СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОТНОШЕНИЙ ПРЕДСТАВИТЕЛЯ ФИРМЫ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ В СОЦАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ

1.1. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта

1.2. Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

2. АНАЛИЗ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ «ТриН-С»

2.1. Характеристика туристической фирмы ООО «ТриН-С»

2.2. Организация приема и обслуживания посетителей в ООО «ТриН-С»

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ

3.1. Перспективы развития технологических решений для турбизнеса

3.2. Совершенствование информационного обеспечения документального оформления взаимоотношений турфирмы «ТриН-С» с клиентами

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ предприятия является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Целью работы является рассмотрение вопроса взаимоотношений между представителем сервисной фирмы и потребителем. Этот вопрос будет рассмотрен в рамках взаимоотношений клиентов с представителями туристической фирмы. Туристу достаточно трудно сориентироваться в огромном количестве туристских предложений как по направлениям, так и по содержанию, особенно если он выбирает обслуживание как бы «заочно», находясь вдалеке от предполагаемого места отдыха. Помощником ему в этом служит деятельность туроператоров и турагентов. В последнее время появилось множество туристических фирм, и здесь появляется вопрос – как привлечь и удержать клиента. Все это определяет актуальность выбранной темы. Для достижения цели были поставлены следующие задачи: - рассмотреть теоретические аспекты отношений представителя фирмы с потребителем в соцально-культурном сервисе (проанализировать процесс обслуживания и продажи туристского продукта; рассмотреть документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом) - выделить и рассмотреть процесс взаимоотношений с клиентами в туристической фирме; - указать пути совершенствования системы обслуживания клиентов в туристической фирме. Работа выполнена на основании научной, учебной и специализированной журнальной литературы по данной теме.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации (утверждена Указом Президента РФ «О реорганизации и развитии туризма в Российской Федерации» от 22 декабря 1995 г. № 1284). / Консультант плюс, 2006 г.

2. Федеральная целевая программа «Развитие туризма в Российской Федерации» (утверждена постановлением Правительства Российской Федерации от 26 февраля 1996г. № 177). / Консультант плюс, 2006 г.

3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (одобрен Советом Федерации 14 ноября 1996г. ) / Консультант плюс, 2006 г.

4. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997.

5. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М., 1995.

6. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд- во «ЭКМОС», 1998.

7. Гриценко Ю. Состояние и перспективы использования Интернета в туристском бизнесе России // ТУТ туристские технологии, http://www.astt.ru/txt/gritsenko_rekl.doc

8. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. 13

9. Докучаев Е. Укрепление и развитие бизнеса с помощью автоматизированной системы учета «1С-Рарус: Турагентство» - инструмент повышения конкурентоспособности туристической фирмы // ТУТ туристские технологии. - №3, 2005, http://www.astt.ru/doc/magazine3/avtomat_4.doc

10. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. 19

11. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999.

12. Крылов А. Повышение эффективности менеджеров. Влияние информационных технологий на управление компанией // ТУТ туристские технологии. - №3, 2005, http://www.astt.ru/doc/magazine3/inf_tech_3.doc

13. Россихин А. Автоматизация агентства. С чего начать? // ТУТ туристские технологии. - № 3, 2005, http://www.astt.ru/doc/magazine3/avtomat_1.doc 33

14. Россихин А. Перспективы развития технологических решений для турбизнеса // ТУТ туристские технологии. -№ 3, 2005, http://www.astt.ru/doc/magazine3/avtomat_6.doc

15. Сверопонтов В. Какие технологии нужны агентству, методика выбора // ТУТ туристские технологии. - № 4, 2006, http://www.astt.ru/doc/magazine4/3-07-tech.doc

16. Тушенцова А. Разработка и поддержка сайта туристической компании // ТУТ туристские технологии. - №3, 2005, http://www.astt.ru/doc/magazine3/internet_1.doc

17. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002.

18. Чеботарь Ю. М. Туристический бизнес — М.: Мир деловой книги, 1997.

19. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 1998.

20. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования; Учеб.пособие для сред. проф. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2003.

21. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. - М.: «Интел-Синтез», 1996