СодержаниеВведение...............................3
1. Теоретические основы профессионального общения...........6
1.1. Основные положения психологии общения............6
1.2 Психологическая характеристика трудностей и барьеров в общении продавца............................10
1.3. Коммуникативные процессы в профессиональной деятельности..18
1.4. Анализ коммуникативных навыков в профессии продавца......26
2. Экспериментальное изучение коммуникативных навыков продавца....30
2.1. Методика изучения коммуникативных навыков продавца.....30
2.2. Анализ результатов экспериментального исследования......33
2.3. Методические рекомендации по оптимизации профессионального общения продавцов........................39
Заключение............................45
Список использованных источников..................47
Приложение 1.............................50
Приложение 2..........................66ВведениеСегодня, у истоков третьего тысячелетия, ученые и практики разных специальностей особенно остро осознают насущную необходимость объединить свои усилия в изучении проблем общения. Общение, встречающее человека на пороге жизни и провожающее его в мир иной, по праву может стоять в центре научно-практических изысканий любой науки о человеке.
Российские ученые, озабоченные формированием жизнеспособного поколения, делают первые шаги от социоцентризма к человекоцентризму. Психологи-практики разрабатывают не только технологии эффективного общения, но и базовые научные концепции. Ученые-теоретики задаются не только узкопрофессиональными, но и философскими вопросами: "В какой мере общение в социальной среде формирует человека?", "В какой мере человек формирует через общение социальную среду?"
В стремительно изменяющемся российском обществе постепенно осознается, что эффективность жизни и деятельности во многом зависит от оптимальной реализации в общении индивидуальных и групповых возможностей человека. Практические психологи, социологи, политологи, социальные работники, вовлеченные в решение этой задачи, сталкиваются с трудностями в решении ряда теоретических и методических проблем.
Актуальность выбранной нами темы обусловлена усилением интереса психологов и менеджеров к проблемам профессионального общения. В последние десятилетия минувшего столетия, заключительного века в ушедшем тысячелетии, проблема профессионального общения была "логическим центром" психологической науки.
Проблема взаимодействия когнитивных процессов и процессов профессионального общения активно изучается зарубежными и отечественными исследователями. В фокусе внимания ученых - понятия "межличностное восприятие", "межличностная перцепция", "восприятие человека человеком" и др. В психологической науке ведутся экспериментальные разработки, посвященные различным сторонам этой проблемы. При этом большинство ученых анализируют особенности субъекта и объекта межличностного восприятия, механизмы межличностного восприятия и др.
Концептуальные основы разработки проблемы профессионального общения связаны с трудами В. М. Бехтерева, Л. С. Выготского, С. Л. Рубинштейна, А.Н.Леонтьева, Б.Г.Ананьева, М.М.Бахтина, В.Н.Мясищева и других отечественных психологов, которые рассматривали общение как важное условие психического развития человека, его социализации и индивидуализации, формирования личности.
Психологический анализ профессионального общения раскрывает механизмы его осуществления. Общение выдвигается как важнейшая социальная потребность, без реализации которой замедляется, а иногда и прекращается формирование личности.
Психология общения занимает важную позицию в ситуациях продажи. Для позитивного восприятия персоны продавца немаловажную роль играет доброжелательное выражение лица, улыбка, передающая хорошее настроение и открытый уверенный взгляд.
В этом же заключается и творческий подход к процессу продажи - умело преподнести покупателю свою идею, убедить его, что ваш товар - это то, что он искал и сделать это надо ярко и эффектно. Если человек способен к целостному осмыслению жизни, доверию и ответственности, будет использовать их осознанно и корректно, он сможет устанавливать и сохранять продуктивный контакт с окружающими, достигать высоких результатов в совместной с другими деятельности.
Цель исследования: изучить коммуникативные навыки в профессиональном общении продавца с клиентами.
Объект исследования: коммуникативные навыки продавцов магазина.
Предмет исследования: профессиональное общение продавцов с клиентами.
Гипотеза исследования: коммуникативные способности наших испытуемых зависят от особенностей личности, мотивации достижения и типических способов реагирования на конфликтные ситуации.
Задачи исследования:
1. Изучить современное состояние проблемы профессионального общения средствами анализа психологической и специальной методической литературы.
2. Изучить психологические трудности и барьеры в общении продавца.
3. Изучить и проанализировать коммуникативные процессы и навыки в профессиональной деятельности продавца.
4. Экспериментально изучить коммуникативные навыки продавцов.
Экспериментальная база исследования: торговый центр "Перекрёсток", 10 продавцов в возрасте от 23 до 45 лет.
Практическая значимость: полученные результаты исследования могут быть использованы в организации и проведении тренинговой работы по подготовке и обучению менеджеров, продавцов и торговых представителей.
