СодержаниеРеферат 2
Перечень условных обозначений, символов и терминов 5
Введение 6
1 Первичное ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ объекта исследования 12
4.1 Краткая история создания и развития 12
4.2 Основные процессы банка 17
1.1.1 Расчетно-кассовое обслуживание 17
1.1.2 Валютные операции. 18
1.1.3 Кредитование. 18
1.1.4 Хранение ценностей. 19
1.1.5 Операции с ценными бумагами. 20
4.3 Основные стратегические цели и задачи ОАО КБ «Верхневолжский» 22
4.4 Правовые аспекты деятельности ОАО КБ «Верхневолжский» 25
4.5 2.4. Организационная структура управления ОАО КБ «Верхневолжский» (существующая и предлагаемая) 26
4.6 Анализ структуры управления ОАО КБ «Верхневолжский» 30
Рисунок 2.5 – Скорректированная организационная структура ОАО КБ «Верхневолжский» 33
2 Анализ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТИ и перспектив внедрения системы менеджмента качества в ОАО КБ «Верхневолжский» 34
1.1. Внешние и внутренние предпосылки внедрения 35
1.2. Основные аспекты реинжиниринга банковской деятельности 38
1.3. Роль стандартизации и сертификации в становлении и развитии банковской системы управления качеством 44
3 Анализ деятельности ОАО КБ «Верхневолжский» 47
3.1 SWOT-анализ 47
3.2 Функция развертывания качества 50
4.7 Анализ основных показателей банка. 57
3.2. Информационное и документационное обеспечение ОАО КБ «Верхневолжский» 59
3.2.1 Банковская отчетность 60
3.2.2 Баланс ОАО КБ «Верхневолжский» и его принципы построения: 61
3.2.3 Текущая бухгалтерская отчетность 62
4.8 Выводы по разделу 63
4 Документирование системы менеджмента качества в банковской системе 64
4.9 Общие требования, предъявляемые к системе качества 64
4.10 Общие требования к организационно- распорядительной документации системного обеспечения и поддержки управления 68
4.11 Разработка системы менеджмента качества 72
Вывод 73
5 Разработка мероприятий по развитию и мониторингу процессов внедрения СМК 74
4.12 5.1 Разработка предложений по обучению высшего руководства и персонала ОАО КБ «Верхневолжский» 76
Таблица 5.1.1 «Набор дисциплин необходимых для переподготовки кадров ОАО КБ «Верхневолжский» 78
4.13 5.2 Предложения по улучшению процессов внедрения СМК 81
5.1.1 5.2.1. Предложения по работе и управлению ОАО Коммерческий Банк «Верхневолжский» 82
5.1.2 5.2.2 Что можно ожидать от системы менеджмента качества в ОАО КБ «Верхневолжский» в ближайшие 1.5-2 года? 83
4.14 Выводы 91
6 Экономика качества 92
4.15 Название раздела 92
6.1.1 Название пункта 92
6. ЭЛЕКТРОБЕЗОПАСНОСТЬ ОАО КБ «ВЕРХНЕВОЛЖСКИЙ» 94
4.16 94
4.17 6.1. Разработка мероприятий по электробезопасности банка в соответствии со стандартом версии ИСО 14000 и нормативными требованиями 95
6.1.2 6.1.1. Гост и нормативные документы по электромагнитной безопасности и защите информации 97
6.1.3 6.1.2.Влияние на здоровье пользователя ПК 100
Субъективные жалобы 104
6.1.4 6.1.3Защита от воздействия электромагнитных излучений 104
4.18 6.2.Разработка мероприятий по совершенствованию системы экологического управления 106
4.19 Вывод 109
Заключение 112
Список использованных источников 114
Приложение 115ВведениеВыпускная квалификационная работа. Дипломный проект на тему «Анализ и совершенствование деятельности ОАО КБ «Верхневолжский» на основе внедрения Системы Менеджмента Качества».
Данная работа представлена на 94 страницах, имеются: 14 рисунков, 6 таблиц, 1 Приложение. Для подготовки данной работы было задействовано 12 источников.
