|
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОТНОШЕНИЙ ПРЕДСТАВИТЕЛЯ ФИРМЫ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ В СОЦАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ
1.1. Маркетинг взаимоотношений с клиентом
1.2. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта
1.3. Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом
2. АНАЛИЗ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ «СКАТТ»
2.1. Характеристика туристической фирмы ЗАО «СКАТТ»
2.2. Организация приема и обслуживания посетителей в ЗАО «СКАТТ»
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ
3.1. Проблемы повышения конкурентоспособности персонала на предприятиях туристическиой индустрии
3.2. Совершенствование корпоративной культуры технологии ведения бизнеса в туристической фирме
3.3. Этический кодекс как фактор совершенствования взаимоотношений с клиентами
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ предприятия является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
Целью работы является рассмотрение вопроса взаимоотношений между представителем сервисной фирмы и потребителем.
Этот вопрос будет рассмотрен в рамках взаимоотношений клиентов с представителями туристической фирмы. Туристу достаточно трудно сориентироваться в огромном количестве туристских предложений как по направлениям, так и по содержанию, особенно если он выбирает обслуживание как бы «заочно», находясь вдалеке от предполагаемого места отдыха. Помощником ему в этом служит деятельность туроператоров и турагентов. В последнее время появилось множество туристических фирм, и здесь появляется вопрос – как привлечь и удержать клиента. Все это определяет актуальность выбранной темы.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты отношений представителя фирмы с потребителем в соцально-культурном сервисе (проанализировать процесс обслуживания и продажи туристского продукта; рассмотреть документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом)
- выделить и рассмотреть процесс взаимоотношений с клиентами в туристической фирме;
- указать пути совершенствования системы обслуживания клиентов в туристической фирме.
Работа выполнена на основании научной, учебной и специализированной журнальной литературы по данной теме.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации (утверждена Указом Президента РФ «О реорганизации и развитии туризма в Российской Федерации» от 22 декабря 1995 г. № 1284). / Консультант плюс, 2006 г.
2. Федеральная целевая программа «Развитие туризма в Российской Федерации» (утверждена постановлением Правительства Российской Федерации от 26 февраля 1996г. № 177). / Консультант плюс, 2006 г.
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (одобрен Советом Федерации 14 ноября 1996г. ) / Консультант плюс, 2006 г.
4. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997.
5. Аренков И.А., Багиев Е.Г. Бенчмаркинг и маркетинговые решения // Энциклопедия маркетинга, http://www.marketing.spb.ru/read/m12/1.htm
6. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М., 1995.
7. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд- во «ЭКМОС», 1998.
8. Гриценко Ю. Состояние и перспективы использования Интернета в туристском бизнесе России // ТУТ туристские технологии, http://www.astt.ru/txt/gritsenko_rekl.doc
9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. 13
10. Докучаев Е. Укрепление и развитие бизнеса с помощью автоматизированной системы учета «1С-Рарус: Турагентство» - инструмент повышения конкурентоспособности туристической фирмы // ТУТ туристские технологии. - №3, 2005, http://www.astt.ru/doc/magazine3/avtomat_4.doc
11. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. 19
12. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999.
13. Крылов А. Повышение эффективности менеджеров. Влияние информационных технологий на управление компанией // ТУТ туристские технологии. - №3, 2005, http://www.astt.ru/doc/magazine3/inf_tech_3.doc
14. Россихин А. Автоматизация агентства. С чего начать? // ТУТ туристские технологии. - № 3, 2005, http://www.astt.ru/doc/magazine3/avtomat_1.doc 33
15. Россихин А. Перспективы развития технологических решений для турбизнеса // ТУТ туристские технологии. -№ 3, 2005, http://www.astt.ru/doc/magazine3/avtomat_6.doc
16. Сверопонтов В. Какие технологии нужны агентству, методика выбора // ТУТ туристские технологии. - № 4, 2006, http://www.astt.ru/doc/magazine4/3-07-tech.doc
17. Тушенцова А. Разработка и поддержка сайта туристической компании // ТУТ туристские технологии. - №3, 2005, http://www.astt.ru/doc/magazine3/internet_1.doc
18. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002.
19. Чеботарь Ю. М. Туристический бизнес — М.: Мир деловой книги, 1997.
20. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 1998.
21. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования; Учеб.пособие для сред. проф. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2003.
22. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. - М.: «Интел-Синтез», 1996
| 