Теоретико-методологической основой исследования послужили работы В. М. Бехтерева, Л. С. Выготского, С. Л. Рубинштейна, А.Н.Леонтьева, Б.Г.Ананьева, М.М.Бахтина, В.Н.Мясищева и др.Литература1. Аристотель. Сочинения: В 4 т. - М., 1975. - Т. 1. - 371 с.
2. Барановский В.А. Продавец. - Ростов н/Д: Феникс, 2005. -145с.
3. Беседина И., Федотова Н. Технология профориентационной работы в профессионально-технических учебных заведениях. Саратов, 2004. - 372с.
4. Битянова М.Р. Социальная психология: наука, практика и образ мыслей. Уч. Пос. /М.: Изд-во Эксмо-Пресс, 2004 - 576 с.
5. Браун Л. Имидж- путь к успеху. СПб., Москва-Харьков-Минск,2004.-274с.
6. Групповая профессиональная консультация (метод. рекомендации для специалистов службы занятости). Ижевск, 1995. - 71 с.
7. Дашков Л.П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли. М., 2005. - 293 с.
8. Еникеев М.И. Общая и социальная психология. - ЭКОР, 2003. - 465с.
9. Жикаренцев В. Путь к свободе: взгляд в себя. - СПб.: Золотой век, Диамант, 2002. - 258с.
10. Золотарева В. М., Фаст И. В. Методические рекомендации профессионального обучения женщин / Комитет по труду и занятости населения Волгогр. обл. Волгоград, 2006. - 264 с.
11. Золотарева В. Организация профконсультации как взаимодействия консультанта и клиента: Метод. рекомендации / Комитет по труду и занятости населения Волгогр. обл. Волгоград, 2005. - 265 с.
12. Климов Е. А. Психология профессионального самоопределния молодежи / Е. А. Климов. Ростов-на-Дону, 2006. - 283с.
13. Климов Е. Общая типология ситуаций (казусов) и структура мыслительных задач, возникающих в практике работы профконсультанта // Тр. ВНИИ профтехобразования. Л., 1976. - С. 5-25.
14. Краткий психологический словарь / Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - М: Политиздат, 2004. - 274с.
15. Майерс Д. Социальная психология, СПб., 2004 - 284 с.
16. Майерс Д. Социальная психология / Пер. с англ., - СПб.: Питер Ком, 2003. - 688с.
17. Маслова Т. Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. СПб., Москва-Харьков-Минск, 2002. - 364с.
18. Маслоу А. Психология бытия. - М., 1997. - 341 с.
19. Мельников В.М., ЯмпольскийЛ. Т. Введение в экспериментальную психологию личности. М., 2004. - 436с.
20. Морозов А.В. Психология влияния. - СПб.: Питер, 2000. - 286 с.
21. Нравственность, агрессия, справедливость // Вопр. психологии. 1992. № 1. С.78-83.
22. Обозов Н.Н. Типы личности, темперамент и характер. - СПб., 2003.- 248с.
23. Ожегов СИ. Словарь русского языка. - М., 1988.
24. Основы маркетинга // Под общ. ред. проф. Р.Б. Ивутя. Минск, 2005.- 368 с.
25. Петровский В. А. Психология надситуативной активности. - М., 1992. - С. 58.
26. Психологические тесты для деловых людей / Сост. Н.А. Литвинцева. - М.: Интел-Синтез, 2004. - 256 с.
27. Психологический словарь / Под ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярошевского. - М., 1990.
28. Психология и этика делового общения / Под ред. проф. В,Н. Лавриненко. М., 2003. - 248 с.
29. Психология личности в трудах отечественных психологов / Сост. Л.В.Куликов. - СПб.: Питер, 2000. - 266 с.
30. Рубцова Л.И.,Тимофеева В.А., Дашкевич М.В. Справочник продавца продовольственных товаров. Ростов н/Д, 2002. - 284 с.
31. Сабат Энн Мэри. Бизнес-этикет. - М.: ИТД, 2006. - 246 с.
32. Социальная психология личности в вопросах и ответах / Под ред. В.А. Лабунской. - М., 2005. - 274 с.
33. Товароведение и организация торговли непродовольственными товарами. / Под ред Неверова А.Н.,Чалых Т.И. М., 2006. - 364 с.
34. Торговое дело. Учебник // Под общ, ред. Л.А.Брагина. М., 2003.- 368 с.
35. Фатыхов Д.Ф., Белехов А.Н. Охрана труда в торговле, общественном питании, пищевых производствах, в малом бизнесе и быту. М., 2003.- 358с.
36. Философский словарь. - М., 1975. - 452 с.
37. Ходеев Ф.П. Менеджмент. Ростов н/Д, 2002. - 356 с.
38. Цзе К.К. Методы эффективной торговли. М., 2004. - 357 с.
39. Эванс Дж.Р., Берман. Маркетинг. М., 2005. - 367 с.
40. Юнг К. Г., Хендерсон Дж. Л., Якоби И., Яффе А. Человек и его символы. - М., 1977. - 88 с.
|
|