Ключевые термины: маркетинг, Система Менеджмента Качества, процесс, услуга, развертывание функции качества, структурный объект, стандарт, качество, поставщик, потребитель, документация СМК, контроль, документ, процедура.
Объектом исследования является самостоятельный банк Рыбинска ОАО КБ «Верхневолжский».
Цель работы - провести анализ работы банка и предложить мероприятия по оптимизации и совершенствованию его деятельности на основе внедрения Системы Менеджмента Качества
В процессе работы проводился теоретический и практический анализ построения работы отдела качества в банке. В результате работы предложена организационная структура и мероприятия по улучшению деятельности банка.
Для практического использования в ОАО КБ «Верхневолжский» подготовленных предложений необходима дальнейшая доработка специалистами в области качества, знакомыми с работой всего предприятия в целом. Мы живем в динамичном, быстро меняющемся мире. Это в полной мере относится к современному рынку: растут требования потребителей к продукции и услугам, развиваются технологии, меняются условия конкурентной борьбы. Причем успешная работа любого предприятия на рынке, удовлетворение нужд и запросов потребителя, невозможны без постоянного усовершенствования её деятельности, нацеленной на улучшение качества продукции и услуг. Совершенствование деятельности предприятия невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по качеству и её результатов. Только опираясь на результаты такого анализа можно наметить и реализовать последующие шаги в улучшении деятельности.
Традиционно считается, что управление качеством распространяется в основном на материальную часть продукции, характеристики которой можно измерить и проконтролировать. В сфере услуг, следуя данной точке зрения, методы обеспечения качества и совершенствования деятельности применяются реже, ввиду того, что многие характеристики невозможно измерить,. Для сферы услуг наиболее четким определением понятия качества будет следующее: «Дать потребителю то, что он ожидает».
Практика менеджмента качества показывает, что в формирующемся рынке потребителя и повышения степени доверия к выпускаемой отечественными предприятиями продукции, приблизительно только 25%?30% потребителей заинтересованы непосредственно в качестве самой продукции. Большая часть потребителей, использующих сложную наукоемкую продукцию (в частности такие бытовые изделия, как: телевизоры, холодильники, стиральные машины-автоматы, видеомагнитофоны и камеры, музыкальные центры), заинтересована в повышении качества послепродажного обслуживания и консалтинга, т.е. в повышении качества сферы услуг. Тенденция расширения и быстрого развития сферы услуг является наиболее характерной чертой современной мировой экономики – рисунок 1.
сельское хозяйство промышленность услуги
Рисунок 1 – Динамика роста рынка и сферы услуг
Сервис более приближен к потребителю, чем сама продукция и в первую очередь это связано с тем, что любая услуга явно проявляется в момент ее совершения, в то время как производство продукции изолировано от потребителя. Таким образом, качество покупаемой продукции воспринимается современным потребителем через качество обслуживания при его продаже и подтверждении ожидания получения реального послепродажного обслуживания – рисунок 2.
В данном дипломном проекте предоставлен пример того, как проводится обеспечение качества, анализ и совершенствование деятельности в сфере услуг на основе анализа управления ОАО Коммерческий Банк «Верхневолжский». Банк является реальной производительной силой, его деятельность напрямую связана с экономикой, обеспечением непрерывности и ускорением производства, приумножением богатства общества. По состоянию экономики судят об активности банка. По состоянию банков судят в целом об экономическом развитии общества. Банковское дело охватывает описание технологий банковских операции, содержит те организационные советы и правила, которые позволяют повысить эффективность экономики в целом. ОАО Коммерческий Банк «Верхневолжский» имеет специфическое назначение, выполняет определенные функции. Будучи предприятием, регулирующим денежно- кредитные отношения, выполняющим многообразные банковские и иные операции, банк подчиняется экономическим законам, общим и специальным законодательным нормам.
К раскрытию, анализу и совершенствованию сущности банка можно подойти с двух сторон:
? с юридической
? с экономической.
