль и барбекю [3].
Так называемый "русский стол", а проще говоря, банкет с частичным обслуживанием подразумевает под собой следующее: часть приготовленных блюд будут стоять на столе, а если будут подаваться, то на большом блюде на каждый стол. Посетители сами будут класть себе на тарелку по мере необходимости. Алкогольные напитки также выставляются на стол в бутылках. Это довольно удобная форма обслуживания для семейных торжеств и корпоративных вечеринок. Она даёт возможность общения и сводит на нет официальность встречи.
При выборе обслуживания "а-ля-фуршет" следует учитывать некоторые факторы. Это обслуживание подразумевает под собой принятие пищи стоя, а вся еда располагается на специальных фуршетных столах. Для небольшого торжества или презентации это оптимальный вариант, так как посетители постоянно находятся в движении, что способствует общению. Еда должна подаваться небольшими порциями, чтобы её удобно было есть. Но если программа такого торжества продолжается больше двух часов, то стоять становится довольно неудобно, так что следует всё взвесить при заказе такого обслуживания [8].
Следующий вид обслуживания - это "коктейль". Это тот же фуршет, только в упрощённом варианте. Отличие его в том, что здесь обходятся без фуршетных столов, а еду и напитки официанты выносят на больших подносах и разносят по залу, хотя на таких торжествах еды может и вообще не быть, а могут подаваться фрукты к алкогольным напиткам. В самом зале располагается только бар и несколько столиков для удобства.
Стоит упомянуть о "шведском столе". Это что-то среднее между фуршетом и банкетом. Столы сервируются отдельно и у каждого есть своё место. Еда располагается на отдельно стоящих столах, и гости берут её самостоятельно. Для корпоративных вечеринок такая сервировка не очень целесообразна, потому как люди постоянно передвигаются, и трудно привлечь всеобщее внимание к торжеству. Хотя если предусматривается, что во время праздника будут присоединяться гости, то такой способ обслуживания вполне может подойти [4].
Что такое барбекю? Это тот же фуршет или шведский стол, который располагается на открытой местности. Главное отличие барбекю в том, что оно предусматривает приготовление мясных блюд на открытом огне.
Выбирая классическое обслуживание, следует учитывать ряд факторов. При таком обслуживании один официант обслуживает 6 - 10 персон. Столы сервируются на каждого гостя отдельно, с отдельной подачей всех приготовленных блюд. При выборе ресторана следует выяснить штат официантов, так как заведения зачастую не привлекают дополнительный персонал. Поэтому во избежание неприятных моментов в виде задержки подачи блюд, запоздалой смены пепельниц и других недочётов необходимо сразу уточнить эти моменты и уточнить, сколько человек будет обслуживать банкет.
В любом случае всегда можно выбрать оптимальный вариант для проведения того или иного торжества.
1.2 Подготовка к обслуживанию посетителей
Первое, на кого обращает внимание посетитель ресторана - это, конечно же, официант. Именно он является лицом заведения, и от его внешнего вида зависит многое. Важна каждая деталь, его причёска, одежда, обувь и выправка.
Особое внимание официант должен уделять гигиене тела и одежде, и следить за собой в течение рабочего дня. Неопрятный официант, неприятный запах изо рта, грязные руки могут отпугнуть любого клиента, и каким бы изысканным ни был интерьер ресторана и хорошая кухня, общее впечатление может испортить, казалось бы, мелочь. Но это одно из звеньев важного механизма, которое должно работать безукоризненно [9].
Причёска официанта должна быть аккуратной, а волосы тщательно причёсаны назад. Желательно, чтобы они плотно прилегали к голове и не падали на глаза. Пользоваться во время работы расчёсками категорическиЛитератураЛИТЕРАТУРА
1. Аграновский, "Основы проектирования и интерьер предприятий общественного питания", 1982г.
2. Аносова"Организация производства на предприятиях общественного питания", 1985 г.
3. Бердичевский, "Проектирование предприятий общественного питания", 1988г.
4. Журнал Домашний очаг..
5. Журнал "Питание и общество", 1999г.,2000г.,2001г.,2002г.
6. Лемисова Л. В. Организация и техника обслуживания в ресторане / Учебное пособие. Владивосток. ТГЭУ. 2004 г.
7. Обслуживание на предприятиях общественного питания / учебное пособие. Ростов-на-Дону. Феникс. 2001 г.
8. Осипов В.П. " Ресторанный бизнес" Москва, "РосКонсульт", 2000г.
9. Панова Л. А. / Учебное пособие. Москва. 2003 г.
10. Питание и общество. Журнал "Встреча третьего тысячелетия
11. Радченко Л.А."Обслуживание на предприятиях общественного питания"Ростов-на-Дону,"Феникс", 2001г.
12. Справочник руководителя предприятий общественного питания, 1981 г."
|
|