При анализе сущности банка важно придерживаться ряда методологических требований. С учетом анализа специфики ОАО Коммерческий Банк «Верхневолжский», его основы и структуры, стратегии управления и предоставления услуг можно определить банк как предприятие или денежно-кредитный институт, осуществляющий регулирование платежного оборота в наличной и безналичной форме.
Стремясь к максимальной открытости, банк считает важным обнародовать и строго придерживаться в своей деятельности следующих принципов корпоративной политики:
1) стремление к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, защита интересов каждого клиента;
2) соблюдение законов, этических норм и правил честного ведения бизнеса, безусловное, исполнение своих обязательств и поддержание своей репутации;
3) нейтральность в отношении финансово-промышленных групп, политических партий и объединений и осуществление своей деятельности в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров;
4) учет социальной значимости своей деятельности и рассмотрение социального фактора наряду с экономическим;
5) развитие новых операций и направлений, на базе разумного консерватизма;
6) бережное отношение к своим сотрудниками, создание условий, при которых каждый работающий в банке может полностью реализовать свои способности;
7) проявление заботы о своих ветеранах;
8) учет традиций российского предпринимательства, их возрождение.
Развитие рыночно-хозяйственной системы в России происходит с большими трудностями, которые характерны для специфического состояния Российской экономики. Маркетинг как комплексная, разносторонняя и целенаправленная деятельность в области производства и рынка обеспечивает решение конкретных рыночных задач наиболее рациональным путем соответствующим данной ситуации. Банковский маркетинг самым тесным образом связан со всей деятельностью банка и ее управлением (банковским менеджментом), включая как управление операциями, так и управление персоналом. Действительно, сотрудники банка, непосредственно занимающиеся продвижением банковских услуг на рынке, могут затратить большие усилия и средства на рекламу и личное общение с потенциальными клиентами банка с целью убедить их воспользоваться его услугами, в результате чего возможные клиенты придут в банк. Однако вследствие невнимательного отношения к ним сотрудников банка, несоответствия предлагаемых услуг тому, что они ожидали на основе рекламных обещаний, а также других причин у них может, сложиться неблагоприятное впечатление о банке и они откажутся от взаимодействия с ним. Поэтому, как подчеркивается в специальной литературе и выступлениях в прессе руководителей различных коммерческих банков, деятельность всех сотрудников банка должна основываться на концепции маркетинга, ориентированной на потребителя.
В данном дипломном проекте будет рассмотрена деятельность ОАО Коммерческий Банк «Верхневолжский». Цель, решаемая в проекте, заключается в выявлении путей улучшения функциональной деятельности банка. Задачи дипломного проекта напрямую связаны и соответствуют цели:
1) исследование деятельности ОАО КБ «Верхневолжский» и выявление основных проблем банка
2) реальная оценка достоинств и недостатков банка
3) получение объективного взгляда на работу банка
4) разработка поэтапной оптимизации деятельности ОАО КБ «Верхневолжский».
Актуальность:
В условиях рыночной экономики обеспечение качества предоставляемых услуг, является залогом того, что предприятие выживет, останется на плаву, не прекратит свое существование. Следовательно, бюджеты всех уровней пополнятся налоговыми сборами взимаемых с предприятия. Население будет обеспечено рабочими местами и средствами к существованию. В масштабах всей страны работа каждого предприятия приводит к росту валового внутреннего продукта. Можно сказать, что обеспечение системы менеджмента качества ведет страну к экономическому процветанию.
Способы решения:
Одним из способов решения поставленных задач, является внедрение на предприятии системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO 9000.Литература1 Справочное пособие «Банковское дело», Москва «Экономика», 2002год;
2 Должностные инструкции работников банка;
3 Положения о подразделениях;
4 Указание «О кредитных организациях», ЦБ РФ;
5 Брошюры ОАО КБ «Верхневолжский»;
6 Банковский отчет в период с 2000 по 2003год;
7 План счетов бухгалтерского учета;
8 Законодательные акты РФ и нормы ЦБ;
9 Правила ведения бухгалтерского учета;
10 Налоговый кодекс;
11 Гражданский кодекс;
12 Федеральный закон о бух. учете.
|
|
